南京部分健身俱乐部私人教练服务质量研究

胡海

(南京体育学院奥林匹克学院 江苏南京 211162)

南京部分健身俱乐部私人教练服务质量研究

胡海

(南京体育学院奥林匹克学院 江苏南京 211162)

随着我国市场经济飞速发展,人们对健身娱乐的需求越来越高,使得健身俱乐部的市场不断繁荣茂盛。该论文主要通过文献资料法、问卷调查法和数据分析法对南京市部分健身俱乐部私人教练服务质量进行调查和研究,希望找出私人教练服务质量负面影响的表现形式进行梳理及引发的因素,争取为提升私教服务质量找到一些应对策略。这样能在实践中,通过对私人教练服务质量的研究,希望能够为南京健身俱乐部私人教练的服务管理及私人教练的培养提供实践指导作用。也能在理论上,充实健身俱乐部私人教练服务质量理论。

健身俱乐部 私人教练 服务质量 南京

随着我国市场经济飞速发展,人们对健身娱乐的需求越来越高,使得健身俱乐部的市场不断繁荣茂盛。目前,南京健身俱乐部存在着部分私教服务质量低下和私人教练课程没有特色,综合素质偏低,销售课程或者扩展会员能力偏低等等问题。而这些会使会员的归属感丧失和满意度降低。丧失归属感、服务满意度偏低的会员,会直接的影响私人教练工作、生存的状态。调查私教的服务质量则有利于会员的更好锻炼,私人教练的生存状态,以及健身市场的不断繁荣。

该论文通过对南京部分健身俱乐部私人教练的服务质量进行调查研究,找出私人教练服务质量负面影响的表现形式进行梳理及引发的因素,为提升私教服务质量找到一些应对策略。这样能在实践中,通过对私人教练服务质量的研究,希望能够为南京健身俱乐部私人教练的服务管理及私人教练的培养提供实践指导作用。也能在理论上,充实健身俱乐部私人教练服务质量理论。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

该文以南京部分健身俱乐部私人教练服务质量为研究对象研究,以大、中、小健身房各两家会员为调查对象,探究私人教练服务质量对生存、行业竞争的影响。

1.2 研究方法

1.2.1 文献资料法

以图书馆和互联网为主要方式来查阅大量有关私人教练和服务质量的文献资料,为该研究提供借鉴。

1.2.2 问卷调查法

该文设计出健身俱乐部会员对健身俱乐部私人教练在授课服务、巡场服务、维护服务、销售服务的满意度和归属感等方面的调查问卷。

1.2.3 数据统计法

问卷调查所获得的数据,再通过Excel制作表格,进行详细的统计、分析。

2 研究结果与分析

2.1 健身俱乐部与私人教练的概念界定

健身俱乐部:是指通过提供有偿大众健身健美服务获取利益的机构。健身俱乐部具有良好的场地、专业的设施、职业的健身指导员,能够科学的指导使人们通过体育运动获得健康的身体。

私人教练:是指在群众性健身消费和体能锻炼活动中从事健身健美指导、知识技能传授等活动的,对健身者个人直接负责的健身指导人员。

2.2 南京市部分健身俱乐部私人教练服务质量的问题

2.2.1 巡场服务质量不能使健身会员满意

由表1可知健身会员对私人教练在巡场服务中的满意度一般为48. 9%,不满意为22.2%。这些数据反映会员对教练巡场中的服务并不满意。私人教练在进行授课时,都要在每个健身区域进行巡场服务,以防器械发生损坏,对健身会员的安全产生威胁,同时也要注意健身区的环境与卫生,保持一个干净整洁的状态。同时要对会员使用器械进行指导、帮助以及保护。很多教练在巡场的过程中不能恪尽职守,常常会擅离岗位,这样就是对健身会员的极大不负责任,会忽视器材的摆放,不能在健身会员者使用器材时给予正确的意见,很大程度上降低了巡场服务的质量。

2.2.2 授课服务质量没有创新

由表2可知有35.6%的会员认为私人教练的授课方式一般,34.4%的健身会员认为私人教练的方式枯燥无味。私人教练只具有一定的授课能力是不够的,还要学会与会员沟通,了解会员对授课方式与内容的需求,制定出符合个人特色授课方式,使会员认为自己的授课方式个性独特且适合会员自身的健身需求,使健身会员对授课内容产生浓厚的兴趣,并对健身课产生积极性。会员满意私人教练的授课服务,有利于健身会员更好接受健身活动、并获得更好的健身效果。

2.2.3 会员维护质量满意度不高

由表3可知健身会员对健身教练维护质量感到一般为46.7%,而不满意达到了21.1%,说明了健身教练在维护过程中很多地方也许会让会员觉得不能得到满意的结果。当会员在享受完私人教练的授课后未能满意私人教练的服务过程中的质量和自己健身结束后的预期成果时,则会员感知到的私人教练的服务质量就会不满意,私人教练就会对会员的维护质量下降,自然而然就会造成会员的流失。

表1 健身会员对私人教练巡场服务中的满意度 (n=90)

表2 健身会员对私人教练的授课方式的感觉 (n=90)

表3 健身会员对健身教练的维护质量满意程度 (n=90)

表4 健身会员对私人教练的专业素养的认可度 (n=90)

2.2.4 销售服务质量不能得到会员的认可

私人教练在向健身会员销售自己的私教课程时,通常会过高的来宣传自己的私教课程,有时甚至偏离了实际情况,只要能达到让这些健身会员成为自己的会员这一目的,这样往往就会让会员产生过高的期待,一旦这些期待与事实相违背时,就会对自己的私人教练产生失望,对私人教练而言,个人的形象也将会受到不同程度的损坏,这样就会流失掉大批的会员,让会员对私人教练的服务水平产生质疑,降低了私人教练的销售量。

