大型医疗设备售后维护保养质量评价的研究

储呈晨，曹少平，钱建国，郑蕴欣，文志林，李斌

1.上海交通大学附属第六人民医院 医学装备处，上海 200233；2.上海交通大学医学院附属儿童医学中心 监审处，上海 200127；3.复旦大学附属华山医院 装备科，上海 200040 ；4.上海儿童医院 设备部，上海 200040

大型医疗设备售后维护保养质量评价的研究

Research on the Evaluation of Maintenance Quality of Large Medical Equipment

储呈晨1，曹少平2，钱建国3，郑蕴欣1，文志林4，李斌1

1.上海交通大学附属第六人民医院 医学装备处，上海 200233；2.上海交通大学医学院附属儿童医学中心 监审处，上海 200127；3.复旦大学附属华山医院 装备科，上海 200040 ；4.上海儿童医院 设备部，上海 200040

为了完善医疗设备售后服务质量的评价体系，加强对医疗设备保养质量的评价，本文探索建立一个区域性针对各主流生产厂家大型医疗设备保养质量的评价指标体系，从保养结果、保养过程和保养覆盖3方面对上海地区大型医用设备生产厂家的设备售后维护保养质量进行客观的评价。

医疗设备；售后服务；维护保养质量；评价体系

0 引言

国家食品药品监督管理总局于2016年2月1日起施行的《医疗器械使用质量监督管理办法》[1]，将加强在用医疗设备的维护保养质量的监管，而在近期上海地区医疗设备质控检查中还是发现少数厂商的医疗设备维护保养质量存在较多问题，因此，建立医疗设备维护保养质量评价机制势在必行。上海市医疗设备器械管理质控中心自2007年始率先启动了售后服务满意度调查，并通过满意度调查结果排名与发布激励方式，推动了医疗设备售后服务工作的管理和开展，为了更加全面客观评价售后服务体系，本文主要阐述大型医疗设备售后维护保养质量评价体系，从三方面评价维护保养质量，激励售后服务单位提高保养质量，保障医疗设备应用安全。

1 上海地区设备售后维护保养质量评价工作现状

（1）医院对评价作用的重要性认识不足。一些医院认为与售后服务单位签订了《维修服务合同》，维修维护保养工作已委托售后服务单位，只看设备能不能保证运行，设备的操作培训、性能监测、技术检查、故障分析等均完全依赖售后服务方。

（2）缺少评价机制。设备深度维护保养质量效果的显现具有滞后性、间接性的特点，季度以上维护周期的设备维护质量的评价需要设备运行一定时间后才会逐渐反映。由于大型医疗设备的运行质量具有较高的技术性，许多医院缺少技术能力来判断设备所处的质量状态，医院往往凭经验或不出大问题来对售后服务做一个简单、模糊的判断，不能全面、科学地对售后服务进行有效评估[2]，难以达到有效监督设备维护保养工作质量的目的。

（3）缺少规范保养内容和检查指标。目前各大型设备的预防性保养内容和质量检测的指标是由各厂家自己确定，检查的条件不相同，出来的指标不统一，合格范围也不明确，往往是数据一大堆，却无法得知何为关键指标，或是只有“通过”和“不通过”的简单结论，缺少可追踪的质量数据。

2 售后服务质量评价体系的完善

2.1 服务质量的概念

服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来的。芬兰学者格朗鲁斯在1982 年最早提出顾客感知服务质量的概念，对服务质量的概念及其属性作了一个清晰的界定。他认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较，服务质量的最终的评价者是顾客而不是服务提供者。当感知服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之是低下的。

2.2 服务质量模型

感知服务质量的概念被提出后，学者们对感知服务质量的构成及度量方法展开了研究。

服务品质概念模式（PZB，由Parasuraman，Zeithaml and Berry提出），从服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度比较判断服务质量；格朗鲁斯从技术质量维度、功能质量维度和公司（形象）维度3方面来评判服务质量；Rust和Oliver提出了三要素模型：服务产品质量、服务传递质量和服务环境质量；Thorpe和Rentz提出并验证了一个零售业服务质量的多层次模型，即顾客对服务质量的总体感知、主要维度（物理环境、可靠性、人际互动、问题解决及政策等）及次级维度（外观、便利、承诺、准确、信心及礼貌等）[3]。

