从ClimateQUALTM的指标设计看中美图书馆组织文化及其背景的差异

●周　丽，包　平（.复旦大学图书馆，上海　00433；.南京农业大学　图书馆，南京　0095）

从ClimateQUALTM的指标设计看
中美图书馆组织文化及其背景的差异

●周丽1，包平2
（1.复旦大学图书馆，上海200433；2.南京农业大学图书馆，南京210095）

［关键词］ClimateQUALTM;高校图书馆；组织文化；馆员；宏观环境

［摘要］ClimateQUALTM是美国研究图书馆协会（ARL）近年推出的图书馆服务质量评价体系。该体系以馆员为对象，研究其对图书馆政策、程序、人际、舆论等形成的组织文化的满意度，并最终对服务质量产生影响。结合ClimateQUALTM中的核心指标重点讨论中美两国高校管理体制、经济环境、文化环境等宏观背景的差异，以及受此影响下的高校图书馆组织文化的差异。这些差异作用于馆员的观念、行为、意向等，最终导致中美高校图书馆服务质量的差距。

1　引言

作为服务性行业，服务是图书馆永恒的主题，所有工作均围绕这一出发点开展。由此与之相关的图书馆服务质量评价与管理也成为图书馆理论与应用研究的热点。目前，国内外有关图书馆服务质量评价体系的研究大多停留于资源建设、设备投入和用户满意度方面，而从馆员角度进行评价的研究甚少。笔者认为馆员的主观能动性这一无形的实力更能体现图书馆服务质量水平的高低。尤其在流通工作和参考咨询工作中，馆员与用户零距离交流与接触，馆员的态度、行为直接决定了用户在接受其服务的过程中对图书馆服务质量的感知。因此，要提高图书馆的服务质量，首当其冲是提高馆员的素质、技能水平等服务能力。那么，如何提高馆员的服务能力呢？

众所周知，环境对人的潜意识有着无形的影响，良好的组织文化氛围能够产生一种强大的向心力和凝聚力，引导和塑造员工的态度和行为，激发组织成员产生高昂情绪和奋发进取精神的效力，逐渐形成对组织的认同感和归属感，最终提升组织效益。［1］图书馆组织文化是由物质、精神、制度、人际、舆论等有机合成的组织氛围，是影响馆员服务态度的工作环境和外部诱因，在馆员的工作效率方面起到决定性作用：一个积极向上的图书馆氛围容易使馆员受到感染和激励，对工作感到兴奋和满足，积极性、主动性更高；反之，馆员则相对感到压抑，工作缺乏积极性与主动性。由此可见，图书馆针对馆员所制定的各项政策、条例，为馆员营造的工作环境和氛围等客观因素对馆员工作的积极性、主观性与创造性以及工作满意度等主观能动性产生了直接影响，进而间接影响到了馆员的服务质量，并最终影响到图书馆的整体服务质量。ClimateQUALTM正是一个基于以上理论的评价工具。

2　基于馆员的服务质量评价体系ClimateQUALTM

ClimateQUALTM旨在研究馆员就有关图书馆的多样化原则、组织政策和程序以及服务态度等的认知并对之评价。该体系由美国马里兰大学图书馆与工业组织心理学项目组历经数年共同研究，于2008年经美国研究图书馆协会（ARL）正式推出，并命名为ClimateQUALTM。［2］2012年前，ClimateQUALTM通过Survey-Monkey.com对约150个问题进行网络调查，并获取数据进行分析，历时3周。从2012年开始，ARL将ClimateQUALTM加入到StatsQUAL①R系列评价工具中，并通过StatsQUAL①R进行在线管理。目前，该体系已得到乔治梅森大学、伊利诺州立大学、约翰·霍普金斯大学、欧柏林学院、加利福尼亚大学等诸多高校的积极参与，并取得了良好效果。［3］

