重产品易 重服务难

■ 白　洋

重产品易 重服务难

■ 白洋

相对于其他产业，净水市场是增速更快的一个行业。由于对饮用水安全健康的需求，净水产品有着非常好的消费和市场基础。虽然相比成熟的家电品类来讲，净水产品6%～7%的普及率还远远没有饱和，但随着各品牌厂家的推进，净水在国内市场的进程将进一步加快。

净水市场进入阶段性调整两年后或将再迎发展春天

在这种基础下，截止到今年上半年净水市场出现了与预期颇有出入的结果。

2 0 1 2年，全球的经济危机爆发，但对国内市场的影响并不大，虽然当年家电行业处于负增长，但净水却迎来行业发展的春天。接下来的两三年时间，都保持了7 0%左右的增长态势。到2015年，增速在40%，到了今年，从1～4月份的统计来看，增速在2 8%左右，市场容量在296～300亿之间。

之所以产生增幅收窄的行业状况，并非消费者对净水产品需求度和购买力的下降，很大一部分原因在于在快速增长的前期，产品呈现出参差不齐，行业服务状态无法满足用户的要求等负面因素。所以，可以看到，目前整个净水市场已经进入了阶段性的调整期。而在经过了这个阶段之后，在未来的两年左右，行业将再迎发展春天。因为中国的净水市场还远远没有达到成熟和饱和状态。

在行业中，未来的两大发展方向无疑集中在产品和服务两个方面。

从便捷性到功能性净水产品的发展脉络

最初，净水产品从解决饮水的便利性开始。从个体用户家庭到办公商用场所，从饮水机到净水机，便利是一个很重要的衡量标准。在饮水机菌群超标之后，饮水健康安全问题掣肘饮水机市场发展。而在净水产品解决了饮水的便利性之后，随之而来的是净化效果的提升，使饮用水更为放心。

越来越多的品牌企业也正是沿着便利和功能这两条产品的脉络而发展。

所谓功能性的提升，从即滤机到纳滤机，都有非常好的过滤效果，包括过滤精度更高的反渗透机。而在功能提升上，近两年来可以看到，过滤保护、滤芯更换提醒、产品维修、水质监测提示等更为便利和完善的改进。

在使用更为人性化和便利之后，用户需求又有了新的变化，这种变化也影射出净水产品的再一次迭代。从零售数据中可以看出400加仑以上的大通量产品，在2015年和2016年上半年的整体占比中已经超过了30%，这也是为什么去年和今年净水主流品牌纷纷推出大通量产品的原因。用户需求和品牌的推动，这个点的契合是推动产品市场更新换代的两大关键因素。

便利性和功能性是净水产品发展的两大脉络，而在这样的基础之下，对产品细节的探索和完善还在继续。储水桶的存在造成了对安全的担忧，净水产品智能化的诉求也是另一个提升的方向。而在国家对节能环保的绿色产品理念的倡导下，有70%的用户对净水废水比也提出了更高的要求，这些都是最近两三年净水产品改进改善的重要参考。

另外一个较为突出且急需改善的方面是噪音问题。实际上，国家对于家电产品的噪音做出了明确的规定和要求，而市场上的主流品牌在噪音指标上基本达标。但如何在同质化的产品中脱颖而出，这关乎到产品以及品牌的定位问题。高于国家标准已经成为彰显产品品质的另一个维度。如何获得高端消费群的青睐，产品是决定目标消费人群购买选择的首要因素。

如果说，出水速度和出水量是大通量产品最显著的优势，也是目前市面上各品牌共有的产品亮点。那么，降噪除了是用户的另一个关注点之外，也代表了更高的用户使用体验和更高的品质。是目前市场上大通量产品的一个闪亮的差异化卖点。

同时，今年尤其值得关注的是全屋净水系统。全屋净水在现在的消费选择和消费需求中已经开始逐渐走高。虽然在近期内尚没有成为消费主流，但全屋净水解决方案一定是高端消费者所追求的。从前置过滤到所有的产品配套，全屋净水是明天的方向之一。

从产品端到服务端互联网时代的服务大考

现在市场上的消费主力绝大多数生活在互联网购物环境中，有着互联网购物习惯。净水市场的发展也处于这种环境当中。

互联网的发展为净水行业带来了机遇和挑战。

2012年，净水线上的销售只占了6.7个百分点。2016年产品销售额已经到了8.7%，从快速的线上增长率可以看到互联网对行业的影响。互联网的强大意味着另一个值得思考的话题，O2O。包括会员、产品、售后在内的整个净水服务体系的再梳理。实际上，这是一个整合的过程，对净水行业来讲，结合互联网做好服务管理是个重要课题。

从产品端到服务端，借势互联网就是信息流的打通。信息流则集中在会员服务的用户群中，用户所有的购买环节、使用环节、售后环节等全部信息流的打通才可以为行业创造更高的发展。

虽然信息流的打通是大势所趋，但目前比较尴尬的是，在数据报道中线上线下型号接近2600个，而能够接触到的型号只有800多个。这里面还有大量的、仅销售一两台“僵尸型号”，线上销售前十名只集中在4个机型，前20名的也不超过10个型号，互联网的互通性在净水产品中还没有完全的体现。

另外一个问题是售后服务，售后服务是O2O的主要环节。但是目前净水行业的O2O发展还不及产品端。在产品端确实已经做出了很多实质性的改进改善。但服务端的建设，用户体验感依然差强人意。

在对用户群的调研中，有96%的信息都来自用户对产品端的评价。4%的不满评价中，排名第一的就是安装服务。第二是物流，第三是客服。第四不满是来自产品端的漏水问题，不满率达到73.6%。对于在差评榜上排名前三的均来自对服务的不满。而之所以造成这种印象和观感，很大程度上来源于厂商对服务的不重视，甚至有些杂牌厂商有恃无恐。消费者在购买阶段，拥有绝对自由的选择权。而购买了产品之后对售后服务的选择则处于被动状态，甚至投诉无门。而在互联网时代，在各种信息更加开放的今天，消费者有了发泄的出口，再经过口碑传播将直接影响产品的再次销售。所以，互联网带给了消费者权利，同时也给净水厂商带来了威慑。对于服务必须做好，做好服务才有今天的生意和明天的发展。

同时，服务不是孤立的、不仅仅是投入项目，服务是有收益的。至少两千万代理商的营销，近百亿的服务市场，只要厂商有本事做好，就能够从消费者处得到更多的收益，因为消费者愿意为高品质的服务而买单。

做好净水服务，可以围绕排名前三的差评着手，即安装、物流和客服，这些差评点的价值就在于它们是消费者的痛点，同时也是厂商的机会点。无论是厂家，还是代理商或者是服务平台，哪一家能够进行服务的系统化改造，就可以占领蓝海市场的商机。而关键在于找到正确的获利体系和盈利方式。目前我们可以看到，市场上出现很多第三方的家电服务平台，并且有部分平台获得了融资，但关键的是，这些平台是否具有真正的专业服务整合和落地能力，而不仅仅停留在用户信息的获取和提供上。没有O2O的服务落地能力，或许这又将是一次服务市场的海市蜃楼。

重产品易，重服务难。做产品，需要资金，需要尊重用户，沿着正确的思路方法进行产品的开发。但是重服务难，这关乎体系和体制是否能够得到彻底转变。

所以，互联网的今天带来销售的改变，更带来O2O必须落地的方法，解决的核心问题。以用户为原点，关注所有从产品端到服务端的细节，将所有信息流打通，做O2O的落地，就是今天净水行业的工作方法。工作方向则沿着产品服务两条线，重产品同时转向重服务。