公众利用档案过程的消极心理及对策研究

彭移风/浙江省档案干部教育培训中心

消极心理是指个体因受自身遗传因素或外在环境因素的影响下衍生出的一种病态心理，这种心理形成后对个体的意识特征和行为反应产生很大影响。本文所指的档案利用者消极心理是指档案利用者在档案利用前、利用中和利用后产生的不利于档案开发利用的各种消极的情绪反应。在我国，由于各种原因档案利用者在档案利用前、利用中及利用后往往会产生一系列的消极心理反应。采取有针对性的措施，消除病减少利用者的消极心理，对于提高档案的开发利用、服务民生档案建设，具有十分重要的意义。

1 档案利用过程中的消极心理分析

1.1 利用前

一是神秘心里。一直以来很多人并不知道档案的作用，档案馆作为市民平时接触甚少的机构，始终蒙着一层神秘的面纱。由于历史原因，很多人对档案馆的认识还停留在保存党和国家领导人的重要文件资料上，加之现在一些档案主题电视节目的误导，档案馆往往与“国家机密”“间谍”“国宝”等神秘字眼密切相关。人们对档案和档案馆作用的认识不足、对档案的保密性过分解读、档案意识薄弱，严重地削弱了潜在用户的利用需求。

二是畏惧心理。畏惧心理和神秘心理是密切相连的。在我国，档案局（馆）属于国家行政机构，具有执法权，有的局（馆）门口还有武警站岗守卫，查档需要经过繁琐的登记程序，获取查档资格后方可进行。如，要进入中央档案馆查阅档案，或查阅历史档案等特殊类型的档案，需要经过一定级别人民政府办公室的批准，这使得潜在的利用者产生畏惧心理。

三是怀疑心理。有些潜在用户对档案馆的馆藏资源并不了解，认为档案馆就是保存文书资料的仓库，因而不相信在档案馆能找到有用的信息；有些潜在用户认为档案馆保存的资料是各级官方资料，在维权取证时未必对自己有利；有些潜在用户对档案馆提供的资料是否准确全面、有无证据价值存在疑问。这种怀疑心理，会较大程度地影响潜在利用者的查档积极性。

四是轻视心理。现阶段，由于我国各级档案部门对档案的利用价值宣传不足，导致潜在用户对档案的作用认识不够、对档案的证据功能认识缺乏，认为只有珍贵的文物才是档案，或是认为即使查到了档案也没有什么作用，等等，这导致潜在利用者对档案和档案馆产生轻视心理。还有些潜在利用者对档案馆馆藏资源缺乏准确的认识，他们往往认为数据资料、电子文件、实物档案等档案应保存在博物馆、图书馆或其他机构等，从而对档案馆产生轻视心理。

1.2 利用中

一是烦躁心理。一般来说，档案利用者希望迅速、准确地找到所需的档案资料，然而在服务过程中，档案馆会根据自身的服务程序和要求开展工作，如，查阅开放档案要经过利用者提供有效身份证明（件）、档案馆接待室登记并说明利用目的和查阅内容、接待人员提供咨询及检索工具（微机检索、人工检索）、提供档案供利用者查阅（利用者应遵守档案馆有关查档规定）、复制或抄写档案材料、归还案卷、接待人员检查原件并校对复制内容、出具档案证明等七个环节，服务流程较长，在此过程中利用者会产生烦躁心理，有时还会出现不配合的情况，如对工作人员出言不逊甚至频繁投诉。

二是恐惧心理。有些档案利用者对档案馆查档登记认识不足，不信任档案馆的保密措施，认为查档登记会造成个人信息泄露；且在查阅档案时过于谨慎，不敢暴露自己的姓名和工作单位，害怕被监控拍到查档过程，特别在查阅具有凭证价值的档案或关于涉讼、涉密的档案时，往往担心被自己的单位或利益相关方知晓而于己不利。此外，还有些档案利用者因所查阅的档案资料对自己不利，更加剧了恐惧心理。

三是偏执心理。档案信息浩如烟海，利用者常常因为找不到、找不准、找不全所需的档案而产生偏执心理。例如，有的利用者在查档过程中，因担心遗漏重要信息而大量复制不必要的全宗卷，造成了浪费；有的利用者虽没有查到所需要的资料，却仍然多次、反复查询同一卷宗内的档案，希望能发现有价值的信息；有的利用者因为无法提供有效的查档线索，只凭依稀的记忆，将查档希望全部寄托在档案馆工作人员身上，并反复去档案馆找工作人员要求查档或询问相关问题，由此占用了较多的服务资源，妨碍他人查档。

