高校图书馆基于众包模式的知识咨询服务新趋势



高校图书馆基于众包模式的知识咨询服务新趋势

洪跃丁学淑

摘要论文将商业上众包的经济运行模式引入到图书馆知识咨询服务中，介绍了众包的概念、特点、商业成功案例；众包在国外图书馆中应用；知识咨询服务所面临的困境；众包模式知识咨询服务的内容，流程及管理等。

关键词众包知识咨询服务图书馆

分类号G252.6

New Trends in the Knowledge Consulting Services Based on the Crowdsourcing Model in the University Library

Hong Yue，Ding Xueshu

Abstract This paper brings in the commercial crowdsourcing model of economic operation to the library knowledge consulting services, introduces the crowdsourcing concept, features, business success stories; crowdsourcing applications in foreign libraries; difficulties faced by the knowledge consulting services; crowdsourcing mode knowledge consulting services’contents, processes and management.

Keywords Crowdsourcing. Knowledge consulting services. Library.

在Web2.0时代，一种全新的经济模式——众包正悄然兴起，它将散落全球的业余与专业人力资源，通过网络的方式以极低的成本将其聚集起来，参与到企业生产技术研发等创新活动中来。众包模式已经引起图书馆界的高度关注，并在国外有非常成功的运用。而针对高校图书馆传统参考咨询服务向知识咨询服务转型过程中所面临的诸多困境，学习、借鉴和引进众包模式，让更多拥有各方面专长的人参与服务，充分发挥大众的聪明才智，在一定程度上能有效解决图书馆知识咨询服务所面临的问题，最终实现高校图书馆知识服务的质量与水平持续性提高的目标。

1　众包概述

“众包”是一个新概念，最早由《连线》杂志资深编辑杰夫·豪于2006年提出，随后，他在维基百科中将众包定义为：众包指的是一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的大众网络的做法。借助互联网，企业得到了一批“志愿员工”，他们愿意利用业余时间工作，对于自己的服务收取小额报酬，或者不收取报酬而只为满足社群中的成就感，或体验一展所长带来的纯粹快乐。众包激发并善用“蜂群智慧”，企业的产品在意外赢得“大众智慧”的滋养后甚至超越世界顶级公司专业团队的专业设计[1]。众包倡导一种主动、创造精神，遵循“一项工作的最好人选就是最想做该项工作的人”的原则，充分认可消费者的创新热情和能力。它假定人人都是科学家、艺术家、建筑师、设计师……任何人都是具有某项其他人需要的才能，所有人都可以参与到创新中来，释放潜能，不只在一个职业领域中追求卓越。

众包具有三个显著的特点：一是众包具有开放性、无边界的特征；二是众包倡导自由、平等、创新的社会文化；三是众包蕴含着与用户共创价值的理念[2]。

众包在国外商业领域拥有非常多的成功案例，如杰克兄弟创办的Threadless公司唯一做的就是网站维护，而社区大众承担了全部产品的创新、销售及预测、营销等职能。公司的业绩在几年内迅速激增，成为众包模式的成功典范。布鲁斯组建了著名的图片网站iStockphoto，图片全部来自业余摄影爱好者，并以极低的价钱卖给使用者，收益一部分归网站，一部分归摄影者，因其价格只是其他专业摄影师图片库的1%，从而彻底改变了库存图片领域的运营模式。欧莱雅一个华丽的形象广告“有信心找到属于自己的色彩”来自于一个观众的创意，公司只需支付创意费一千美元，而由自己制作团队制作则需要花费16.4万美元。宝洁公司引入“创新中心”模式，把公司外部的创新比例提高到50%，从而使研发能力提高了60%，目前宝洁拥有九千研发员工，而外围的网络研发人员达到150万人[3]。

