护患沟通技巧在临床护理工作中的应用分析

张雅慧

【摘要】目的 重护理人员掌握常用的沟通技巧并能够合理的应用于临床实践，能够增进护患间的相互理解，帮助患者树立战胜疾病的信心，提高护理质量，使护患关系更加和谐。方法护士运用语言沟通和非语言沟通技巧为患者提供优质护理服务。结果临床护理质量提升，护患关系得到改善，患者满意度提高。结论有效的护患沟通，能够增进对患者信息的了解，最大限度的满足患者的需求，明显降低护理差错事故的发生，缩短患者平均住院日。

【关键词】护患沟通；临床护理；重要意义

何谓护患沟通？护患沟通就是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的健康直接或间接相关的信息，同时也包括对方思想、情感、愿望和要求等方面的沟通。

1语言沟通

1.1所谓语言沟通就是护士在临床工作中对患者进行的护理评估、资料收集、了解患者需要、实施护理计划等工作流程中与患者的接触交流。语言沟通可以分为口语及书面。其中，口头沟通是以面对面的形式直接、迅速、完整的与患者进行沟通。书面沟通是借助于文字和图形的材料与患者进行交流。特别是在出院指导时，往往都是用书面的沟通方式与患者交流。

1.2语言沟通形式，在语言沟通中，护士要学会倾听，掌握聆听的技巧。倾听不仅是听到对方说话这一种单纯的生理过程，而是包括了生理的、认识的情感过程。在倾听过程中包括了接受口语和体语这两种信息。护士与患者交谈过程中，需要全神贯注，同时注意保持眼神的交流，给予适当的反应，在适合的语段以“嗯、是、对”等话语来肯定对方所述内容或点头接受对方的陈述，鼓励患者继续说下去，为尊重患者，千万不可随意打断患者的说话，使自己成为有效的聆听者。

1.3加强语言的修养，沟通中根据不同的对象，不同的环境，不同的时间运用不同的语言，和病人进行有效的语言沟通，注意语言的礼貌性、规范性、逻辑性和简洁性，分述如下：

1.3.1语言的礼貌性。护理人员使用礼貌用语，直接反映护士的基本素质，并可防止在繁忙的工作中因忽略礼貌用语而引起纠纷和矛盾。用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。如：三床、二床你该吃药了，这种口吻是病人很不能接受的。应该使用礼貌用语，对患者恰当的称谓如“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”、“您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来”“您好，我为您整理一下床铺好吗？”、“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”、“祝贺您康复出院，请您多保重”等等。

1.3.2语言的规范性

1.3.2.1合适的词语：如果信息的接收者不能够明白信息发出者所发出信息的涵义，这个沟通就是无效的。所以，应选择合适的、语义准确的、患者能理解的词语与患者进行沟通。

1.3.2.2合适的语速：长时间的停顿以及迅速的转变话题可能会使患者形成一种印象：护士隐瞒了事实。可当护士要强调某个方面，需要给患者一定时间去消化和理解时，可以使用停顿。所以掌握合适的语速很重要。

1.3.2.3合适的语调和声调：说话者的语调和声调可以影响信息的含义。通常一个简单的问题或陈述，凭借语调就可以表达热情、关心、愤怒、牵挂或漠不关心，如“你怎么了？”和“你怎么了！”。前者表示关心的问候，后者则可能是不耐烦的询问。所以同样的句子由于语调的不同表达的意思就会不同，语调的高低，声音的轻重都会影响语义。

1.3.3语言的逻辑性

护士在使用语言进行表达时，要做到语言中心明确，层次分明，前后呼应，避免言词混论，意思扭曲。

1.3.4语言的简洁性

可以通过使用能简单、直接地表达观点的简短的陈述和词语来实现，避免拖泥带水，使患者不得要领。

2非语言沟通

2.1定义

非语言沟通是伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式，包括面部表情，声音的暗示，身体姿势、手势、抚摸、眼神交流等与患者沟通。

2.2类型

2.2.1眼神

眼神可以表达和传递情感，在谈话时保持目光接触，保持适当的距离，认真倾听对方的谈话，表示出尊重对方并愿意与对方交流。目光的交流不只是目光接触或一扫而过，而是要有一定的停留时间，但停留时间也不宜过长，一般以5～15秒为宜。

2.2.2面部表情

表情可以传递惊奇、害怕、生气、厌恶、快乐以及悲伤的情感。面部表情具有多样性，如微笑表示快乐，嘴向下撇、头向后倾斜以及眼睛直接朝向鼻子下传递的是轻视等等。

2.2.3身体的姿势和步态

身体的姿势和步态是一种表达自我的形式。人们坐、站和移动可以反映其态度、情绪、自我概念和健康状况。例如，直立的、快速的和有目的的步态可以传达一种健康良好以及有信心的感觉。萎靡不振的身体姿势以及缓慢、拖曳的步态可能显示情绪抑郁或身体不适。

2.2.4手势

手势和其他非语言行为结合起来使用可以替代语言信息，例如当一个患者面部呈现痛苦状，并张开五指在自己的胸口上抓，护士就可以根据这两种非语言信息正确判断出患者正处于疼痛状态中。

2.2.5触摸

触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰、支持等情感。如摸摸发热患者的额头；静脉注射完毕时，帮助患者把挽起的衣袖放下；在寒冷的冬天，为患者掖一下被角等，细微的动作，体现出亲人般的关怀。

小结：护患沟通主张的是以人为本的医学价值观，倡导的是对生命的尊重和关怀。护士在日常工作中运用沟通技巧，掌握患者临床资料，为患者诊断、治疗提供条件，构建和谐的护患关系，有效防范和减少护患纠纷具有重要意义。