快递企业物流服务能力评价指标体系的构建

严寒

（安徽工贸职业技术学院经济贸易系，安徽 淮南 232007）

快递企业物流服务能力评价指标体系的构建

严寒

（安徽工贸职业技术学院经济贸易系，安徽 淮南 232007）

以我国快递企业物流服务能力为研究对象，梳理有关快递产业和物流服务能力两方面研究现状。基于快递服务的特点和快递企业服务质量维度，结合部分学者的认识，确立基础服务能力、核心服务能力、支持服务能力和增值服务能力作为评价快递企业物流服务能力的一级指标，在此基础上进一步提出23个二级指标，构建有机完整的快递企业物流服务能力评价指标体系。采用层次分析法，确定4个一级指标权重，建立快递企业物流服务能力差异评估模型，对快递企业物流服务能力进行评价。

快递；物流服务能力；评价指标

一、文献综述

（一）关于快递产业（企业）的研究

快递产业诞生于欧美国家，有计划、有组织地展开对快递产业、快递企业的研究也是从欧美国家开始的。早在上世纪90年代，荷兰国际销售委员会就发文表示，伴随电子商务业务的出现、消费者购买习惯的转变以及国家经济的稳步提升，快递业必然会成为物流产业的重要组成部分。比利时学者Grant Gibson(2003)在《合作是发展的捷径》一文中谈到,邮政与私营快递公司各具优势,但又都有明显的弱点,唯有取长补短,相互合作才能获得双赢的格局①焦宇武：《云南邮政速递（EMS）发展研究》，云南大学经济学院硕士论文，2011年，第13页。。这一认识也得到了当时德国和英国邮政主席的认可。

国内学者对快递产业（企业）的研究集中在市场竞争格局、客户关系管理、服务绩效、顾客满意与忠诚、网点布局、人才培养等几个方面。陈世阳②陈世阳：《我国快递业现状及对策》，《中国水运》2007年第9期，第194页。(2007)认为当前我国快递市场中主要有三种竞争势力，即跨国快递企业、国有快递企业和民营快递企业；三类企业凭借各自优势分别占据国际快递市场、国内异地快递市场和同城快递市场的主要份额。周扬③周扬：《国内民营快递业发展状况调查》，《市场周刊》2007年第4期，第40-41页。（2007）则以民营快递企业为研究对象，梳理了该群体自90年代初以来的发展历程，在地理分布上，集中于经济发达的珠三角、长三角等区域，发展势头迅猛，成为国有快递和外资快递的有力补充。但从业者规模大小不一、服务能力参差不齐，用户评价整体不高。低门槛的加盟制、极具竞争力的递送价格、本土化运营方式以及充分竞争的市场环境成为民营快递迅速发展的原因。

（二）关于物流服务能力及其评价的研究

物流服务能力的概念目前还没有统一的定义，国内外学者站在不同的角度提出了不同的认识。为了表述方便，在本文中，把物流服务能力与物流能力视为等同概念。Donald J.Bowersox④吴余淦：《第三方物流企业服务能力评价体系研究》，宁波大学商学院硕士论文，2010年，第22-24页。（2002）等认为物流服务能力可以从两个方面来理解，广义上指的是物流服务供应商所能满足的客户的物流及其相关需求的能力，而狭义的理解则是物流服务供应商在提供具有相对竞争优势的物流服务的基础上，还能否保持较低成本的一种相对评价。密歇根州立大学全球物流研究团队逐一访谈了分布在世界上17个不同国家和地区的大型企业，从假设的32种物流服务能力要素中，选择17种作为通用的物流能力要素，并将这些要素总结为四大能力，即定位能力、整合能力、敏捷能力和测量能力，该项研究为日后物流服务能力的研究奠定了重要的基础。