1.3 利用后

一是挫折心理。档案利用者具有较强的目的性，对查档活动往往抱有较大希望，希望能够快速找全其所需的档案资料，并迅速满足其需求；特别是有些具有较强时效性的凭证资料，利用者在查阅过程中的期望非常高，并且会认为档案是一切问题的答案、查到档案是解决所有问题的唯一手段。在这样的情绪支配之下，查档者一旦没有查到档案或查档过程不顺利、信息不全面，就会产生强烈的挫折感，对档案馆和档案工作人员产生不满。

二是失调心理。社会心理学认为，失调心理产生于认识与现实之间的差异。当档案利用者的需求没有得到满足或经历的服务过程不顺利时，他们在档案利用过程中的消极心理往往会得到强化，如档案利用前的怀疑、轻视、畏惧等消极心理就会得到强化，进而减少档案利用的意愿。这样的心理我们可以称为失调心理，失调心理所带来的负面影响是巨大的：消费心理学研究表明，每1位满意的顾客一般会将其满意的原因告诉至少3个人，相反，1位非常不满意的顾客会把他的不满告诉11个人以上。失调心理同样会使利用者产生同样的行为，他们会通过社交网络将档案馆的消极体验无限放大，从而影响公众到档案馆利用档案，这极不利于档案利用率的提升。

2 针对消极心理的若干对策

对档案利用者利用前、利用中和利用后的消极心理进行分析可以发现，利用者的消极心理会极大地影响用户的开发利用意愿和利用行为方式，极大地阻碍了档案的开发利用，且不利于服务型档案馆建设。因此有必要针对档案利用者的消极心理采取有效措施，减少利用者的消极心理，提高档案的利用率。

2.1 利用前——培育档案意识，消除错误认知

档案利用者利用前的神秘、畏惧、怀疑和轻视等消极心理来源于对档案馆的错误认知，因此必须加强社会公众的档案意识培育，消除不合理的认知，从而减少档案利用者的消极心理。

一是改变公众对档案馆的错误认知。各级档案部门和档案馆要组织有效的公共关系活动，提升全社会对档案馆公共服务的认知程度，并将现代的档案工作理念、档案馆提供服务的模式以及档案馆正在发生的巨大变化传达给社会公众，让公众了解档案、让档案走进社会，从而使社会公众改变对于档案馆的刻板印象，树立档案馆的崭新形象，消除潜在利用者的神秘心理、畏惧心理。同时档案馆也要积极自亮家底，让公众知道档案馆里有何资源、这些资源是如何被开发利用的，以及馆藏档案资源对公众的生产生活有何作用等，让公众充分了解档案和档案馆的功能，减少怀疑与轻视心理。

二是创新档案意识的培育方式。创新档案意识的培育方式，走全面特色宣传之路。在宣传渠道上，要积极扩展宣传渠道，充分利用电视、报纸、网络、移动客户端、公共媒体等平台进行宣传；在宣传内容上，要面向大众，确保内容通俗易懂，让社会公众看得懂、学得会；在宣传方式上，要找准切入点、贴近生活、引人关注。以英国档案馆为例，英国档案馆推出了蒙娜丽莎的身份之谜系列档案，揭示出蒙娜丽莎是5个孩子母亲的事实；还展示了关于贝克汉姆祖先贫寒生活的档案。把档案宣传与社会热点话题结合起来，极大地激发了公众对于档案的关注热情，效果非常好。

三是激发潜在用户的需求。教育宣传活动要着眼于激发潜在用户的需求，因为激发潜在用户的利用需求是提升潜在用户利用行为的关键。以往的档案宣传和家庭建档等活动的效果之所以不理想，很大程度上是因为没有激发公众的需求。在社会生活中，维护个体权益、解决生活难题、满足兴趣爱好这些主题等话题是与公众现实需求密切相关的，因此教育宣传活动可把握这些重点、热点领域的内容，有效激发潜在用户的需求。