学者们从不同的角度对感知服务质量的维度进行了划分与构建，但总体来说，与格朗鲁斯最先提出的技术质量与功能质量双维度模型并不存在实质上的分歧。

度量方法—量表测量法，应用最广泛的是PZB的SERVQUAL 量表，该方法根据服务的5个维度设计了22项问卷条款[4]，并且要求顾客对感知的服务与对期望的服务进行分别评价，然后对评价结果进行比较，判断服务质量的水平。度量方法二综合评价法[5]，与量表测量法结合运用，有模糊推理、DEMATEL 法（决策试验和评价实验法）和基于层次分析法构建多维度的层次量表[6]等。

2.3 售后服务质量评价体系

2011年底国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》（国标号 GB/T27922-2011），于2012年2月1日实施，适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。医疗设备作为一种主要在各级医疗机构中广泛使用的特殊工业产品，理应按照此项标准对企业进行评价。

该评价体系把对企业售后服务的评审范畴划分为 4个层次[7]，即企业内部条件层次、服务执行层次、客户跟进层次和服务改进层次。企业层次需要到服务供应商公司进行检查核对；客户跟进层次是在服务执行层次基础上提高的内容，对服务质量和满意度提高具有辅助作用；服务改进层次的内容评价需要在几个周期内进行重复性的检查来实现考核，对于医疗机构来说，在操作上具有一定的难度。因此，企业层的服务理念、制度和体系，客户层和改进层等评级可以由专业机构或行业协会等组织专人来进行评价[8]。售后服务是一种过程性活动，服务质量评价比较困难，从医院用户对医疗设备售后服务质量评价操作性考虑，服务执行层次的内容是比较核心的，既是广大医院用户直接接触和感受得到的，又是直接影响服务质量的重要因素，医院应当开展此项评价工作[9]。

满意度调查的评价指标由服务质量感知类指标、价值感知类指标和总体顾客满意度指标构成，主观感知售后服务质量；维护保养质量的评价指标由性能检测指标，保养质量指标和保养覆盖指标构成，客观评价售后服务质量。本研究探索建立上海地区大型医疗设备维护保养质量评价指标体系，同时结合上海地区医疗设备售后服务质量满意度调查[10-11]，从医疗设备售后服务维护保养质量与满意度两方面，完善大型设备售后服务质量评价体系。

3 大型医疗设备维护保养质量评价体系

大型医疗设备维护保养质量评价是指在售后服务单位对大型医疗设备进行专业的维护保养，对其维护保养质量用定性或定量的方式进行客观、科学的评定。其既是设备运行监测和质量监督工作不可缺少的重要环节，也是对厂家售后服务的重要评价内容之一；同时有利于提升医疗设备的售后服务水平，从而提高医疗设备的应用安全和质量[12]；并实现医疗设备售后服务规范化管理，确保医学装备运行质量安全。

3.1 维护保养质量维度模型

医疗设备维护保养质量的3个维度：① 做好设备维护保养服务的质量跟踪，及时发现设备的薄弱环节和纠正错误[13]，开展设备维护保养质量评价，及技术质量评价；②全面开展质量管理工作，做好维修过程的质量监督和控制，即功能质量评价；③ 实现维护服务结果和过程的要求，还需要客户与服务商之间保持良好的关系[14]，医院和维护服务商之间的关系则直接影响功能质量和技术质量、并影响顾客感知价值，从而影响服务质量的改进。可以从技术质量，功能质量和客户关系程度3方面来分析售后维修维护服务质量的形成，维护保养质量维度模型，见图1。