国内学者中，马士华关于物流能力的研究较早，涉及面广，取得了非常丰富的成果。他基于供应链层面，先后对物流能力的内涵、构成要素、影响因素及其交叉作用、核算方法、诊断模型、工业企业物流能力与供应链绩效的关系等方面展开研究，为该研究领域奠定了良好的基础。陈荣、刘林①陈荣，刘林：《基于资源基础观的物流能力及其灰色评价》，《技术经济》2007年第3期，第55-56页。（2007）认为物流能力以企业的物流资源为基础，是企业分配、利用、运作与整合物流资源的整体能力的反映，同时将定位、集成、灵活性和测评等四个要素作为基本评价要素构建了物流服务能力灰色评价模型。翁新刚②翁心刚,索晓旭：《快递企业物流能力提升途径研究》，《物流技术》2011年第23期，第28-30页。（2011）认为快递企业物流能力是快递企业对所拥有的物流资源进行整合、优化，以达到满足市场发展需要和顾客需求期望的服务水平的能力，包括客服能力、运送能力、信息能力和管理能力四个要素。邓洁③邓洁：《快递企业物流能力成熟度评价研究》，中国矿业大学管理学院硕士论文，2014年，第5页。（2014）从基础资源观和动态能力论两个视角分析快递企业物流能力的构成，以基础运作能力、基础运作管理能力、资源管理能力、战略运作能力和供应链协作能力为一级指标，构建物流能力成熟度评价模型，最后提出改进快递企业物流服务能力的途径。

国内外关于物流服务能力的研究正逐步深化，针对供应链层面、制造企业和第三方物流企业的研究成果比较丰富，在分析方法上，兼备定量分析与定性分析。快递企业作为一种新兴的物流企业，物流系统不同于一般的物流企业，以其特点为背景的物流服务能力及其构成评价的研究仍处于起步阶段，研究成果比较有限，以此为课题进一步推进研究，具有重要的理论意义和现实意义。

总结前人的认识，本人将快递企业物流服务能力界定为：快递企业以客户需求为中心，通过获取、利用、整合与优化内外部资源要素，将寄递物品安全、快速、有效、高质量地送达指定地点或收件人的能力。在此基础上将进一步构建实用的、适合快递企业的物流服务能力评价指标体系，既体现其物流产业性质，又兼顾其服务业的特征，以期提升快递企业的物流服务能力。

二、快递企业物流服务能力评价指标选取依据

构建快递企业物流服务能力评价指标体系应该基于快递服务的特征，快递企业物流服务能力的强弱直接影响其面向顾客的服务质量，优良的服务质量也必定反映出其背后强大的物流服务能力。鉴于以上认识，本文在选取快递企业物流服务能力评价指标时，首先明确了快递服务的特征，在此基础上借鉴了企业服务质量维度理论。

(一)快递服务的特点

快递服务属于运输物流服务，但递送质量与客户服务的要求又远高于普通运输业务，并具有其自身鲜明的特点。主要表现在服务性、时效性、安全性和网络性等几个方面。

首先，快递产业属于服务业范畴，服务性自然成为其特点之一，该特点集中体现为服务的广度、深度及舒适度三方面。服务广度指的是业务的类型数量，越是多样化的业务类型，用户需求的满足程度越高；服务深度与用户使用服务的便利程度相关，服务深度大意味着用户自身需要完成的工作量较少、快递服务的完全程度高；服务舒适度是指提供服务过程中的人员态度、服务能力与工作效率等，舒适度高意味着顾客满意度高。

此外，快递服务强调一个“快”字，对时效性的要求极高，这亦是用户选择快递业务而不是普通信函、普通包裹业务的主要原因。在保证物品安全、准确送达的前提下，传递速度成为衡量服务质量的重要标准。递送的物品常涉及到公民的私人信息、企业的商业机密、甚至有关国家安全问题，递送品也可能因其性质不稳定或运输分拣不专业而产生意外事故，造成损失。因此安全地将物品送达指定地点交给指定的收货人，是对快递服务的基本要求，也是企业必须关注的原则性问题。最后，不论企业主营的是同城快递业务、国内异地业务或是国际快递业务，都必须在服务范围内建设数量合适的网点，并进行合理的网络布局。只有这样才能实现快件揽收、投递等基本的工作，并为用户提供最大的便利，这体现了快递服务的网络性特征。

(二)快递企业服务质量维度

上个世纪80年代中期，Parasuraman以及Berry等人通过大量长期的研究，找到了评价服务质量的十个维度，但后来发现其中某些维度独立性不强，最终合并为五个，即有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性。具体内容见表1。

表1 SERVQUAL量表的五个维度

在快递行业中，有形性表现为服务人员的着装仪表、运输工具类型与数量、快递单据与包装物、营业场所的环境与基础设施、网站设计等。顾客对企业的最初印象就来自于这些有形要素。

可靠性表现为能否快速、准确地将邮件送达指定地点或指定收货人、是否能避免出现快件损坏或丢失现象。快递企业通常很重视可靠性指标，会通过更新技术或改善管理提高服务的可靠性，这是顾客选择快递企业的重要依据。