3　ClimateQUALTM的指标分析与中美高校图书馆组织文化背景

3.1 ClimateQUALTM的指标体系概析

ClimateQUALTM体系包括三个层面：组织氛围层（9个指标）、组织态度层（7个指标）、可选指标层（2个指标），具体见图1。在此基础上将这三个层面细化为29个二级指标。［4］

ClimateQUALTM的核心指标包括“公正公平”、“领导”、“深多样化”、“团队合作”、“学习”、“创新”、“组织承诺”、“组织公民行为”、“工作满意度”、“任务参与度”、“离职倾向”等。这些指标反映的是高校图书馆共有的属性和特征，不受时空和地域限制，具有广泛的适用性。同时，高校图书馆的发展受制于国家管理体制、文化、经济等宏观环境的影响。本文以中美高校图书馆为例，从ClimateQUALTM体系的“公正公平”、“多样化”、“工作满意度”等核心指标的设计入手来探讨中美高校图书馆组织文化背景的差异。

图1　ClimateQUALTM体系框架

3.2“公正公平”与高校管理体制

公正公平氛围（Climate for Justice）包括“分配公正”、“程序公正”、“人际关系公正”以及“信息公正”等4个二级指标。表1中的问题示例可诠释各指标含义。

表1　“公正公平”指标示例

在2008年5月康奈尔大学图书馆（简称CUL）所参加的ClimateQUALTM调查报告中显示：84%的受访者同意组织程序对每一个人都是平等适用的；82%的受访者认为在工作场所他们都能受到上级和其他人的平等对待。笔者曾经利用该指标对国内高校图书馆进行相关调研。［5］数据显示受访馆员对“公正公平”指标的满意度为4.87分（问卷采用里克特七分量表），即近70%的受访者持肯定态度。这一数据与CUL相比存在明显差距，可见两国高校图书馆在组织文化方面的差异。究其原因，与高校的管理体制不无关系。

作为高校的子单位，高校图书馆的管理、运行受到高校管理体制的影响与制约。美国高校管理体制实行“联邦政府宏观调控、地方政府协调指导、统筹管理”的分散管理制度。联邦政府对全国的高等教育进行宏观调控和管理，州政府对高校拥有绝对管理权，学区则是州政府高等教育决策的具体执行机构。［6］这一分散管理模式使高校充分享受自主权带来的各种便利，如自由筹措经费、自行分配经费等。作为高校的一部分，美国高校图书馆的管理体制也体现了这一特性。此外，高校图书馆管理是一种扁平式的组织结构，实行的是一种上下互动的管理过程，主要通过合作、协商和伙伴关系确定共同的目标，从而实施对图书馆的管理。［7］在这样的管理体制衍生出的组织氛围中，馆员与领导之间没有严格的上下等级之分，而是平等的伙伴关系，一起制定目标、完成目标，享有平等的参与权与发言权。

上世纪90年代，通过《中国教育改革发展纲要》和《高等教育法》的颁布实施，我国旨在建立“集中领导，分级管理”的管理体制。这一结构的初衷是给予地方和高校较多的自主权，但实际并未达到预期。［8］事实上，我国高校管理体制的特点仍较为行政化，其管理运行遵循严格的等级制，政府对高校实行控制管理。这种模式对国家教育规划和目标的实施给予了最大程度的保证，有利于标准的统一，但却严重限制了高校办学的自主性和灵活性。此外，《教育部普通高校图书馆章程》中有关“管理体制与组织机构”一项中明确规定，“高等学校图书馆实行校（院）长领导下的馆长负责制。高等学校应有一名校（院）长分管图书馆工作。有关图书馆工作的重大事项由校（院）长办公会研究、决定”。高校图书馆呈现了一种自上而下的管理模式，其管理决策、组织部署、规章条例等主要由校级领导和馆领导统一制定，组织决策职权高度集中，上下等级观念强烈。馆员往