2　众包在国外图书馆中应用

众包模式的兴起也引起了图书馆界的关注，国外一些图书馆将众包模式成功应用在工作实践中，具体见表1。如美国国会图书馆向弗雷克社区发布了一个项目，他们从馆藏中选择了3115幅没有版权的照片，上传到图书馆网站中，希望社区民众帮助分类、标注和评论。众包任务发布后得到社区居民的热烈响应，几天后标注就达到13 077条，评论2440条，注解570条。在美国国会图书馆的馆藏中还有100万幅类似照片，这个惊人的数据也只有靠众包才能完成。澳大利亚国家图书馆从海内外50多家文化遗产机构收集数字图片，鼓励广大民众将自己拥有的数字图片增加到“图片澳大利亚”中心库。在众多网友的支持下，每年以万余条记录在激增。德国国家图书馆数字化百科全书wikipedia就是一个由公众创建的免费的网络百科全书，是众包实践的经典案例，表明知识的合作积累不仅是可行的而且是必要的。到目前为止，众包模式在国外图书馆界崭露头角，还没有大规模实施，但实践已经证明，众包必将成为图书馆未来最富有挑战意义的工具。

表1　国外图书馆界众包案例

3　基于众包模式的知识咨询服务

3.1众包模式解决图书馆开展知识咨询服务所面临的困境

图书馆知识咨询是图书馆针对用户工作、学习、科研、生活中的信息与知识需求所提供的一种专业化知识服务，与传统的参考咨询、信息咨询存在一定的差异，知识咨询不局限于向用户提供简单的数据、信息或知识线索，更重要的是帮助用户更有效地利用所获得的数据、信息与知识来解决实际问题，或者直接利用服务提供者的智力劳动解决用户遇到的难题。

图书馆开展知识咨询服务以用户个性化信息需求为导向，是图书馆信息咨询服务向深层次发展的必然要求[4]。但目前图书馆开展知识咨询服务还面临很多困难，其中最主要的问题就是缺乏高素质的知识服务馆员。只有拥有一定数量的，具有高素质，完备知识体系的知识服务馆员，图书馆才有可能为用户提供高质量的知识咨询服务，否则只能停留在传统的参考咨询服务层面。走出这一困局就需要把用户转变为图书馆的智囊团和志愿者。

商业模式中的众包正是一种聚集大众网民群体智慧解决专业性问题的有效运作模式，将其引入到图书馆的知识咨询服务中能很好地缓解图书馆知识服务馆员缺失的问题，成为图书馆创新咨询模式的有效尝试。特别是高校图书馆开展众包模式的知识咨询服务具有一定的优势。首先，高校拥有稳定数量的用户群体，包括本科生、硕博士研究生、教师群体和行政人员等，一般都能达到万人以上，这些用户群体成了众包模式中应助者的有力保障。其次，高校拥有较高综合素质的用户群体。包括在各个学术领域中具有一定造诣的研究学者、教授、专家、领军人物；拥有各个业余爱好专长的潜在师生群体、社团、协会；拥有对新技术、新事物充满热情和研究精神的青年学生。这些群体都具有完成众包任务的潜在实力。第三，高校拥有丰富的电子和纸质学术资源。高校图书馆是对文献资源进行收集整合的重要机构，其优质丰富的纸质文献和网络学术数据库都是开展知识咨询服务工作的重要参考源。

图书馆知识咨询服务一般都是通过网络进行，用户不必关心后台为其解决咨询的人是谁，只是关心问答是否得到圆满的答复，是否满足了用户的知识需求[5]。通过众包模式开展知识咨询服务并没有对用户产生任何不适应，反倒因为后台强大的人力资源保障了问题的高质量解决，提高了用户对图书馆服务的满意度。

3.2众包模式知识咨询服务的内容

3.2.1招聘值班咨询员

图书馆所倡导的7*24小时全天候咨询服务模式，一直是很美好的愿景，但限于人力不足的原因，几乎没有哪所高校图书馆能够实现。而通过众包可在网络上招聘值班咨询员，让其从事一些简单的咨询服务工作，特别可以先从校内师生优先选择，这种以极低成本寻找适合人才正是众包的最大特点。