2.3 影响南京市部分健身俱乐部私人教练服务质量的因素

2.3.1 私人教练的专业素养和专业技术能力不高

目前,大部分的服务行业都是首选女性,因为女性有着与身俱来的亲和力和细心,但是私人教练是个比较特殊的行业,工作性别是男性多于女性,当然,性别不能是取决于服务质量好坏的决定性因素。只是说明私人教练更需要提高专业素养。

由表4可知有57.8%的健身会员认为私人教练的专业素养一般,22. 1%认为私人教练的专业素养不高,而专业素养的高低将决定着服务质量水平的高低,专业素养取决着私人教练的学历与受教育程度,需要私人教练对各种专业知识学习和运用。私人教练的专业技术能力不但包括健身器械的使用和指导能力,还要有和健身会员进行沟通以及销售的能力。

2.3.2 私人教练没有良好的培训体系,缺乏再培训机会

私人教练的身份不仅是健身技术的传授者,服务意识、服务态度以及自身素养都会影响到俱乐部的服务质量,却会直接表现在会员数目的增长。很多俱乐部的私人教练在专业素养跟服务意识、态度等方面都需要再培训的机会,然而令人遗憾,南京市绝大部分中小型健身俱乐部却没有建立系统的私人教练培训制度,也不能提供私人教练进行培训学习的机会,最终结果将会导致会员理想的服务质量与私人教练提供的服务产生巨大的分歧。

2.3.3 私人教练不能与会员很好的沟通

很多私人教练不能与自己的会员进行及时的沟通,了解自己的会员的真正需求。私人教练不仅要做到能沟通,也要会沟通,教练员需要自己组织语言,简单明了的进行讲解。在沟通的过程中,了解会员的需求,提供新颖的授课内容与方式,让会员更好的接受,提高会员的满意度。

2.3.4 私人教练来自工作上的压力

现阶段,私人教练存在很多的压力,首先是来自销售方面的压力,很多俱乐部都对私人教练有一定的销售指标,从而使得私人教练在进行销售沟通时,发现有些普通会员不愿意购买自己的私教课程,便进行了放弃说服。然而,现在有很多俱乐部要求私人教练对普通会员进行服务,这样就增加了私人教练的工作压力,使得私人教练在对待私教会员跟普通会员之间的态度产生差异,使得普通会员对私人教练产生误解。

2.4 决南京市部分健身俱乐部私人教练服务质量出现问题的对策

2.4.1 俱乐部制定完善的私人教练服务制度,为私教提供再培训

健身俱乐部制定完整妥善的私人教练服务制度,以培养私人教练优秀的服务意识,正确的、计划性、针对性的对私人教练进行再培训,更能完善私人教练的服务水平和知识能力,只能不断接受培训,才可以不断学习改进,跟上时代的脚步,了解并满足健身会员的服务需求。

2.4.2 健身俱乐部录用高素养的私人教练

健身俱乐部在录用私人教练时,需要提高一定的录用条件,从各方面考虑,择优录取。私人教练的专业素养提高了,服务质量也会直线提高。健身俱乐部可以发布大量的招聘信息,提供高额待遇,吸引大量的专业人才前来应聘。然后俱乐部根据理论知识、专业技能等多方面对应聘者进行考核,选择专业素养和专业技能水平高的录取,从而丰富俱乐部私人教练方面的人才。

2.4.3 加强私人教练内部之间的交流,以及私人教练与会员之间的沟通

沟通与交流是信息社会各行业间加强协作、共同提高的途径和手段。私人教练内部之间的相互交流,能相互学习,取长补短,以避免私人教练之间更可能造成整个俱乐部行业的恶性竞争。

2.4.4 俱乐部设置专业巡场教练,减轻私人教练的工作量

俱乐部设置的巡场教练,若规划好私人教练和巡场教练之间的工作任务,可以使私人教练更专心的为私教会员提供授课讲解服务,而专业的巡场教练在巡场过程中为那些普通会员进行讲解与服务,管理好健身器材,这样私教会员享受到优质服务的同时,普通会员也能享受到更好的服务。

3 结论与建议

3.1 结论

(1)私人教练在巡场服务、授课服务、会员维护服务以及销售服务中均存在问题,导致私人教练的总服务质量水平不高。

(2)私人教练专业素养、专业技能水平不高导致了南京市部分健身俱乐部的私人教练的服务质量水平。

(3)现阶段,南京市部分俱乐部的私人教练工作压力大,工作量增多,健身俱乐部针对健身俱乐部制定的销售指标高。

(4)私人教练不能良好的与会员进行沟通,不能了解健身会员的真正需求,提供的课程让会员感到单调无趣,让会员不能享受到优质服务。

3.2 建议

(1)提高私人教练专业素养和专业技术能力,丰富自身专业知识、提高专业素养,能直接影响到私人教练所提供的服务质量水平。

(2)南京市部分健身俱乐部需要建立完善的私人教练的培训体系,让私人教练得到再培训的机会,使私人教练再培训中不断学习,提高自己的素养,来为会员提供更好的服务。

(3)加强南京市部分健身俱乐部内部之间、私人教练之间的交流,取长补短,互相学习,避免恶性竞争。同时,也要加强私人教练与会员之间的沟通,了解会员的需求,在最短的时间内达到会员满意的健身效果,提供优质服务。

(4)南京市部分健身俱乐部应该设置巡场教练,缓解私人教练的工作量,减少私人教练的工作压力,全身心的投入到为会员服务的工作中去。

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G80-32

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:2095-2813(2015)10(a)-0190-02

10.16655/j.cnki.2095-2813.2015.28.190