往处于被动地位，很少有参与决策权，其主观感受往往被忽略。在人员聘用、解聘、考核、奖惩和晋升方面，图书馆和其他事业单位一样，缺乏淘汰和竞争机制，完不成任务的馆员一般不会被解雇，甚至和其他人一样拿工资和奖金，［9］图书馆成为一些人养老散心的场所。这一氛围大大影响了馆员的积极性和创造力，使他们缺乏工作的内在动力，一定程度上制约了馆员服务能力的最大发挥。

3.3“多样化”与社会文化环境

多样化氛围分为“深多样化”与“人员多样化”两种指标。指标示例见表2。

表2　“多样化”指标示例

深多样化氛围（Climate for Deep Diversity）是指所有人的价值观、思想和信仰得到高度认同，不排斥与主流观念相悖的少数人。深多样化包括3个二级指标：“程序的标准化”、“无歧视行为”和“对多样化的重视度”。“程序标准化”意为制定合理公平的程序来促进少数人的观点、思想及价值观被接受，并且这一程序适用于组织的所有层面；“对多样化的重视度”可理解为当馆员知道自己“与众不同”的想法被肯定，而不管是否与大多数人的意见有悖时，他们会感觉组织促进了彼此间的合作。与深多样化氛围类似的是，人员多样化氛围（Climate for Demographic Diversity）反映了不同宗教信仰、少数民族、患有疾病或残疾等“特别的”馆员受到与大多数馆员同样重视的程度。概括地说，“多样化”指标反映了图书馆是否重视“80/20法则”中的20%的馆员。在笔者对南京3所高校图书馆（1所“985”学校、1所“211”学校、1所省普通本科学校）的调查结果中显示，3所高校图书馆的受访馆员对“多样化”打分较低，其满意度低下，与康奈尔大学图书馆馆员的满意度之间表现出差异，［5］而这一差异恰恰体现了两国社会文化之间的差异。

源于历史沉淀，美国文化崇尚权利平等和个人本位观念，追求个人主义。［10］根植于这一社会文化土壤中的高校图书馆文化同样强调以人为中心，突出对馆员的尊重和信任，不轻易否定任何一个馆员。重视少数群体的态度与感受，体现“以人为本”的精神。此外，在工作方法上不谋求一律，注重个人能力的培养与发挥，强调自主精神以及保护个人隐私权。这突出了ClimateQUALTM中“多样化”的特点：无歧视、无差别地对待每位馆员，并重视馆员的个性发展。

我国是一个多民族国家，自古至今一直强调“以和为贵”的思想，主张所有人思想行为保持一致。当组织中有80%的同意和20%的反对声时，往往采取少数服从多数的原则，对少数人的意见不予理睬。而受制于三纲五常、“君为臣纲”儒家思想的千年洗礼，即使自己的声音被忽略，也会为了团队利益而自我节制，一定程度上放弃主动参与或争取图书馆管理、监督以及维护自身权利的意识与行动。

3.4“工作满意度”与经济环境

工作满意度（Job Satisfaction）是指馆员对所从事的工作内容、工作条件、工作氛围以及薪资福利等的满意程度。在经济时代，员工的工作满意度很大程度上取决于薪酬水平。图书馆是非盈利的服务机构，其各项经费包括馆员薪酬在内的人员费用均依赖于政府拨款。那么宏观上，将图书馆经费列入政府预算，其总量直接受到国民经济发展的影响，并随着国民经济收入变化而变化。因此可以说经济水平间接影响到馆员的工作满意度，馆员的工作满意度也从微观上间接反映出图书馆所处的宏观经济环境。在笔者进行的专家调查中，受访的专家们均认为经济的差异决定了中美两国图书馆规章制度、人员结构、设施环境等的差异，种种差异导致了服务质量的差异。［5］