3.2.2知识咨询平台的开发与维护

不论是传统的参考咨询服务还是热门的知识咨询服务，都需要借助网络通过专门的平台进行运作。而从昂贵的虚拟参考咨询平台到第三方的即时通讯软件工具，到Web2.0技术下的博客、wiki平台等，都需要图书馆投入一定的资金和专业技术人员进行开发和维护。但图书馆一方面资金紧张，很难投入大量资金到平台建设中，另一方面图书馆专业的技术开发人员缺乏，很难开发出符合图书馆需求的咨询平台。现在互联网上以开源的方式募集程序员不断完善程序功能的案例越来越多，图书馆也可以通过众包的方式将知识咨询服务平台的开发项目发布出去，由广大网民或学校在计算机程序开发具有专业特长的学生群体来自愿合作开发并不断完善，以此最终形成由用户驱动主导的平台开发模式[6]。

3.2.3常见问题和学科知识库的建设

高校图书馆开展咨询工作，会将常见问题汇总，咨询前可先到常见问题库中进行检索，但常见问题库的更新与维护却一般很滞后，缺少连续性；多年积累的学科知识解答方案需要不断地添加补充，对已有回复内容也需要补充与更新完善。正如维基百科、新浪爱问一样，知识库的建立需要大众的贡献、参与和协作，而这些正是众包模式的优势。

3.2.4解答专业化知识难题

图书馆纵然有丰富的资源和高素质的人员也不能保证完满地解答用户的各个方面的专业知识咨询。对于专业性过强，难以解答的用户知识咨询，可以众包出去，请网络上的众多网民帮助解答，充分发挥知识民主化，让业余网民实现聚沙成塔的魔力效应。如波音、杜邦和宝洁等世界著名的跨国公司，也将他们最头疼的研发难题都抛到“众包创新平台”，等待隐藏在网络背后的高手来破解。

3.3众包模式知识咨询服务的流程

图书馆知识咨询服务的众包运作模式包括发包方、中介平台和接包方。发包方就是高校图书馆信息咨询部，针对上述的众包内容，将其在中介众包网络平台中进行任务发布，以此寻求应助者；中介平台就是众包网站平台，是发包方和接包方进行虚拟交流的平台，发包方在此发布任务，接包方在此接受任务，发包方评价已完成任务，发放奖励。接包方就是网络用户，可以是本校的师生，也可以是拥有解决这一难题专长的校外业余爱好者。

知识咨询服务众包的流程如图1所示，包括：（1）参考咨询部在众包网站上发布任务，详细描述任务要求、完成期限、奖励措施，图书馆能提供哪些辅助帮助等。（2）接包方在众包网站中对自己擅长的任务提出认领申请，或公布联系方式申请其他志趣相投的网民协同完成任务。（3）接包方将完成的任务上传到众包网站中。（4）图书馆对众多接包方完成的任务进行评估、验收和评价，最终选定优胜方案给与兑现当初的奖励。（5）图书馆对其他合格的方案众包给以聘任的咨询志愿者存取录入到相应的学科知识库中。（6）对图书馆众包方式招募到的咨询志愿者、任务接包者等建立人事档案，以便日后工作任务发包时进行优先选择或参考借鉴之用。

3.4众包模式知识咨询服务的管理

3.4.1完善众包制度管理

建立众包模式的知识咨询服务后，图书馆应该建立一套完善的制度，加强服务管理。包括制定众包馆员的操作规范，工作职责、考核标准；众包馆员的分级管理制度；众包任务发布及验收评价方法与原则，众包接包群体的招募与登记制度，众包网络平台维护值班制度，众包模式的宣传方案等等，使图书馆众包模式的知识咨询服务程序化、制度化，让负责众包的馆员做到有章可循。同时，加强对众包馆员的思想教育和工作状态的监督管理，避免因为众包模式的存在而降低咨询的积极性，产生将原本工作任务众包出去的依赖思想。

