国内外关于公众满意度的理论研究综述①

天津理工大学 张苗苗 叶军 何晴 张彬

国内外关于公众满意度的理论研究综述①

天津理工大学 张苗苗 叶军 何晴 张彬

众所周知，坚持以人为本，根据公众需求来制定工作方案，提升公众满意度，是现阶段衡量社会公共服务机构的重要指标。本文以此为切入点，对国内外涉及公众满意度的研究成果进行梳理，以期引起相关学者的思考。

公众满意度 研究综述 服务营销 满意度模型

新时期服务机构的基本原则是了解与满足公众需求以及使公众满意。国内外学术界不断就公众满意度进行研究，而通过查阅文献发现，目前涉及公众满意度相关研究成果较少且理论不够完善。本文主要对于国内外已有研究成果进行整理，为我国公众满意度的测评与研究奠定理论研究基础。

1 国外研究综述

公众满意度最早是源自于顾客满意度理论，内涵与顾客满意度大体相同。可以说，公众满意度与顾客满意度彼此是一个相对的词汇，只是在测评政府绩效以及公众项目评价这些方面更多地运用公众满意度。

1.1 顾客满意度

顾客满意度理论产生于20世纪70年代，是由Oliver等学者在1970年提出的。Oliver 等学者认为，顾客在购买商品和服务后的感受与在购买商品和服务的期望之间进行对比后，将顾客的心理满足程度称之为顾客的满意度或心理回应。

从1970年～1980年，学者Oliver、Churchil、Suyrenant、Folkes等相继发表著作，认为满意度是顾客使用产品的一种顾客主观的情感反应，实际感受与期望之间的差距。消费者在消费过程中所受的待遇是否公平，即他们的付出与回报之间是否对等决定了顾客的满意度。应该说，顾客满意战略在这一时期被全世界所认可。

进入80年代和90年代，顾客满意度的测评又增加了顾客对企业管理满意度的评价。应该说，Johnson和Fornel(1991)，Bolton和Drew(1991)等学者的观点让公众满意度迈向了新的台阶，指出企业过去、现在以及将来的业绩与公众购买产品的评价密不可分。就像管理学者皮特·德鲁克(1994)的观点：“创造顾客是企业的唯一目的。”其实创造顾客，并非单纯的吸引新的顾客，而是将顾客体验与评价做到最好，从而维持顾客粘性与满意度以达到提升企业业绩的效果。在1987年由美国总统里根设立的马尔科姆·波多里齐质量奖，推动了这一理论进一步得以推广运用，这在衡量顾客满意度上是一个里程碑。该奖项引导美国的企业通过质量改善与标准的提升来提高顾客满意度，而且作为一个标准提升了企业对于顾客满意意识，进而提升企业与国家的综合竞争力。

21世纪以来，顾客满意度理论进一步发展成为服务营销与客户关系管理的核心理念。通用汽车公司的总裁将顾客作为决定企业成败的关键因素，将顾客至上这一理论进一步深化。学者Robert A. Westbrook(2011)和Kyung-A Sun(2013)等人将顾客满意度理论的范围进一步扩大到电影消费的视角，认为顾客满意度是顾客在购买产品的评价，选择方案要比预期更好。应该说，在这个时期满意度的研究理论被众企业推崇，不少组织对此花费了巨大的人力物力。虽然顾客满意度理论的产生与发展只有短短几十年时间，但却已经成为企业生存的必要条件。

1.2 公众满意度测评

顾客满意度在各学者不断的延伸中，将顾客满意度引进公众服务中，涉及公众满意度的概念、内涵与评价等研究孕育而生。

公众满意度一词最早诞生于20世纪90年代由David Osborne和Ted Gaebler，在《企业型政府》一书中提出，认为政府管理也需要以顾客导向为原则，政府提供的公众服务产品的对象是“公众”，即为顾客满意度中的“顾客”。所谓公众满意度指的是公众的感知水平，是公众对政府提供产品或服务的预期期望值和公众实际感知到的水平之间比较的结果，其目的是政府依据公众满意度这一主观性评价，为政府提供公共服务以及政策制定提供可参考的依据。企业型政府并非政府管理按照企业的模式进行管理，而是通过改善管理方法和服务标准，提高政府服务的效率，减少公众的不满。公众在体验政府提供的公共服务过程之中，如果需求得到满足且实际感受与期望相符合，则公众会产生一种积极、满意的心态，这是对于公众满意度的衡量。

