基于QFD的高校图书馆服务质量保证体系研究

●刁　羽（四川理工学院图书馆，四川　自贡　643000）

［关键字］QFD；质量屋；高校图书馆服务；服务质量保证

基于QFD的高校图书馆服务质量保证体系研究

●刁羽（四川理工学院图书馆，四川自贡643000）

［关键字］QFD；质量屋；高校图书馆服务；服务质量保证

［摘要］根据高校图书馆用户质量需求分析，结合专家评判、用户满意度调查及竞争性评估，确定高校图书馆服务质量规划目标及服务质量需求的重点方向。采用QFD理论构建高校图书馆服务质量规划矩阵、服务质量实施矩阵、服务质量保证矩阵，以此确定服务质量保证的关键环节，从而为构建高校图书馆服务质量保证体系提供理论支持。

1　引言

随着全球信息化的大发展，高校图书馆作为高等教育中信息资源供给的重要窗口，其服务质量越来越成为关注的焦点。所以高校图书馆必须倾听用户的心声，实现对用户的真正关注，以保证服务质量为基本宗旨，尽最大努力满足用户需求。研究高校图书馆服务质量保证体系设计方法，不仅仅是为了体现服务而服务，更是要从顾客需求的角度，清楚地认知和分析影响服务质量的关键要素和环节，从中发掘原有服务质量保证体系存在的缺陷，从而提出更加合理的设计方法，以此提高高校图书馆服务质量的整体水平。因此，讨论分析面向用户需求的高校图书馆服务质量保证体系设计方法，对全面提升高校图书馆服务质量具有十分重要的意义和现实作用。

质量功能展开（Quality Function Deployment）即QFD，是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证与改进方法。［1］将QFD技术应用于高校图书馆服务质量保证体系的研究，是一次全新的尝试。该尝试将服务质量需求转化为技术需求，以“质量屋”为核心工具，综合分析和评价影响服务质量的各个因素和环节，找出影响服务质量的关键点，为形成服务质量保证体系的最佳方案、提高高校图书馆服务质量打下良好的基础。

2　高校图书馆服务质量保证体系设计的分析过程

QFD作为一种面向设计的、基于结构化的质量保证设计方法，是在分析确定目标需求的基础上，采用质量屋（House of Quality）形式，利用关联量化分析的方法，将目标需求通过层层演化映射到质量控制过程各个阶段，最终实现各阶段面向需求目标的质量要求确定。［2］本文根据高校图书馆用户的各项需求指标，建立高校图书馆服务质量保证体系简化模型，如图所示。

图　高校图书馆服务质量保证体系简化模型

（1）用户服务质量需求分析。服务质量需求主要是从用户的角度发现问题，捕捉用户的愿望，理解用户的需求，并将用户需求特性转化为高校图书馆服务质量需求指标，合理确定质量需求指标的各种技术要求，对于服务质量的竞争力起到关键作用。高校图书馆的用户包括社会科研单位、个人和高校师生等，其中高校师生是最为直接的用户，也是本文的主要研究对象。高校师生根据自身的知识结构、专业方向以及科研教学情况，对图书馆服务质量的需求以咨询和应用为中心，注重专业知识与职业岗位、科研课题与实践教学相结合。高校图书馆服务以丰富的馆藏文献资源为基础，以自动化网络建设为依托，为用户提供不同层次的文献信息服务。

（2）服务质量规划设计。根据用户的服务质量需求重要度，结合竞争性评估，采用用户打分法确定同类院校图书馆对各项服务指标的满意度。根据市场调

研、竞争对手的市场满意度以及本馆自身的特点，设置基础服务、深层次服务以及社会服务需求满意度目标规划值，计算目标提高率，从而定量地规划各个服务项目的质量。

（3）服务质量实施设计。服务质量实施设计的具体措施是将服务质量需求合理地转换成服务实施的技术特性，通过分析计算高校图书馆质量实施体系的重要度系数，在质量规划矩阵基础上构建服务质量实施关系矩阵，确定服务实施的关键路线。服务质量实施设计主要包括服务质量评估体系的划分、服务实施的层次、服务考核的方式。

（4）服务质量保证设计。服务质量保证设计的具体措施是将服务质量实施合理地转换成为服务保证的技术特性，通过分析计算高校图书馆服务质量保证体系的重要度系数，在服务质量实施矩阵基础上构建服务质量保证关系矩阵，确定服务质量的关键环节。服务质量保证体系主要包括服务类型的系统管理、服务项目的评估与监督、服务具备的条件。

3　高校图书馆服务质量保证体系设计

QFD的核心思想就是指如何把需求合理地转换到技术要求的过程，它的核心工具是质量屋，质量屋是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法。本文以四川理工学院图书馆为例，构建高校图书馆服务质量保证体系质量屋模型。

3.1服务质量需求及重要度划分

通过对本校师生的问卷调查，采用专家组评判法（由5～10名专家组成）和层次分析法（AHP），划分出高校图书馆服务的质量需求及其重要度，其中高校图书馆质量需求指标可分解为基础服务、深层次服务和服务社会。将高校图书馆服务质量需求重要度分为1、2、3、4、5五个等级，“5”表示最高，“1”表示最低（见表1）。