2.2 利用中——提升用户体验，满足个性化需求

档案利用者利用过程中的消极心理来源于糟糕的用户体验。因此档案馆必须从提升用户体验的角度，综合运用以下方法，满足利用者的个性化需求，提升用户体验。

一是优化服务流程，提升服务效率。档案馆要站在利用者的角度，从利用者的心理需求出发，优化服务流程、提升服务效率，确保各项业务流程简单明了、规范透明，可在醒目的地方公示业务流程并详细列出办理各项业务所需材料，为档案利用者提供办理前的专业、规范、透明的业务指导；遇到材料不齐的办理者，窗口工作人员应耐心说明，将所缺材料一一指出，避免办理者多次往返；对于不能立即开具证明的业务，工作人员应耐心告知利用者该业务的办理时限，并热心解答利用者的相关问题。还要加强网络远程服务系统建设，使一般的业务事项通过网络即可办理，并要开通在线答疑和业务咨询，减少利用者的往来奔波。

二是以人为本，满足利用者的个性化需求。我国各级档案馆一直存在重“收藏”而轻“利用”的倾向，即档案馆较为重视档案的收集和保管，而不重视档案的利用工作，致使档案馆往往会忽视利用者的感受。应加大档案馆“档案本位”向“利用者本位”的转变步伐，档案馆的建筑、装修风格和布局要摆脱政府机关的严肃刻板形象，营造社会服务机构的亲民形象。档案馆的布局应该简洁明快，尽可能在夺目的地方放一些盆栽、花瓶、工艺品、古玩、书画作品等，具有高雅、亲切、宜人特性的室内设计会给空间环境升格定调，改善环境气氛，赋予丰富的文化内涵和遐想空间，对人的神经产生一种良性刺激，使人平静轻松、精神放松。档案人员的着装应柔和、大方，以暖色调为主；查档大厅应有茶水供应，复印、影印等设备有专人指导和操作指南；档案工作人员应坚持专业指导和微笑服务相结合，为办理者营造温馨的查阅氛围。

查档登记要注意保密，可以在人流少的地方设置接待室，在登记时进行必要的遮挡，不提供给第三方查看，对有需要的利用者提供具有私密性的查档室，让档案利用者感受到被尊重、被理解和被体贴，打消利用者的恐惧和担忧心理。对于多次重复查档和反复咨询的利用者，要有耐心，热情予以专业指导。遇到档案材料不齐全或不规范、不能认定该事项而无法开具相关证明的情况，要坚持从档案利用者角度考虑，主动联系相关职能部门，为利用者解决实际难题。

三是关注利用者的心理状况，安抚利用者的负面情绪。档案工作者应具备必要的心理学知识和技能，遇到情绪不高或明显烦躁的利用者，要主动积极地提供帮助，安抚情绪；对于不能满足查档需要的情况，要热情、耐心地给以解释，并主动从利用者的立场思考问题，给利用者充分的理解和情绪上的支持；遇到不友善的利用者，切勿将问题扩大化，造成人际冲突；发现特别情况，应主动联系其家人，有必要时求助专业的心理援助机构，防止意外或群体性事件的发生。

2.3 利用后——关注用后感受，提升用户满意感

档案利用者离开档案馆并不意味着档案馆的服务工作已经结束，档案利用者的利用后心理感受极大地影响着其后续行为，消除档案利用者的用后消极心理同样十分重要。对于没有满足利用需求的利用者，档案馆应采取补救措施，关注利用者感受。

一是积极协调，为利用者提供专业的咨询。档案利用者利用结束后，可以进行档案利用登记，对于没有满足利用要求的，档案馆应分析原因，积极为利用者联系其他档案馆或协调其他职能部门，尽可能满足利用者的需求。

二是建立利用者利用情况数据库。对查档情况进行登记，对于没有满足利用需求的，一旦档案馆收集到相关资源，立即通知利用者关注。在征得对方同意的情况下，对查档过程进行评估，评估指标除了是否满足利用需求，还应包括服务质量、用户体验、改进意见等内容。评估可用于改进档案馆服务。

三是分析档案利用者行为大数据，优化馆藏资源，提升服务速度。档案利用者的行为看似颇具个性，查档需求多种多样，但是从大数据的角度出发，各种行为和社会环境、经济发展、政策调整甚至家庭情况密切相关。一般来说，大量的档案查阅和社保、房产、婚姻、产权交易等新政策密切相关，多个档案馆的查阅记录足够进行大数据分析，可以用来预测下一波档案利用高峰期的到来时间。档案馆还应积极分析档案利用者行为，找到档案信息资源的利用率和其他因素的关联、对馆藏资源进行优化，并做好档案信息资源和服务人员的准备工作，最大程度地避免档案利用者因等待时间太久而出现焦虑或烦躁心理。

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