图1 维护保养质量维度模型

3.2 维护保养质量评价指标

医疗设备维护的技术质量包括服务商的维护服务能力、维护服务的经济效果和组织情况，从医院的角度看，技术质量体现在医疗设备应用的安全和质量即保养结果评价，评价指标设定为性能指标检测合格率。功能质量体现在服务提供的流程运行中，医疗设备在使用周期中不可避免地会出现功能和性能指标的“退化”，要求售后服务供应商在服务中通过检测和性能指标再评估来发现，确定在维修中应该更换的部件，保证设备使用的安全、有效。2013年起上海市医疗设备器械管理质控中心组织专家与厂家共同探讨设立大型设备维护保养的核心指标表，通过参考相关标准和厂家技术规范，要求服务商提供法规规定的维护保养报告，并对重点参数监测。上海市医疗设备器械管理质控中心组织专家和相关厂家进行了多轮讨论，至今业已建立了CT和MRI设备保养的核心数据记录表，各维修服务商在完成保养后需要提供保养报告和保养核心数据表，因此，保养过程评价指标可设定为保养报告项目完整性、记录真实性，核心数据表项目完成度、数据量化度。保养覆盖率为其在上海市范围内对其用户的设备保养完成情况对照其保修用户的比例，覆盖率越高，反映其服务的准时完成率高，对应记录比较齐全，可采用保养覆盖评价其服务的完成率和准时性，指标设定为保养完成率。评价指标体系，见表1。

表1 大型医疗设备保养质量评价

3.3 维护保养质量评分

国标《商品售后服务评价体系》规定满分为100分，其中售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。

经过专家专题讨论，初步建立一个大型医疗设备维护保养质量评价体系，包括结果评价、过程评价和覆盖面评价，满分100分，通过讨论将上述3项一级指标权重设置为60%、20%和20%，其二级指标分别定义为抽样检测的结果，保养过程记录和全市保养覆盖情况，根据企业实施情况评分值来评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度，通过发布结果以促进厂家提高大型医用设备的售后保养质量。

3.4 2015年度CT/MRI维护质量评价结果

2015年度的保养质量评价中结果评价选用下半年对全市二级医院的CT、MRI的应用检测的数据：保养过程采取在下半年质控检查中抽查的部分单位的维护保养报告和核心数据记录表作为样本，组织专家评分，评分表见表2～3；保养覆盖采用截止日期之前收到的全市保养报告和核心数据表进行统计[15]。综合评价结果，见表4。

表2 维护保养报告评分表

表3 核心数据记录评分表

表4 维护保养质量总体评价

4 结语

本研究针对如何对生产厂家的大型医疗设备保养质量开展评价，进行探索性的研究，尝试建立了一个区域性的保养质量评价指标，完善了售后服务质量的评价体系，通过对区域性的抽样现场检查的方式，开展对本地区大型医用设备生产厂家的售后维护保养质量进行更加客观的评价，并设立了相关的通报机制，对激励厂家进一步提高大型医用设备的售后保养质量的机制进行了积极探索，结合以往的售后服务满意度评价指标，来建立对大型医疗设备售后保养质量管理的常态化评价体系。目前的现场检查模式还需要进一步完善，今后还需要建立相关的大型医疗设备售后保养数据库，从数据库的质量数据分析来发现质量缺陷，再通过抽查复查以确保大型医学装备运行质量安全，从而实现医疗设备售后服务规范化管理。

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In order to improve the evaluation system for after-sales service quality and to strengthen the evaluation of the quality of medical equipment maintenance,this paper explored to establish a regional evaluation system of maintenance quality of large medical equipment for all major manufacturers,which objectively evaluated the maintenance quality of large medical equipment manufacturers in Shanghai in three aspects: the result of maintenance,the maintenance process,and the maintenance coverage.

medical equipment;after-sales service;maintenance quality;evaluation system

CHU Cheng-chen1,CAO Shao-ping2,QIAN Jian-guo3,ZHENG Yun-xin1,WEN Zhi-lin4,LI Bin1
1.Department of Equipment,the Sixth People’s Hospital Affliated to Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200233,China;2.Department of Supervision Shanghai Children’s Medical Center Affiliated to Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200127,China;3.Department of Equipment,Huashan Hospital Affliated to Fudan University,Shanghai 200040,China;4.Department of Equipment,Shanghai Children’s Hospital,Shanghai 200040,China

R197.3；R197.39

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.04.040

1674-1633(2016)04-0142-04

2016-01-19

2016-02-24

李斌，硕士，教授级高级工程师。

作者邮箱：1052529220@qq.com