“互联网+”提升制造业的数字化服务水平

中国移动通信集团江苏有限公司 邵 建 童 恩 袁吉银 董 方

“互联网+”提升制造业的数字化服务水平

中国移动通信集团江苏有限公司 邵 建 童 恩 袁吉银 董 方

以制造业的典型代表工程机械设备制造为例，描述了“互联网+”与制造业的融合实践，对“互联网+”如何提升制造业的数字化服务水平进行研究和分析。

互联网+； 智能制造； 工业制造； 数字化服务

在全球经济一体化发展的背景下，制造业的竞争已从传统的产品价格竞争转变为数字化服务水平的竞争，为推动国民经济的发展，如何将“互联网+”与制造业相结合以提升其数字化服务水平并实现智能制造，这是我们要研究和实践的重点内容。

1 制造业的数字化服务需求

经过近些年的积累和发展，国内的制造业在诸多领域中已取得了非常大的进步，从最初的代工模仿到现在的自主研发，很多国内企业拥有了创新技术和自主知识产权。虽然制造业涉及的很多行业（如汽车、工程机械设备、家电等等）均有一定的技术、资金和生产方面的门槛，但随着市场经济的全球化，企业面临同质化竞争的问题非常突出。在国内，社会呈现老龄化的发展趋势、人口红利逐渐消失的背景下，劳动力等生产要素价格不断上涨，同时国内企业在技术创新、管理服务等方面仍落后于发达国家，因而国内制造业的发展面临着严峻挑战。

作为传统的行业，制造业主要涵盖了如市场需求、原材料供应、产品研发、生产销售、用户消费、客户服务、市场反馈等多个环节，在这个闭环的流程中，从产品生产到用户消费还会涉及代理分销、物流配送等方面，因而市场的消费数据、用户的反馈信息等难以快速、准确地传递给企业。虽然如CRM（客户关系管理系统）、呼叫中心等信息化支撑或客户服务系统已广泛应用，但其只能被动地记录和人工分析运营相关数据，不能主动地进行大数据分析或客户需求挖掘，因而企业市场响应慢、生产与销售脱节、服务成本高、价格竞争激烈等问题现象较为普遍。

作为制造业的基础和典型代表，工程机械制造在在城市建设、工业发展中发挥着重要作用，国内行业的年产量和销售收入均名列世界前茅。2015年全球最领先的50家工程机械制造企业中有11家中国企业，我国已成为全球工程机械设备重要市场和制造基地。随着经济发展的放缓、市场需求的减少，整个工程机械设备制造行业的产销量和利润均大幅下降；我国工程机械设备的竞争力优势主要体现在价格方面，但在智能化控制、自动化监测、远程维护等方面同世界水平有着较大差距，比如工程机械设备在销售后，其使用方分散于全国各地，且因施工要求需经常移动，当设备发生故障时，设备的生产/租赁厂商只能现场派工去解决问题，这导致了维护成本高、效率低的现状，进而影响了企业的盈利。

综上，为实现制造业各个环节的高效协同、产业资源的优化配置、市场需求的快速响应、售后服务的高效化和低成本化，需要提升制造业的数字化服务水平，实现从价格竞争到服务能力竞争的转变，这也是“互联网+制造”推动产业升级实现智能制造的目标。

2 “互联网+智能制造”的内涵

在中国2015年的政府工作报告中，国家制定了“互联网+”的行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等技术与现代制造业相结合，提高产业的国际竞争力。在国内的“互联网+制造”的落地，即是借助移动互联网、物联网技术，在工业产品上增加软硬件模块，实现用户的远程操作与监控、数据的自动采集与分析等功能，从而提升工业产品的价值、增加企业的收益。

国际社会提出的“工业4.0”概念是指制造企业运用物联网技术，将机器等生产设施接入互联网，构建网络化的物理设备系统，加快生产制造中实时数据信息的感知、传送和分析，进而使各生产设备能够自动交换信息、触发动作和实施控制，最终实现加快生产资源的优化配置、提高企业生产效能、增加企业利润的目的。由此可见，“工业4.0”的核心是智能制造，与国内“互联网+智能制造”的内涵一致。

综上分析，“互联网+智能制造”的内涵为基于设备的互联、信息的采集与传输、大数据分析等，实现制造业的升级，向智能化、自动化、高端化（以技术、服务为特征）的方向发展，最终为企业及其产品带来附加的价值。同时我们可以看到，无论物联网还是移动互联网，均以通信为基础，因而“互联网+智能制造”也是电信运营商、互联网企业与制造业的多方深度融合与合作的过程。

