轨道交通服务热线系统的功能实现

费宏樑

摘要：轨道交通已经作为广大市民出行的重要交通工具，其服务质量越来越受到大众和管理者的关注。为更好地适应地铁网络化运营的需求，更加便捷的接受来自乘客的服务反馈，更加迅速的为乘客解决疑问提供优质服务，地铁服务热线信息化系统正是基于此背景提出的。该文着重介绍了系统内的电话坐席、知识库、事务处理、工单处理、渠道接入和系统管理等业务功能构架和需求，为系统建设提供需求参考和设计依据。

关键词：轨道交通；服务热线；业务功能；电话坐席

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）31-0054-02

Function Rail Service Hotline Systems Implementation

HONG Liang Fei

（Fudan University， Shanghai 200031， China）

Abstract： Rail transport has emerged as an important tool for the general public to travel， the quality of service more and more attention of the public and regulators. To better meet the needs of metro network operation and more convenient service to accept feedback from passengers， more rapid resolution of the question to provide quality services for passengers， subway service hotline information system proposed is based on this background.

This article focuses on the telephone agents within the system， knowledge base， transaction processing， work order processing， channel access and system management framework for business functions and requirements， providing demand reference and design basis for system construction.

Key words： rail；service hotline；business function；Phone seats

1 概述

服务热线系统将通过电话、互联网、传真等多种方式，接受来自轨道交通网络服务热线、交通局热线、消保委、12319热线、东方网、官方网站等多种渠道的乘客诉求，多元化聆听乘客的心声，并且做到统一受理、分级处理、统一反馈，成为乘客服务的窗口、地铁与乘客之间沟通的桥梁。

2 系统概述

服务热线系统根据其功能划分为座席、知识库、事务处理、系统管理、工单处理、渠道接入等六个主要子系统。

图1

3 座席子系统的实现

电话座席主要包括自动语音服务及人工座席服务。自动语音服务可进行多语种扩展，以便支持中、英文或其他语种。乘客电话拨入后，自动语音服务通过交互式自动语音应答（IVR）系统处理乘客的接入，由自动语音服务系统或人工座席为乘客提供的服务。

1） 自动语音服务：乘客电话拨入，完全通过IVR系统自助进行相关信息的查询。乘客可按提示输入手机号码，系统将相关查询结果以SMS短消息发送至指定手机。包括线路站点查询、列车班次查询、票卡查询等。

2） 座席信息咨询：乘客电话拨入，通过IVR系统转接人工服务进行相关信息的查询。包括交通信息情况、车站设备情况、交通政策法规等信息。

3） 座席管理：座席管理功能实现对座席的分组、受话排队、录音管理等管理功能。

4） 投诉建议：乘客电话拨入，通过IVR系统转接人工服务进行相关建议及投诉。包括乘客投诉、乘客建议、乘客表扬、设施设备报修等。

5） 人工服务：当IVR自动处理系统不能满足座席需求时，按下特定的按键，自动语音服务自动拨通座席人员电话，座席人员借助计算机和通信设备，解答座席的问题或完成操作。

6） 双屏操作，统一登录：座席配备两个显示屏，一个主控屏进行电话语音系统及信息检索等操作；一个服务屏显示查询等操作的结果，双屏检索操作可使得座席能够快速的为乘客提供信息服务。电话语音系统及服务热线系统采用一次登陆，切换操作的方式进行工作。

4 知识库子系统的实现

知识库子系统是座席人员及IVR系统为乘客提供信息查询的子系统。知识库系统提供信息录入、修改、信息接口、检索等功能。其信息来源包括知识库信息录入、信息接口，通过信息接口获取所需数据。

