档案网站服务中存在的问题及对策探析

　吕榜珍

档案网站服务中存在的问题及对策探析

吕榜珍

本文通过分析档案网站在服务方面存在的主要问题，提出了完善档案网站服务功能、提高服务质量的对策。

档案网站网站建设服务功能

档案网站作为档案部门在公共信息服务网络上的站点，是大众利用网上档案信息资源的平台。因此，档案网站应具有查询检索服务、现行文件服务、交互性服务、文化知识服务、教育服务等服务功能。然而，纵观各地档案网站的建设，还存在不少问题，特别是在服务方面，水平和能力相对滞后，所以如何立足于“以服务为中心”、完善服务功能、提高服务质量是目前档案网站建设中亟待解决的关键问题。

一、档案网站在提供服务方面存在的主要问题

1.内容匮乏,缺乏有用的信息资源。我国馆藏档案资源浩如烟海、种类繁多，但在网站上展示的主要是文书档案，其他档案展示很少，显得档案品种单一且信息量不足。虽然有不少档案网站也能提供案卷级或文件级目录信息，但网上开放档案目录只有几千万条，所占比例很低，能够提供全文检索的档案网站更是寥寥无几。另外，网站提供的档案信息特色不突出，大多数是文本信息，有少量照片，至于图表形式、三维动画、音频文件、视频文件等形式的多媒体档案资源很少，资源严重匮乏。

2.检索途径单一，检索工具建设不够成熟。经调查，大多数档案网站在检索入口的设计上能够提供的检索途径不到5种，有的网站在检索查询案卷级或文件级目录时，“关键词”是唯一的检索途径，没有采用加权检索、截词检索，也没有设置分类号、责任者之类作为检索项，检索途径单一。另外，由于缺乏数据库的支撑，目前大多数档案网站的目录检索和全文检索功能难以提供切实的检索服务或得不到明显体现。而且由于缺乏先进的网络信息分类检索与导航系统，也没有提供检索方面的建议，当用户遇到检索难题时得不到及时解答。同时大多数档案网站只提供站内搜索，主要以简单的静态的h tm l页面为主，不能提供动态信息检索功能。

3.互动效果差。由于各种原因，我国早期建立的档案网站属于“宣传——展示型”的网站，虽然目前大多数档案网站已开始注重网站的交互功能，并设有一些互动栏目，提供一定交互渠道，但很多网站交互功能开发建设水平不高，效果较差。有的网站仅提供一个局长信箱或仅公布一个邮件地址；有的网站互动栏目界面不够友好，如网站投诉、留言也仅提供邮件方式，功能单一；有的网站在互动功能建设方面，虽然设有几个互动栏目，提供一两个交流平台，但这些交互平台互动不通畅，互动不频繁，经常出现有来无往、有问无答的情况，或是有交互空间，无人问津、无人参与的情况，栏目的回复形同虚设。

4.信息内容更新慢。由于档案部门建站的指导思想不清，不切实际，片面追求版面的花哨，对后续的维护更新重视不够，也无专人负责网站的维护更新，网站上面都是“过期货”。不少档案网站上的信息内容更新超过一个月，有的超过一年以上，甚至有少数从建站后就没有更新过。虽然有一些档案网站设有“动态”、“最新消息”之类有栏目，有的还在栏目标题后面醒目地标上富有动感的色彩鲜明的“new”，以吸引用户，可打开一看，却是一个多月前的内容了。在内容更新时，许多档案网站往往以事件为契机不定期进行更新，没有注重社会公众的利用需求，或信息更新量很小，这样在很大程度上降低用户访问和浏览的兴趣，从而导致登陆人数越来越少，点击率不断下降。无论从信息更新数量、信息更新频率、最近更新信息的日期等方面来看，大多数档案网站对信息的更新都重视不够，更新速度太慢。

5.个性化服务欠缺。档案网站的用户类型和范围极广，涉及到不同的年龄阶段、职业身份、职位等级的人，每一种类型的用户甚至每一个用户个体的需求、使用习惯都各不相同。目前大多数网站在满足用户的个体信息需求应用服务方面做得远远不够，主要表现为：一是主动性不够。许多网站未能打破传统的被动服务模式，未能充分利用各种资源优势，没有开展以满足用户个性化需求为目的的服务。二是灵活性差。多数网站未能很好地研究用户的个性特征、使用习惯、兴趣爱好、知识结构、心理倾向、行为方式等，导致网站不能根据用户个体的差异化需求提供特色资源、开展专题服务、定题服务。三是智能化程度低。当网站进行更新或发布新信息时，没有自动对用户预定站点进行搜索，将收集更新的信息及时发送给用户，使用户不能在第一时间得到想要的信息。

二、完善档案网站服务功能的几点建议

1.依据用户至上原则丰富、组织网站资源。档案网站的设计要坚持民需导向的服务理念，要树立用户至上的服务思想，针对不同的信息用户采用不同的服务策略和服务方式，提供不同的档案信息内容。网站的价值在于其丰富翔实的信息资源，档案网站信息资源要达到一定的总量规模，信息资源种类要齐全，内容之间的链接要紧密，使网站内的档案信息形成一个有机的整体。而且档案网站不仅要提供大量的一次档案文献，而且要重视二次、三次文献信息的编研，以满足不同层次用户的需求。为此，要加快馆藏开放档案数字化建设，及时采集和获取电子文件以丰富档案网站资源，并在加强后台目录数据库和全文数据库建设的同时，构建数据仓库，用来整合多个馆藏数字化档案数据库、现行文件数据库、档案编研数据库、特色档案数据库、多媒体数据库及其他零散的档案信息资源，这样访问者足不出户即可查到丰富的档案信息资源。