3 “智能制造”数字化服务体系架构

如下重点以“互联网+”与工程机械制造的融合实践为对象，研究“互联网+”实现智能制造的数字化服务体系架构，同时描述“互联网+”的实践流程。

3.1 工程机械制造的数字化服务体系架构

国内工程机械行业的竞争力已从价格转移到服务上，“互联网+”可以提升产业的数字化服务水平，图1所示为以工程机械制造为代表的“智能制造”的数字化服务体系架构，主要包括物联网终端、通信网络和数字化服务平台三个层面。

3.1.1 物联网终端

在工程机械产品的制造过程中，将物联网终端安装于每台工程机械设备内，通过传感器、控制器与其通信，用于采集工程机械产品在后续工作过程中的地理位置、工况（如力矩、转速、工作半径、负载情况等）、运行状态（如液压系统的工作压力、发动机转速、机油压力、温度、工作时长等）等信息，并将采集的数据通过移动网络远程传输至数字化服务平台进行分析和诊断。当工程机械产品在用户使用过程中发生故障时，服务平台可通过Internet向物联网终端下发远程控制指令，用于控制工程机械的关键部件（如起重机的缸销、臂销、卷扬等），让其停止工作。

3.1.2 通信网络

工程机械产品在销售后根据施工需求在全国范围内移动，其内的物联网终端〔内插SIM（用户识别模块）卡〕通过移动通信网络接入互联网，与位于Internet内的数字化服务平台交互采集的数据和远程控制指令。

3.1.3 数字化服务平台

数字化服务平台基于物联网终端采集到的工况、运行状态等数据，进行专业化的建模分析和故障的初步诊断，若发现工程机械产品存在异常问题，在设备造成更大故障前通过短信、电话等方式及时通知用户和产品的售后维护人员，使得工程机械产品的售后服务由被动变为主动。在设备发生故障后，根据已有的初步诊断分析结果可减少故障问题的解决时间，这就大大降低了产品的售后维护成本。

根据物联网终端定时上传的地理位置信息，数字化服务平台统计和保存了销售的每台工程机械设备的运行轨迹（即工作轨迹）、工作时长和销售产品的地理分布情况等，通过大数据挖掘和分析可以获取产品的地区应用情况（如开工率、开工时长等），进而可得出分区域的市场需求情况（如市场饱和或需求旺盛等），为产品下一步的生产制造（如数量预估）、营销（如面对有潜在需求的地区）等等提供决策依据。

3.2 工程机械产品的“互联网+”实践

图1中的数字化服务平台与工程机械制造企业的CRM、呼叫中心对接，实现用户投诉处理、智能调度、远程管理、用户回访等功能，为机械设备生产厂商提供自动化、智能化的售后服务，以节约企业资源、降低运营成本。图2为国内某知名制造企业的数字化服务的工作流程示例，国内某省移动公司、互联网企业等均参与了相关信息化的建设工作，如IDC（因特网数据中心）机房托管、呼叫中心与数字化服务平台的建设与运营等等。

图2所示的工作流程如下所述。

1） 当客户购买的工程机械产品出现异常告警时，拨打制造商的客服电话，接入呼叫中心/CRM系统。

2） 制造企业的客服人员通过可视化的人机界面操作CRM系统，根据产品编码或客户手机号查询并获取该客户的产品相关信息，如该工程机械产品的户主信息、购买日期、维修/保养记录等等。客服人员同时接入数字化服务平台以查询产品的故障诊断信息。

3） 数字化服务平台获取客户设备的地理位置、设备当前运行状态的各个参数和故障诊断情况等等，并将结果和维修建议输出给客服人员。

4） 客服人员根据数字化服务平台的初步诊断结果和相关提示，远程协助用户解决异常问题。当远程协助无法解决客户的问题时，客服人员通过数字化服务平台搜索问题设备附近的客服人员，并通过客服人员的工作手机通知和调度其去现场维修，实现智能派工。

综上所述，“互联网+智能制造”的特征是自动化、主动化、智能化，落实于企业数字化水平的提升，最终提高产业的竞争力。

4 总结

纵观制造业的现状，一方面是以工程机械为代表的传统制造行业低迷萎缩，另一方面是互联网技术及应用的蓬勃发展，因而通过两者的结合（即“互联网+智能制造”）来提升企业的数字化服务水平，才能激活传统的制造业、提升产业价值和创造力，最终惠及社会民生，推动我国经济和社会的创新发展。

“南京欣网杯”“互联网+”获奖论文一等奖