座席人员工作界面可及时根据乘客所需信息类型及线路、站点等关键字进行信息的检索。IVR系统可根据乘客按键输入进行信息检索的语言播报。

5 事务处理子系统的实现

与工单处理子系统联动工作，主要包括寻人管理、失物招领管理等。

1） 寻人管理：二级站点进行失散人员信息登记、失散人员撤销等操作。当二级站点发现失散人员时对其姓名、特征等情况进行登记；寻人匹配后对失散人员信息进行寻到撤销。座席人员可对失散人员信息进行查看，根据乘客寻人电话进行匹配检索，并对该寻人需求进行跟踪服务。

2） 失物招领管理：二级站点进行失物招领登记、失物招领撤销、寻物启示查看、寻物回报等操作。当二级站点发现失物无人认领时，将物品信息、特征等情况进行登记；寻物匹配后对失物招领进行撤销；查看服务热线座席发布的寻物启示；发现寻物启示中物品时进行寻物回报，通知座席。

6 系统管理的实现（System management realization）

主要功能包括座席管理、统计分析、节点配置、权限管理等。

1） 座席管理：座席管理包括管理座席的开通/关闭，座席派班管理，来电黑名单管理，座席工作情况查看，座席录音管理等功能。

2） 统计分析：定时生成各类统计报表。系统可根据时间、座席、服务种类、线路、车站、处理状态等条件进行查询统计，对于座席的接听量、接听时长等服务质量类数据可即时进行统计更新。

3） 节点配置：服务热线作为系统的一级站点；各内部管理单位是二级站点。一级站点通过热线电话、网络、来信来访、12319、行业热线、网格化、消保委等途径受理乘客对轨道交通各方面的诉求，并将具体诉求信息按照“谁主管，谁负责”的原则向二级站点（即责任主体单位）进行派单。

4） 权限管理：对座席系统工作人员进行帐号分配及工作权限管理；对系统操作人员进行帐号分配及权限管理；对二级站点进行系统操作帐号分配及权限管理。

7 工单处理子系统的实现

主要包括工单类型管理、工单派发、工单执行、工单跟踪查看等功能。

1） 工单类型管理：系统管理人员进行工单类型的生成、修改、删除等操作。生成的工单类型包括工单名称、工单流转流程等信息，一种工单即规定了一种服务的服务流程、承办单位等具体操作细节。

2） 工单派发：座席人员根据乘客寻人寻物、投诉建议等诉求进行工单派发。工单系统工具乘客按键选择指定工单类型由座席人员进行工单类型确认，座席人员根据乘客叙述进行承办单位的选择、工单内容的填写，与乘客核实情况后将工单进行派发，工单流转至相关承办单位。

3） 工单执行：工单派发后，根据其承办单位进行流转，系统提醒承办单位相关工作人员。承办单位根据情况进行工单执行情况填报，办结后工单自动流转到下一节点，由下一节点继续执行。

4） 工单跟踪查看：可进行工单跟踪，对工单流转情况、执行情况进行查看。当工单流转办结后，根据工单类型，需回访乘客的，系统将在座席系统进行提醒，座席人员根据工单办结情况将信息告知乘客。

8 渠道接入子系统的实现

渠道接入系统主要是一系列的接口，可以接收数据、传真信息，以拓宽地铁网络服务热线系统的受理渠道。

1） 网站数据接口：主要用以与官方网站、东方网等网站渠道进行数据交换，使得座席人员可以直接处理网站上的乘客诉求，及时为乘客提供相应服务。

2） 传真数据接口：主要用以与交通局热线、消保委、网格化、12319热线等其他热线中心进行传真数据接收，使座席人员可以为通过其他热线渠道提出诉求的乘客进行服务。

3） 渠道管理：对渠道信息进行管理，可设置渠道的来源名称、渠道的接口方式等。

9 结论

本系统利用轨道交通内部业务管理系统、实时客流信息系统、乘客信息查询系统等已建资源，采用扩展改造电话座席系统及新增应用服务流程管理系统的方法，建成了包括座席、知识库、事务处理、系统管理、工单处理、渠道接入等六个子系统在内的服务热线系统，实现了低成本、高效率、高回报的项目投资。