一般情况下，我国高校图书馆经费占政府拨款的高校教育经费的3%～5%，［11］而美国规定高校图书馆经费不能低于学院教育与综合费用总和的6%。［12］且不论两国对于图书馆投入比例的高低，即使在政府财政投入百分比相同的情况下，基于中美经济水平相当大的落差，高校图书馆的经费投入总量也相差甚远，这是中美两国高校图书馆经费差距较大的根本原因。其次，中美高校图书馆经费筹措渠道不同。美国高校图书馆的经费来源于政府拨款、社会团体和个人捐赠以及图书馆自筹资金等。其中，借助社会力量争取社会团体和个人赞助成为其经费来源的重要组成部分。［13］据美国教育资助委员会统计，近年美国高校图书馆的年度经费有25%左右来自社会捐赠，社会捐赠已成为其稳定的经费筹措方式之一。与美国高校图书馆不同，我国高校图书馆的经费来源于政府财政及单位拨款，资金渠道较为单一。社会捐赠虽有出现，但还未形成一定的规模和趋势，未成为高

校图书馆稳定的经济来源。［14］这些差异无疑对馆员薪酬福利水平造成明显影响。在美国，高校图书馆馆员待遇较好，收入较丰，对工作的满意度相对较高；我国高校图书馆馆员的经济状况相对清贫，工资性以外的收入寥寥，在高等教育大发展、服务群体成倍增长的情况下，馆员的收入无法与其付出成正比，物质压力造成一些馆员无法对图书馆尽心尽力，消极怠工，对工作不甚满意。

4　讨论

公正公平、多样化、工作满意度等是Climate-QUALTM体系中的重要指标，对用户服务质量有重要影响。本文探讨了这些指标的内涵，与高校管理体制、经济环境、文化环境等宏观背景之间的联系，以及在此影响下中美高校图书馆组织文化的差异。这些差异作用于馆员的观念、行为、意向，通过ClimateQUALTM指标进行了量化，呈现出中美高校图书馆服务质量的差距。因此，在评价高校图书馆组织文化、馆员服务质量方面，ClimateQUALTM具有很好的借鉴与启示。

ClimateQUALTM是一个评价馆员对图书馆组织文化满意度的服务质量评价体系，与LibQual+TM不同的是，ClimateQUALTM的研究对象为馆员。作为图书馆最活跃的组成要素，馆员不仅代表了图书馆的形象，更是联系图书馆与用户的纽带，是图书馆工作的主导因素，其工作态度、行为对用户的服务感知具有直接影响。在此条件下，提高馆员对图书馆组织文化的满意度能在一定程度上提高馆员的服务水平。

中美两国高校图书馆组织文化的差异较大，对馆员的影响也不尽相同。当然，除了高校管理体制、社会文化、经济、法律等宏观环境的影响外，还有其他诸多中观、微观因素作用于高校图书馆。在各因素错综复杂的作用下，高校图书馆如何趋利避害，不断提高服务质量是值得今后继续探讨的话题。

［参考文献］

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［3］包平，周丽.ClimateQUALTM图书馆服务质量评价新体系［J］.大学图书馆学报，2010，28（5）: 96－100.

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［5］周丽.基于ClimateQUALTM的高校图书馆服务质量评价体系研究［D］.南京：南京农业大学，2010：20－53.

［6］李巧针.试析美国高等教育管理体制及借鉴［J］.吉林工学院学报，2002（3）：62.

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［12］美国图书馆协会［EB/OL］.［2013－9－22］.http://www.ala.org/.

［13］徐玉斌.美国高等教育经费来源浅析［J］.教育与经济，2000（2）：63.

［14］梁震戈，王文君.美国高校图书馆争取社会捐赠对我国高校图书馆的启示［J］.现代情报，2005（12）：213－214.

［收稿日期］2013－11－04 ［责任编辑］王岗

［作者简介］周丽（1986－），硕士研究生，复旦大学图书馆馆员，研究方向：图书馆服务质量评价体系；包平（1964－），博士生导师，南京农业大学图书馆馆长，研究方向：现代图书馆管理。

［文章编号］1005－8214（2015）01－0012－04

［文献标志码］A

［中图分类号］G251