保证性方面，由于多数顾客无法看到配送的具体过程，只是通过服务人员感知企业形象，服务人员的专业水平、对待工作的态度、对待顾客的态度都成为顾客判断的依据，若要使服务给人安全放心的感受就必须重视员工培训。

响应性强调客户服务的速度，例如，能否及时提供上门服务、能否缩短顾客排队等候的时间、能否及时接听顾客的电话、能否及时处理顾客投诉等。随着人们生活节奏的加快，对效率的要求越来越高，让客户等待会给服务质量感知带来负面影响，对于强调速度的快递企业而言尤为如此。

移情性在快递企业中表现为业务员在收派件时能否为顾客提供便利、是否对顾客的问题很重视、是否注重与顾客的良性沟通、当服务出现问题后能否及时进行有效服务补救以及围绕顾客需求提供特别的服务项目等。这些表明了企业对顾客的关心与重视，可有效增强顾客的信赖感。

三、快递企业物流服务能力评价指标体系的构建

本文在构建快递企业物流服务能力评价指标体系时，参考了姜继锋、陈建国两位学者的相关认识。姜继锋从物流企业层面提出物流服务能力分为基本服务能力和增值服务能力，基本服务能力体现的是物流一般需求的满足能力，包括产品运输、储存、加工、配送、及时交付等方面的能力，而增值服务能力主要体现在企业能否增加便利性服务、提供定制化与延伸性服务以及在此基础上降低服务成本。

陈建国接受了姜继锋的观点并所有发展和补充，基于第三方物流服务商角度提出对企业物流服务能力的评价，除了基础服务能力和增值服务能力，还应包括柔性服务能力和信息服务能力。前者反应了企业信息共享与信息处理能力，后者反应了企业市场面对瞬息变化的市场需求的反应能力。

本文综合两位学者的认识，结合快递服务的特点与快递企业服务质量维度，依据各因素指标选取的可获得性，确定基础服务能力、核心服务能力、支持服务能力和增值服务能力为一级指标,然后对每个指标进行细化，形成23个二级指标，这些指标相辅相成，构成快递企业物流服务能力评价指标体系(见表2)。

（一）基础服务能力指标

基础服务能力是指快递企业完成用户对运输、储存、配送和信息服务等物流基本需求的能力①陈建国，魏修建：《第三方物流服务商物流能力构成研究》，《新疆财经》2008年第6期，第89-90页。，包括完成递送任务的一系列基础条件和硬件设施。这是企业运营的各种物质基础，直接影响其他物流能力的实现和优化，也是企业参与市场竞争的重要保障。设计基础服务能力一级指标，以反映民营快递企业开展业务的基础设施建设情况。

基础服务能力评价可以从运输设备的类型和数量、运输网络的覆盖程度、物流信息技术水平等三个方面进行。快递业常用的运输设备主要包括汽车、火车、飞机等，运输设备的类型及数量直接影响到递送效率；快递企业运输网络覆盖程度表明了其服务范围大小，覆盖率越高，服务范围越广泛；物流信息技术是现代信息技术在物流各个作业环节中的综合应用，是物流现代化、信息化、集成化的重要标志②朱丹：《第三方物流服务提供商物流能力构成探讨》，《物流科技》2007年第4期，第88-92页。。主要包括网络技术应用、自动设备与数据采集技术、物流EDI技术、GPS和GIS技术等。采用先进物流信息技术，能大幅度提高物流效率并降低物流成本。

根据Berry等人的研究，正面描述服务项目比负面描述更为有效，因此笔者把考查基础服务能力的指标都设计为正面描述，包括运输设备多样且数量充足、运输网络覆盖程度高、物流技术装备现代化程度高以及高度信息化、自动化等四个二级指标。

（二）核心服务能力指标

核心服务能力指的是快递企业快速、准确、安全地将快件送达客户手中，减少失误、避免快件丢失或损坏，并伴随提供高质量客户服务的能力。它代表了快递服务的可靠性，是评价民营快递企业物流服务能力的核心因素。核心服务能力可以通过邮件递送质量、客户服务质量两个方面反映出来。

邮件递送质量是用户最为关心的，也是选择快递企业的根本依据，递送质量高，表明快递企业专业服务能力强，顾客满意度高。快递业务内容不仅包含邮件递送，也涉及与顾客之间的人际接触，在纯粹的服务情境中，服务接受者对服务提供者所提供服务质量的认知，是影响其满意度和再次惠顾与否的重要因素。