1994年Hughes、Dimock等学者，在针对公众部门的绩效评估中，进一步指出不仅要包括对于工作目标的完成情况，也要加上公众满意度这一衡量指标。学者们认为，公众事务的处理中，如果违背了顾客至上这个基本原则，那么在根本上与政府“以民为本”“为民服务”的本质相违背。有学者进一步指出，政府在提供公众服务中，不能坚持以顾客至上为原则，这个做法与政府本身以民为本、为民服务的本质相违背。如果公众感知与体验达不到期望值，公众则为不满意，达到期望则为满意，超过预期期望公众则非常满意。

从西方国家政府的满意度研究中，我们可以知道，西方国家在推进政府职能改革中，政府服务绩效评估是被社会公众所认可、可感知的服务结果，服务方式的评估。这一评价方法主要运用于政府管理、教育培训和政府服务等领域。

2 国内研究综述

2.1 公众满意度的内涵

在我国公众满意度出现得比较晚，最初是在19世纪末期，由清华大学的教授赵平将公众满意度的概念引进中国，经历了从导入顾客满意度理念，到开展简单的顾客调查，以及学习与借鉴国外已有的公众满意度理论的过程。

直到近十年，公众满意度才有了深层次的探讨，2003年蔡立辉、刘新燕等学者们基于公民角度认为公众满意度应该列为政府绩效的评估体系，政府绩效审核需要通过公民对于公共服务的满意度来完善政府的业务运作。政府工作的水平最重要的是要取决于服务的对象“公众”。

尤建新(2004)、夏雪皎(2008)在著作中首次将公众满意度运用在城市管理绩效评价中，公民的满意度体现了在政府的城市管理中，公民是否得到了公平的待遇，公民是否认同城市管理的水平，这在一定意义上量化了城市管理工作测评。这一理论认为公众满意度也包含了公众信任与公众安全，是多个因素共同影响的结果。2008年朱洪灿、喻凯西以政府信息公开角度出发，认为公众满意度是公众接受政府公开信息之后的整体心理感知与预期的期望之间的差距，也就是公众的总体感知与主观评估。

高婵芝(2014)和朱洪灿、喻凯西(2008)将公众满意度总结为认知情况、情感以及行为趋势这三部分。认为公众对于政府以及其工作人员的心理感知或差距，即公众真实的体验以及预期之间的距离。公众满意度会直接影响政府核心竞争力的水平，是政府核心竞争力的外在表现，同时能够及时矫正政府的行为。将公众满意度定义为公众在接受产品或服务之后的心理满足程度，是衡量感知前和体验后的满足水平，也是公众对于政府提供产品或劳务的主观评价。

2.2 公众满意度模型

公众满意度模型的建立也是依据与顾客满意度模型，中国最早引进顾客满意度模型是由清华大学教授和标准化企业研究所共同研究改进，参照ACSI以及ECSI等模型，建立了第一个中国式的公众满意度模型“CCSI”，模型包括品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度以及顾客忠诚。中国的公众满意度模型的不同之处在于依照中国国情，消费者心理与行为的调查，将品牌形象列入满意度中。认为一个企业的顾客满意度有一部分取决于品牌形象，品牌形象的养成是一个长期积累的过程。该模型意在强调服务过程中的重要性，督促企业重视品牌形象的维护。

公众满意度模型最早是在尤建新、邵鲁宁(2004)基于AHP提出的公众满意度评价体系，将一级指标定为公众满意度，这是指对于政府工作的认同感，二级指标则包含公众安全感、信任感、荣誉感、价值感，这一体系的建立，补全了中国关于公众满意度测评的空白，为政府服务的公众满意度提供了一系列量化指标。

[1] 杨仕婷.惠州市政府绩效公众满意度实证研究——以2013年度为例[D].广州华南理工大学,2015.

[2] 翟宝辉.厘清城市管理的概念 构建城市综合管理体制[J].城市管理与科技,2009(6).

F069

A

2096-0298(2016)10(c)-147-02

①2016年度天津理工大学生创新创业训练计划项目。

张苗苗(1995-)，女，河南人，大学本科，天津理工大学国际工商学院本科生；叶军(1962-)，女，湖北武汉人，天津理工大学国际工商学院，教授，主要从事供应链管理方面的研究；何晴(1994-)，女，天津人，大学本科，天津理工大学国际工商学院本科生；张彬(1997-)，女，山东人，大学本科，天津理工大学国际工商学院本科生。