社区健身俱乐部生存的研究—魅力质量理论

李默轩 李卫东

【摘要】本文基于魅力质量理论，将社区健身俱乐部的服务质量属性分为基本质量、一元质量、魅力质量；以社区健身俱乐部所提供的服务产品角度对社区健身俱乐部的各个元素进行分成。并提出服务产品如何提供优质的服务产品，实行魅力质量营销，为社区健身俱乐部在激烈的市场竞争中，站稳脚跟提供参考依据。

【关键词】 社区健身俱乐部 魅力质量理论 市场生存

中图分类号：G81 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）01（c）-0000-00

1 前言

和谐社会是一个复杂的系统工程，它由许多单元构成，其中最基本的就是和谐社区了。社区是人们感受社会和谐的最直接、最现实、最敏感的地方，直接与老百姓的认可度、美誉度相联系。构建和谐社会的重心应放在社区，只有每个基层社区都是和谐的，整个社会的和谐才能实现[1]。社区体育是社区的重要组成部分，良好的身体状况是更好地适应现代化工作、学习和现代化节奏生活的基础，是提高自身素质，建设现代化社会主义中国的必备提条件，这就要求人们持之以恒地进行符合职业活动和生活需要的身体运动。

2 魅力质量的概念

1979年狩野纪昭提出魅力质量，将产品客观表现与使用者的主观感受相结合，提出了kano模型的理论。根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，将产品或服务的质量特性分为五个层次，分别为无差异质量、逆向质量、一维质量（满意质量）、必备质量、魅力质量五个层次。魅力质量要素这一层次質量特性是通过满足顾客潜在需求，超越顾客期望，使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量，给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。这类质量特性的特点是当要素存在时，顾客会相当满意；反之，即使要素不存在，也不会导致顾客不满。

3如何提高健身俱乐部的魅力质量

3.1控制社区健身俱乐部基本质量与无差异质量要素

根据魅力质量理论，在基本质量这一层次的属性元素的改变不会引起顾客满意的增加；但是，这些基本的条件达不到顾客所预期的就会导致顾客的不满意。社区健身俱乐部的经营特点是前期投入大、收益较慢。因此，社区健身俱乐部必须综合考虑基本质量与无差异质量和经营成本。从产品提供的角度：社区健身俱乐部首先要加强硬件设施的建设与维护，精心装修室内环境与配套设施。改善其整体的使用条件，提高其整体性价比。在器械等硬件设施的投入时，根据自己的市场定位，购买符合俱乐部形象的健身器材，实现物有所值。同时，市场上的其他俱乐部所拥有的健身项目，如：游泳等，社区建设俱乐部也应配套建设齐全。

3.2加强管理社区健身俱乐部的一维质量

一维质量要素多为软件设施与员工素质；因此，提高社区健身俱乐部的满意度必须加强一维质量的管理。第一、完善管理制度，创造优秀的企业文化。第二、合理定价；物超所值的东西是人人都喜欢的，会员也是一样。同等条件下，入会价格越低，而享受的条件越好，会员越满意。在同等价格的情况下，一家健身俱乐部所拥有的健身项目越全越能吸引会员，如拥有羽毛球、游泳、乒乓球、壁球、网球、篮球、台球、足球、低氧训练等项目，那么这张健身卡里所包含了极高的附加值，会员也就会越满意。第三创新集体课程设置。集体课程是大多健身俱乐部的一项健身项目，也是吸引女性来到俱乐部健身的决定性因素之一，集体课程丰富和新颖程度影响到俱乐部的会员成交量。第四、引进和培养优秀的教练员和其他部门的人员。一个优秀的操课教练能激发会员锻炼的激情，能够带动一群人来到俱乐部锻炼，其他部门的人员也是同样的道理。因此，俱乐部各个部门的员工素质的高低，与会员的满意成都成正比，也与俱乐部的经营效益成正比。所以，俱乐部要注重各部门人才的培养与引进，特别是注重教练个人素质的培养与提高。

3.3创造社区健身俱乐部的魅力质量

根据魅力质量理论，提高顾客的忠诚度可以降低开发顾客的成本，以降低投入、提高俱乐部的经营效益。要达到魅力质量这一层次，从产品提供的角度，就必须有使会员感到惊奇的服务和其他的休闲项目。根据社区健身俱乐部的自身特点以及现阶段社区健身俱乐部市场在服务上的发展水平，提高服务质量或创新服务项目，做到人无我有，人有我优。根据表4的调查结果显示，达到魅力质量的要素多为具有全新的功能、在以前从未出现过、性能极大提高的。因此，社区健身俱乐部在服务上要都下功夫，多设计一些服务项目，同时把握服务的细节。设计人性化、新颖、独特的服务项目。在纵向上，根据不同的年龄、不同的民族、不同的职业等细分健身项目，满足个人的健身习惯。在横向上，结合人们日常生活的习惯或需求，创造还没有出现过的、意想不到的惊喜服务。

3.4 消除社区健身俱乐部的逆向质量

逆向质量要素具备了反而会引起顾客的不满，未具备反而会使顾客满意。逆向质量要素多为软件上的。因此，加强客服部门的管理力度，把持好进门的第一关，起到监督的作用，杜绝逆向质量的产生。同时，社区健身俱乐部以人性化的装修设计，让会员来到健身俱乐部心旷神怡。

3.5 实施以魅力质量生命周期为依据的动态顾客忠诚管理

依据魅力质量理论的动态性特征，魅力质量随着时间的推移和竞争者的模仿而呈现出一个生命周期，即无关紧要——魅力质量——一维质量（满意质量）——必备质量——创造——魅力质量。本文认为产生顾客忠诚的原因是产品/服务达到魅力质量，因为魅力质量要素不是一成不变的，所以对顾客忠诚的管理，也要随着这个生命周期的变化而变化，形成顾客忠诚——潜在的顾客忠诚——顾客不忠诚——创造——顾客忠诚这样一个周期，因此，在某段时间形成顾客忠诚的管理策略，也要随着这个周期而改变，因此，要求健身俱乐部要不断创新，以期更好的满足会员新的潜在需求，创造“魅力质量”拥有持久的顾客忠诚。要创造“魅力质量”，企业必须进行不断的创新，以把握时代脉搏，不断给顾客惊喜，这是创造“魅力质量”的精髓。