表1　高校图书馆服务质量需求划分及其重要度

3.2构建服务质量规划矩阵

（1）竞争性评估。竞争性评估主要是反映同类院校图书馆之间各项服务指标需求实现上的差异程度，同时也反映本馆在信息服务能力上的优势和弱点以及需要进一步改进的地方。具体采用用户对高校图书馆服务能力的满意度打分，评分标准采用5分制，1分表示非常不满意，2分表示不满意，3分表示满意程度一般，4分表示满意，5分表示非常满意。其中Xi1表示本馆服务质量的用户满意度，Xi2、Xi3分别表示同类院校图书馆服务质量的用户满意度。

（2）质量规划。质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。它是项目规划期间的若干辅助过程之一，可以通过计算目标提高率来体现目标质量评估值的提升比率。根据市场需求、同类院校图书馆的需求满意程度以及本馆自身的特点，设置高校图书馆服务能力需求满意度目标Qi（i=1,2,3,4,5），目标数值的设定不低于同类院校图书馆在该项能力需求的满意程度，以竞争性评估中目标数值Zi（i=1,2,3,4,5）为基础，计算本馆各项服务能力需求的目标提高率（如式1），高校图书馆服务质量规划矩阵（如表2所示）。其中差异化评估是评估该目标是否能成为高校图书馆服务质量改进的重点（差异化评估用差异化系数表示，强相关“●”=1.5，中等相关“○”=1.2，弱相关为△=1，空白为不相关），［3］规划目标的绝对重要度=质量需求重要度×质量规划目标提高率×差异化系数。将每一个规划目标的绝对重要度除以所有规划目标的绝对重要度之和，即规划目标相对重要度。这些数值给出了质量需求的重点方向。

从表2可以看出，高校图书馆服务质量需求的重点方向是电子资源的检索与利用（0.135）、信息咨询服

务（0.126）、馆藏资源（0.126）、硬件设施（0.112）。

表2　高校图书馆服务质量规划矩阵

3.3服务质量实施关系矩阵

根据规划目标的相对重要度构建服务实施关系矩阵，具体措施是将用户质量需求合理地转换为质量实施过程，用0~5级量表阐述两者的关联程度，由此确定服务实施过程中的重点方向。服务质量需求与服务实施的相关关系用0~5级量表表示它们之间的关联度（见表3）。

表3　0~5级关联程度

服务质量实施关系矩阵见表4，式2为服务实施相对重要度的计算式。其中Ki表示规划目标的相对重要度。第i项服务质量需求和第j项服务质量实施之间的关系用Uij表示，即表示服务质量需求与服务质量实施之间的关联关系。

表4　服务质量实施关系矩阵

从表4可以看出，服务质量实施的关键路线是：绩效评估体系（0.132）、深层次服务工作实践（0.131）、用户满意度调研（0.126）、用户满意度评估体系设计（0.123）。

3.4服务质量保证关系矩阵

通过计算服务质量保证重要度系数构建服务质量保证关系矩阵，具体措施是将服务质量实施合理地转换成为服务保证的过程，用0~5级量表阐述两者的关联程度，由此确定服务质量保证的关键环节。服务质量实施与服务质量保证之间的相关关系也采用0~5级量表表示它们之间的关联度。服务质量保证关系矩阵见表5，式3为服务实施相对重要度的计算式。

其中gi表示服务质量实施的相对重要度。第i项服务质量实施和第j项服务质量保证之间的关系用Zij表示，即表示服务质量实施与质量保证之间的关联关系。

从表5可以看出，服务质量保证的关键环节是：深层次服务管理（0.139）、服务资源（0.133）、基础服

表5　服务质量保证关系矩阵

务管理（0.128）、专业人才力量（0.110）。

4　结语

QFD以满足用户需求为基础，关注事务发展的各个环节。它既积极寻求用户明确告知的需求，又努力发掘没有表达的用户需求，并尽可能最大化地为用户带来价值的“积极的”质量。综上所述得知，高校图书馆服务质量保证的重点措施在于努力培养高校图书馆创新型人才，强化专业人才队伍建设，积极整合和创新服务资源，优化深层次服务管理和基础服务管理，进一步完善绩效评估体系和用户满意度评估体系设计，提高深层次服务质量，满足用户在电子资源的检索与利用、信息咨询服务、馆藏资源等方面的需求，提高用户对高校图书馆各方面服务能力的满意度。

［参考文献］

［1］胡剑波，等.质量功能展开在我国高等教育质量管理中的应用［J］.科学学与科学技术管理，2008（3）：99－102.

［2］赵旭.基于QFD的成人高等教育教学质量保证体系研究［J］.西北成人教育学报，2011（5）：8－11.

［3］黄道业.QFD技术在高职人才培养方案设计中的应用［J］.河南科技学院学报，2011（6）：15－18.

［收稿日期］2013－08－04 ［责任编辑］王钧梅

［作者简介］刁羽（1982－），女，四川理工学院图书馆馆员，发表论文13篇，研究方向：信息组织与信息开发。

［文章编号］1005－8214（2015）01－0078－03

［文献标志码］A

［中图分类号］G258.6