护理纠纷发生的护患因素和预防措施之管见

王铁鑫（白城医学高等专科学校附属医院，吉林 白城 137000）



护理纠纷发生的护患因素和预防措施之管见

王铁鑫
（白城医学高等专科学校附属医院，吉林 白城 137000）

【关键词】护理纠纷；护患因素；预防措施

护理纠纷是对未定性或已定性的护理问题，在未作出正式结论之前，医院与患者及家属之间发生纠葛或对过失等的不同看法。随着法律意识的不断增强和《医疗事故处理条例》等相关医疗法律法规的不断完善，人们对健康的要求不断提高，其医疗需求和期望值也随之提高。患者在追求良好诊治疾病的同时，法律维权意识越来越强，对护理人员的职业道德、技术水平和服务质量提出了更高的要求。近年来护理纠纷呈不断上升趋势，给护理人员带来了沉重的心理负担。因此，有必要探讨护理纠纷发生的护患因素和避免措施。

1 护士方面的因素

1.1 法律意识淡薄：现阶段护理纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护理纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化。处理的途径上不单纯依靠卫生计生行政部门解决，而借助媒体施加压力，出现了职业医闹。纠纷结果不单纯是批评教育问题，而是要求给予不合理的经济赔偿。而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马马虎虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致护理纠纷的发生。如消毒隔离制度执行不严，对患者进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边两人核对制度，导致护理差错的发生，引发护理纠纷。

1.2 主动服务意识不强：表现在护士言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情。当患者询问病情或诊治结果时，解释不够甚至极不耐烦，患者及家属极其反感，而产生护理纠纷。特别是在急诊患者多的情况下，很多护理人员未做好按序就诊或对前来就诊的患者指导工作不到位，造成患者就诊时间过长，延误患者得到及早治疗。

1.3 工作责任心不强：护理是一项琐碎的讲究服务艺术的工作，直接面对患者，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起患者和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时，容易产生焦虑和烦躁，当患者有疑问时，表现出不屑一顾的神情，患者和家属较为反感，在情绪上与护士对立。当个别患者的要求没有得到满足时，护士没有及时解释其原因。同时有一些护理人员执行医嘱不严格，不遵照医嘱找借口拖延执行或对可疑医嘱不问清，执行医嘱及进行各种治疗前不认真进行“三查九对”。而凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、计错量、抽错血标本等而导致护理纠纷的发生。

1.4 护理知识缺乏：很多护理人员由于理论知识的缺乏，当患者问及有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答患者，或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念。如某种手术后的患者在问及饮食方面时，医师不了解病情回答是可进流质，而管床护士的回答是4h禁食禁饮，造成患者对护士的不信任。同时技术不过硬，操作不熟练，比如很多护理人员在小儿头皮穿刺和危急患者的抢救时，不能达到患者的要求。

2 患者方面的因素

2.1 患者保护意识增强：随着法制建设的逐步完善，加之法律知识的广泛普及和文化水平的不断提高，人们的自我保护意识和法律意识也越来越强。患者牢固树立了“患者是上帝”准则，对医疗护理工作秉持一种戒备心理，一旦出现问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡，甚或一个合理的护理行为患者不满意，也易发生护理纠纷。

2.2 患者期望值过高：患者及家属怀者焦急等待和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除患者的病痛，希望护士技术高超，药到病除。但医学发展的阶段性和局限性，医务人员水平的局限和差异，一些疾病当前还无法治愈，一些医护人员之间的解释不一致性，更可怕的是相互诋毁，授人以柄，给人以可乘之机。所以当患者治疗效果不明显，对医师工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，较易发生护患冲突。

2.3 患者家属情绪易激惹：对一些重症患者，由于其病情较为复杂，随时有生命危险，患者家属情绪紧张，易激惹，希望医护人员能全力以赴，感同身受，高度关注，自己心里才踏实。一旦护理人员语言生硬，服务不到位或态度傲慢时，容易发生护患冲突。

3 避免护理纠纷发生的措施

3.1 充分尊重和呵护患者：护理人员要充分理解，任何生命个体在人格尊严上没有差别。然后在行动上自觉地做好分内工作，使患者在一个良好的氛围下得到治疗和护理。尊重患者就是要利用我们的技术知识，尽我们的全力护理患者，努力为患者的健康提供全方位服务，这是护士对患者的最大尊重。同情、关心、照料、合理运用技术等，是尊重的具体内容和体现。维护患者的人格和尊严，不歧视任何患者，尤其注意要尊重性病、艾滋病、老年和临终、精神病等特殊患者，要承认和理解患者的信仰、习惯、爱好、价值观以及合理的需求。要公正地看待患者平等、合理的医疗权利，不因患者经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所差异。让患者充分了解和参与医护的有关过程，承认和维护患者合理的知情权和自主选择权。

3.2 培养慎独精神：慎独是指一种道德境界，也是一种道德修养方法，它会使人们在无任何人监督的情况下，都能按道德的规范和范畴的要求行事。所以，要转变服务观念，培养护士良好的职业道德。护理活动是一种特殊的职业活动，经常个人值班，独立处置，无人监督，尤其需要具有慎独精神。对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后；无论领导在与不在；无论患者年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照操作规程与要求一丝不苟地完成各项护理工作。否则，不能达到慎独的境界，就会造成工作失误，受到良心的谴责。因此，护士要按照自己的内心道德信念行动，任何情况下都要忠于职守，全心全意为患者服务。

3.3 塑造个性气质：护士职业道德的核心是“利他”和“助人”，树立献身护理事业的崇高理想，塑造个性气质。护士应培养心灵、胸怀、气质真实、纯净、自然、质朴上的美，感悟生命，精神饱满，生机勃勃及深厚的文化修养内涵，具有感染力、亲和力、号召力等人格魅力特征，这会自觉自愿、竭尽全力地去为患者解除痛苦。护士应当具备的性格特征主要是对患者诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等对工作应当是满腔热情，认真负责、机智、果断、沉着冷静、作风严谨、干净利落等；开朗而又稳重、自尊又大方、自爱而又自强等。能够设身处地地为患者着想，形成真挚的同情心。

3.4 保持个人与社会的协调一致：护士有丰富的情感和内心世界，不同事件能引起不同的心理反应，并伴有明显的生理应激。良好的社会环境对个体的应激反应可以起到缓冲作用，降低应激反应的强度，减少其有害作用。护理人员健康心理水平与社会支持正相关。在实际工作中，护士应加强实践锻炼，自觉地有目的的把实践作为锻炼心理素质的良好机会，和社会保持良好的接触，尊重自己的职业，遵守职业道德规范，在批评社会现象的同时，从自身找不足，经常检查自己，鞭策自己，以良好的服务态度，扎实的工作作风，取得社会的称赞和认可，树立良好的社会形象。

3.5 优化知识能力：护士在熟练掌握常规技术和基础上，还要掌握相关的新理论、新技术和新方法。护士要独立地做出疾病的诊断、治疗、预防、护理及康复计划，及时准确地处理健康和疾病中有关问题，这一切对护理工作提出了更新的挑战。护士不但要有护理技能，还要有语言技巧、综合分析、病房管理等方面的能力。因此除了接受护理医学前瞻性知识教育外，还应主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科，提高自己的综合素质。

中图分类号：R47

文献标识码：A

文章编号：1671-8194（2016）10-0228-02