3.4.2激发用户的参与热情

根据参与式媒体的新兴法则中1:10:89的规律，我们知道一个网站如果有100人访问，其中1个人会原创新的东西成为超级用户，而另外10个人会为他的创造的东西投票，剩下的89人则只仅仅享受这个成果[7]。所以，如何激发用户的空余能量是至关重要的。目前，互动式网站的激励模式主要由物质和金钱激励、积分与等级提升激励、排名激励、资源权限奖励激励等措施。图书馆实行众包模式的知识咨询服务，可以根据工作任务的难易程度，工作量的大小以及时间长短等给与用户一定的奖励，包括积分奖励、提升借阅权限、开辟高权限数据库使用账号、减免图书超期罚款、提供独立学习空间、提供上网实习时间、免费观看视频资源、优先入选读者协会、评选优秀读者、优先参与图书馆读书节公益活动等多种形式的激励措施。如果图书馆条件允许，也可以适当给与物质奖励，或由图书馆购买的数据库商赞助提供奖品等。在众包网络平台中，根据用户的参与情况给与一定的排名、贡献值、积分等激励措施，对于参与者的贡献，图书馆要非常重视，不能虎头蛇尾，不了了之，要积极给与反馈，并将成果录入到知识库中共享，或将成果在实质中应用，这将极大地激励用户的参与热情，是对用户的最佳奖励。3.4.3众包网络平台的建立与宣传

如果图书馆有一定的技术开发能力或事先通过众包，招募平台的建设者，自建符合其要求的众包网络知识咨询平台。当然也可以通过知名的众包平台发布众包信息，如国内的猪八戒网、K68.CN、任务中国以及全球闻名的创新中心（innocentive.com）、Yet2. com等。借助这些平台能扩大参与众包的用户群体，使其不仅只限于校内的用户，还包括互联网上所有的网民。最初的众包模式知识咨询服务平台运用后，应在校内进行广泛的宣传，包括利用校园网站、新生入馆教育、信息素养培训课、校园广播、电台、博客、微博、论坛、邮件等多渠道进行宣传，介绍众包模式的知识咨询服务的意义、内容、操作办法、用户参与的好处等，以吸引用户积极参与。可以举行专场的宣传与使用培训讲座，同时利用讲座的机会广泛招募初级接包志愿者，使其成为第一批践行者并成为有力的宣传者。

4　结语

众包是继长尾理论之后又一个重要的影响图书馆工作的新理论、新模式。众包在商业领域所取得的成功已经得到广泛关注，国外图书馆对于众包应用也逐渐升温，一些成功的案例也证明了运用众包模式改革图书馆工作是可行的。虽然众包模式还没有在图书馆界广泛应用，但已经显现出其强大的生命力。知识咨询服务是图书馆的核心工作之一，是图书馆服务质量和水平的重要标志。将众包模式与知识咨询服务相结合能有效地改善图书馆目前无法深入开展知识咨询服务所面临的诸多困境，而如何建立真正的众包模式知识咨询服务还有待业界的进一步探索创新与实践应用。

参考文献：

[1]范丽娟.众包对图书馆的影响及其运用[J].图书馆建设，2011（1）：89-92.

[2]赵景明，时永梅.图书馆众包模式的理论与实践研究[J].图书馆理论与实践，2011（8）：12-13，22.

[3]薛红.众包在高校图书馆虚拟参考咨询服务中的运用[J].图书馆杂志，2012（1）：56-59.

[4]盛芳.众包馆员：开放图书馆的开放图书馆员[J].图书馆杂志，2012（2）：19-23.

[5]万红.基于众包的图书馆管理新模式设计[J].图书馆学研究，2012（15）：27-30，26.

[6]盛芳，李正龙，焦坤，沈元蕊.众包与众包馆员制度：助推图书馆服务转型[J].图书情报知识，2012（4）：95-102.

[7]孙捷，宋福根，陈惠兰.基于众包模式的导航库系统构建的探讨[J].图书馆杂志，2012（9）：38-41.

洪跃沈阳师范大学图书馆副研究馆员。辽宁沈阳，110034。

丁学淑沈阳师范大学图书馆馆员。辽宁沈阳，110034。

收稿日期：（2014-03-24编校：刘明）