考查客户对递送质量和客户服务质量的认知即快递企业的核心服务能力，依然采用正面描述的做法，设置邮件能被快速送达、中途不出现邮件丢失、中途不出现邮件损坏、递送准确性高、服务人员专业水平高、服务人员态度友好、对顾客问题很重视、注重并能与顾客有效沟通等8个方面作为二级指标。

（三）支持服务能力指标

支持服务能力指的是为保障核心服务的实现与传递，通过增强体验感提供更多的便利进一步巩固快递用户的满意感，提升用户对快递企业物流服务能力的认识。支持服务能力体现在有形要素展示和服务响应性两个方面。

用户对快递企业的感知与评价最早建立在可视化较强的有形要素之上，良好有形要素的展示，有助于建立专业可靠的企业形象，增强用户对快递企业物流服务能力的信任。服务响应性代表企业接到服务请求后处理的速度与效率，响应速度越快，用户对企业越满意。

结合前文快递企业服务质量维度分析，考查快递企业有形要素展示和服务响应性即支持服务能力，确立营业网点设施与环境良好、网站设计简洁且使用方便、轻松跟踪查询邮件状况、服务人员着装规范仪表得体、及时恰当处理顾客投诉、及时提供上门服务、服务热线畅通、排队等候时间短等8个指标为二级指标。

（四）增值服务能力指标

增值服务能力指的是快递企业在完成基本物流功能的基础上，根据特定客户的需求提供流通加工服务、增加便利性服务、降低成本服务、定制化服务和延伸性服务等方面的能力。这一能力对增强顾客满意感、忠诚度、提高企业经营利润和市场竞争力至关重要，也是未来竞争的重点领域。不同层次的快递企业，增值服务能力差别很大，不少企业目前还未具备这种较高的能力要求，而那些能够提供增值服务的快递企业其具体服务项目也各有不同。根据快递服务的移情性，衡量增值服务能力时确定提供定制、附加、延伸等增值服务项目、常常对顾客进行回访以及品牌形象好、有信赖感3个指标为二级指标。

四、指标体系的权重确定与评价

（一）指标权重的确定

在统计学中，用于确定权重的方法主要有层次分析法（AHP）、网络分析法（ANP）和熵值法等。层次分析法（AHP）通过对问题本质的认识，找到相关的影响因子，基于对因子之间的内在关系的分析，构建一个多层次结构模型。然后，用一种标度对人的主观判断进行客观量化，为决策提供定量依据。这是一种定性分析和定量分析相结合的方法，非常适合求解那些多准则或无结构特性的复杂决策问题。基于文章所建立的快递企业物流服务能力评价指标体系，将采用层次析分析法计算各一级指标的权重。

第一，确定影响快递企业物流服务能力各一级指标的相对重要程度并构造判断矩阵。本文采取专家访谈的方式，依据表3所示各指标之间相对重要程度，对快递企业物流服务能力评价指标体系中四个一级指标进行两两评判，获得彼此之间重要程度的关系。将事先设计好的“权重测评表”发给30位当地各类快递企业（国有、外资和民营）的中高层管理人员，包括公司经理、市场部经理、业务部经理以及运行监控部门的主任等。凭借对快递业务的深入了解以及专业的知识、丰富的经验，专家们对四类服务能力的重要性做出了客观的判断，通过打分得出重要性排序，30份问卷全部回收。

表2 快递企业物流服务能力评价指标体系

表3 判断矩阵标度及其含义①梁晶，李晶：《高新科技园区竞争力评价指标体系的构建》，《软科学》2011年第9期，第10-14页。

第二，根据专家访谈的结果，构造反应一级指标彼此间重要程度的四阶判断矩阵，并确定权重。通过对30份“权重测评表”结果的统计，发现四个一级指标重要性排序为：B2＞B1＞B3＞B4，其中，B3比B4略微重要，B1比B3略微重要，B2比B1、B3、B4明显重要（见表4）。