2.方便利用，增强检索功能。档案网站建设应当用先进成熟的网站技术和数据处理技术，丰富网站资源的检索方式，必须提供多种检索入口，方便用户利用，实现人性化服务。同时为用户提供易用的、高效的检索工具，通过为用户提供友好的交互界面，使用户能按照自己的需求和目标，设定所需信息的来源、表现形式、服务方式。针对不同用户的使用习惯和需求扩充检索功能，例如在高级检索中增加精确和模糊匹配、分类查询、推荐检索词、同义词等，设置合理分类目录，适当增加类目划分层次，增加文件之间的链接，采取“一站式”信息获取模式实现跨库检索功能和应用知识检索技术提供智能化检索。另外，档案网站还应提供检索资源说明、检索帮助和指导，并建立一个较全面的专业导航系统，包括学科导航，按主题或分类组织的学科内容介绍、发展动态、专家专著介绍，相关科研机构、专题数据库、其他档案网站链接等，提高档案信息的查全率和查准率。

3.与用户交互、强调用户参与。互动性是档案利用与网络服务发展的重点，它不仅开拓了档案利用的渠道，增强了档案网络咨询业务，还有利于增强社会的档案意识。档案网站以用户为中心提供服务要强调用户参与、提升用户体验。档案网站的交互性服务可采取实时咨询与非实时咨询相结合、在线咨询与非在线咨询相结合、网络合作化咨询服务与特色推荐服务相结合的手段提供多渠道服务，实现不同的互动要求。档案网站在互动功能建设过程中要多建设一些不同类型的互动栏目，提供多样的交互服务，如网站论坛、档案博客、E-m ail、QQ、M SN、微信等。优化栏目功能，使交互更为快捷、方便，达到提供优质交互服务的目的。加强互动栏目的策划，包括内容和形式，以增强吸引力，使更多用户能积极参与进行互动。另外，档案网站也可通过用户交互式查询服务，培养用户个性、引发需求、引导需求，促进档案信息资源的有效利用。

4.注重信息内容的更新。档案网站提供的数字化信息资源的更新要尽量做到速度快、周期短，保证档案网站旺盛的生命力。档案网站需要经常更新的信息内容主要有：工作新闻、文化历史教育展览图片、全文及目录数据库、各种政策及法规文件、培训通知、对用户留言的回复等。档案网站更新时应注意：一是信息更新的数量，每次更新时更换的信息量不能太少，否则等于没有更新；二是信息更新的频率，对于不同类型的信息可选择不同的更新周期、更新速度，或选择定期更新，如新闻类栏目的更新特别要做到速度快、周期短，以方便用户及时了解档案工作的动态；三是主页更新的时间最好在10天左右，更新后的页面不仅要保留前几期的内容检索，还要刊登出最新馆藏信息及公众通知等。档案网站加快网页内容的更新，能够在丰富档案数据库资源的同时，提升公众访问的兴趣更好为用户服务。

5.加强个性化服务应用。个性化服务是通过使用多种数据分析技术，自动采集用户需求，动态跟踪用户需求变化，为不同用户提供不同的服务策略和服务内容的一种新型服务方式。档案网站应根据个性化信息服务的特征——主动性、灵活性和智能性，通过对用户的注册信息，使用信息及各种反馈信息进行分析与研究，了解用户使用档案资源和利用知识资源的偏好、兴趣，把握用户个体的需求，为用户建立个人使用模型，通过用户的使用模型或用户的定制要求，采用个性订制、W AP查询、RSS订阅、短信告知等展现手段主动、及时、准确推荐相应的档案信息资源，实现为不同用户提供具有针对性的差异化服务。用户也可按照自己的目的和要求，在某一网上功能和服务方式中，自己设定信息的特定服务。

6.开辟丰富多彩的教育栏目。一方面，在网站建设过程中要积极开发特色档案信息，丰富档案教育资源，充分发挥档案的社会教育作用。针对不同服务对象提供特定教育资源服务。档案教育的主要对象有档案工作者、教育工作者和学生等，档案网站应为档案工作者提供学术期刊、学术论文、档案标准和法规、档案培训等方面的档案专业教育内容，为教育工作者和学生提供历史、风俗、人物、军事、科技、经济等类别的档案资源。特别要注重中小学生的档案教育资源的充实和整理，为他们准备丰富、有趣的内容，将档案与学校教育和学生的学习融合在一起，开发富有主题和区域色彩的档案图片和多媒体资源。

另一方面，要完善档案网站教育服务手段。如开设“电子课堂”，为档案工作者提供档案在职远程教育培训服务，采取全天候开放和自主安排学习时间等方式，方便在职人员学习。“电子课堂”可为教师提供丰富的教学资源，也可针对中小学生教育开设关于历史、科技、人物等方面的课程，每门课程分若干个专题，每个专题都有事件的背景、原因、参考资料、照片等丰富的内容。通过这一系列课程不仅可探索丰富多彩的历史课程，而且有助于阅读理解和审视第一手的档案文献。另外，档案网站教育栏目还可以通过虚拟教室、视频、博客等方式进行学习、查询和交流，也可设置一些与历史有关的小游戏，使网上教学的形式更加丰富多彩，课堂教学更加生动活泼。

总之，档案的利用价值是通过服务实现的，服务是档案工作的主题与价值体现。在档案网站建设过程中，要切实增强其服务功能，树立以用户为中心的服务理念，改善服务方式、完善服务手段，最大限度地满足社会对档案信息的多样需求，使档案信息资源在精神文明建设和经济发展中发挥重要的作用。

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作者单位：云南大学历史与档案学院