得特征向量β=（β1，β2，β3，β4）=（0.2333,0.542 3,0.1397,0.0847）

即指标B1、B2、B3、B4的权重分别为：0.233、0.542、0.140、0.085（取小数点后三位）。

表4 一级指标的四阶判断矩阵

第三，为确保特征向量β的合理性，对一级指标的四阶判断矩阵做一致性检验。

说明上述矩阵具有良好的一致性，四个一级指标的权重是合理的。

（二）快递企业物流服务能力综合评价

对快递企业物流服务能力的评价可以借鉴预期-满意理论。顾客在使用产品或服务以后，会产生一定的消费感受。顾客将这一消费感受与消费前的心理预期进行比较。如果实际效用大于预期效用，会产生十分满意的感觉，对企业（产品）给予积极正面的评价，再次购买的动机将得到强化；实际效用和预期效用差不多，产生基本满意的感觉；若实际效用小于预期效用，顾客将产生不满意的感觉，对企业（产品）给予小消极的评价，再次购买的动机被削弱。

设置顾客在各二级指标下的期望值与实际感知值，结合四个一级指标的权重，构建快递企业物流服务能力差异评估模型。

快递企业物流服务能力差异评估模型：

其中，SC表示差异评估模型中总的感知能力；

Wj(j=1，2，3,4)表示四类物流服务能力的权重；

Pji表示第j个能力下问题i在顾客感知方面的分数；

Eji表示第j个能力下问题i在顾客期望方面的分数；

Wj表示每类能力的权重；

n表示在第j个能力下问题的总数。

将23个二级指标转化成相应问题，形成快递企业物流服务能力调查问卷，通过调研取得数据，得以了解顾客关于每个二级指标的期望值与感知值。最后，将取得的所有被调查者关于快递企业物流服务的评估分数进行算术平均，就可以得到平均的物流服务能力分数：

其中，AVSC表示差异评估模型中平均物流服务能力得分；

SCi表示i个顾客的物流服务能力得分；

N表示样本中的顾客数目。

结果分析如下：

这说明Pi=Ei，即顾客感知与期望一致，说明快递企业物流服务能力可满足服务顾客的要求；

产生这一结果的原因又分为两种情况：

①Pi＞Ei，即顾客感知远远高于期望，体现了过高的物流服务能力。其实，对快递企业而言，物流服务能力并不是越高越好，因为过分追求高水平服务能力，必然会产生过高的成本，从而影响整体利润水平；

②Pi＞Ei，即顾客感知略高于期望，这种状态是最理想的，既能在顾客心目中树立服务能力一流的印象，又不会给企业造成过高的成本，应该成为组织追求的目标。

这说明Pi＜Ei，即顾客感知不能满足期望，使人产生物流服务能力较差的印象，这种结果应该避免。

由于物流服务能力差异模型分别对四类服务能力进行了测评，可以进一步分析四类服务能力的得分情况，找到产生差异的具体指标，为优化快递物流服务能力提供依据。

五、结论

2014年9月国务院印发的《物流业发展中长期规划(2014-2020年)》和2015年公布的国家十三五规划文件都突出强调了现代物流业在国民经济发展中的重要地位，物流产业将成为未来投资建设的重点领域。身处物流产业中的快递企业凭借优越的产业环境将获得难得的发展机遇，但同时也面临着激烈的竞争。物流服务能力是快递企业核心竞争力的表现，无论是从提升自我还是从参与竞争的角度来看，认识、提高物流服务能力都具有重要的现实意义。

本文在总结和借鉴国内外有关企业物流服务能力评价指标研究的基础上，构建了快递企业物流服务能力评价指标体系。体系以基础服务能力、核心服务能力、支持服务能力和增值服务能力4个方面为一级指标，又分别下设共23个二级指标；使用层次分析法确定了各指标权重，通过建立差异评估模型完成对快递企业物流服务能力的综合评价。

Construction of evaluation indicator system for service capability of express enterprises

YAN Han

Taking the service capability of express enterprises in China as the research object,this paper combed the research situation in express industry and logistics service capability.Based on the characteristics of express service and delivery service quality,the understanding of the combination of some scholars,the article proposed the basic service ability,the core ability,the support services,and the valueadded services be the first-level indicators of evaluation,further put forward 23 secondary indicators,which constructs the organic integrity of express logistics service capability index system.The analytic hierarchy process(ahp)was used to determine the weight for each of the four first-level indicators,establish the service capability evaluation model for express enterprises,and make evaluations.

express logistics service;capability;evaluation indicators

C913.33

A

1009-9530（2016）05-0039-06

2016-07-15

2016年安徽省高校人文社会科学研究重点项目“O2O商业模式下从众消费行为的实证研究”（SK2016A0131）

严寒（1982-），女，安徽工贸职业技术学院经济贸易系教师，硕士，主要研究方向：市场营销管理、电子商务。