周泰来
(海南核电有限公司信息文档处 海南昌江)
海南核电UC系统于2010年9月建设完成并投入使用。在2年的时间内,海南核电UC系统经过用户使用的考验,于一期建设的基础上,剔除、改进了诸多功能,使得现有系统功能更加贴切于实际需求。随昌江项目工程要求,2012年各子项陆续投用,各个处室也将于陆续转战昌江,统一通信系统的使用覆盖范围,将从原海南办公点,扩大至全厂的行政办公通信。信息文档处从用户需求和管理运维的角度考虑,经过细化分析,决定对UC系统在功能和用户数量上进行二次升级。
海南核电UC系统构建于网络平台,因其号码随人走的效果,将通信工作减少到,对IP电话的授权,免除了移机工作,实现了基于网络的语音、即时通信、留言等若干功能。
在一期项目中,海南核电UC系统偏侧与硬件使用,采用的是Cisco平台,设备组成见表1。此平台和海南核电原有的域环境、Exchange邮件系统、Polycom视频会议系统有着较高的集成度。平台的主系统实际为:CUCM和VG 2811,但在实际使用时,CUPS所提供的即时通信、控制电话呼叫、目录查询的功能,也因用户的需求,而成为UC系统不可缺失的功能项。
表1 设备组成
统一通信系统的一期建设工作,是以IP电话的建设为终端的。在一期建设中,所实现的功能如下。
(1)IP电话。IP电话,取代了传统的桌面台式电话,它除了有传统的语音呼叫服务之外,又添加了语音邮箱、多方电话会议、呼叫转移等功能,可通过Web服务站点灵活配置话机的功能。IP电话的部署极大的削减了通信系统运维人员的工作量,而且因员工信息、电话号码均记录与UC系统服务器端,员工可以随意的迁移话机终端,只要网络可达,话机重新注册至服务器端后,即可正常使用,为员工移动办公带来了极大的便利。
(2)即时通信软件电话(CUPC)。即时通信软电话,以客户端软件的方式安装在员工操作系统中,它提供了呼叫接听、即时通信、语音留言,双方视频会议等服务。CUPC的部署,方便了员工面对面的沟通,亦使员工在外出差时,仍可通过VPN进入海南核电网络,使用此软件进行语音通话。
(3)多方视频会议。多方视频会议,是利用MCU(多点控制单元),实现了IP电话于电脑摄像头联动,以组建视频会议的功能。另利用MCU设备,实现UC系统与Polycom视频会议系统的集成,员工无论是在外出差,还是在其他办公点不能及时到达会议现场,均可通过多方视频会议系统参加会议。
(4)语音邮箱。语音邮箱,是利用统一通信平台与邮件系统的集成,实现了员工将来电转接至语音留言系统后,来电者的留言会以音频邮件方式发送到员工的邮箱中,员工可通过手机拨通自己的UC电话进入自己的语音邮箱听取留言,或是查收邮件,接收留言,从而避免重要信息遗漏。
(5)邮件朗诵。邮件朗诵,是员工通过自己的任一语音通话终端设备(如手机),进入自己的语音邮箱后,可以从语音邮箱听取系统朗诵的E-mail邮件内容,从而可以及时获知邮件信息。
(6)一号通。一号通,是利用统一通信平台的一号共振功能,实现在来电拨打员工UC电话时,可以在10 s内无人接听后,再自动打员工的手机号,若依然无人接听,可逐一拨打员工在系统中设置的联系方式,以确保可以找到员工。
在一期建设中,UC系统是丰富的,海南核电确实已经做到了UC概念中涵盖的各项功能要求。但是在后期实际使用时,这些功能的利用率并不是很高,很多甚至未曾使用(表2)。
表2 UC系统功能
UC系统资源,就客户端而言,是指其对外并发数量,装机容量,终端设备数量,以及终端功能使用授权数量(表3),其中DLU使用授权数量的计算方式(表4)。
表3 UC系统资源
通过分析海南核电UC系统一期建设的功能使用情况,不得不承认,功能的实际情况是“残忍的”,许多功能因为其操作的复杂、功能效果的不完善、用户习惯等原因,而未能投入使用。但这却为海南核电UC系统的二次升级指明了方向,使得在二期升级的方案指定中,较初次部署更有针对性。
从用户角度而言,在二期升级中应保留现有平台的使用习惯,并有所在功能上有所提升,又不过多的增加复杂度。故此,在做用户需求分析时,将用户的需求分为以下3类功能。
(1)须具有的功能。有:IP电话、即时消息、号码查询(可人查号、号查人)和控制IP电话进行呼叫。
(2)可保留的功能。即为Cisco Unity上的功能,此部分的功能使用量是很少的,而且在经济上,也不占用CUCM的授权。此项可保留,无影响,这些功能有:语音邮箱;邮件朗读。
(3)可提升的功能。也是此次二期升级的目的之一,可提升的功能有:群组消息;文件传送;历史记录。
对于上述功能,若有其他功能,在不增加复杂度的情况下,当然是多多益善。
在扩容需求方面,海南核电UC系统的设备容量为1000门,就海南核电日后的员工配额而言,此容量是足够的,所以,在二期升级中,暂不升级Cisco UC平台。故此,UC平台二期升级的范围定位见表5。为了便于统计,并满足短期内的需求,将二期升级后的用机数量设定为:副处级以上使用机型60台,普通员工使用机型600台。
表5 UC平台二期升级的范围定位
在二期升级方案中,虽然明确升级内容为IP电话数量的新增和软件平台的升级或选型,但实际上,最为重要的,且对用户有直接影响的,则是软件平台的调整。为了更好的选择软件平台,信息文档处分别测试了3款平台,分别为CUPS 8.6、Cisco RTX,以及Lync 2010。无论是何种平台,其最终的目的是取得用户使用功能和资金投用之间的平衡。
从功能角度而言,这3款平台均具备了IM这一基本要求,但是通过对比分析,发现3款平台在实际的用户体验却是大相径庭的。
( 1)CUPS 8.6 平台,客户端:CUPC 8.5、Jabber9.1。CUPS 8.6平台是对海南核电UC系统中CUPS 7.1即时通信平台的大版本升级产品。此平台的所对应的客户端有CUPC 8.5和Cisco Jabber 9.1,这两款客户端产品,若仅开启即时通讯功能则占用2个DLU,若同时开启语音的功能(软电话)则一共占用3个DLU。对于CUPC 8.5而言,其实际功能就是在原CUPC 7.1的版本上,添加了“发送表情”和“群聊”这两个功能。但是,经咨询Cisco,Cisco表示在后期将不再为CUPC产品进行升级,而更新的客户端产品则为Jabber。
对比CUPC和Jabber,其共性特点便是具备了群聊功能,而Jabber虽有诸多不足,但是可以和SharePoint集成,而且以后也将会是Cisco UC软件客户端的主要路线产品。
( 2)Cisco RTX 平台,客户端:Cisco RTX 2011。 Cisco RTX是cisco和腾讯联合推广的一个统一通信软件产品平台。它较之CUPS平台,更容易管理,而且其界面的操作和QQ类似,虽然比CUPC有很多的改变,但用户应该会很快的熟悉。在用户体验上,Cisco RTX的改变是可以接受的,但其实际功能若和CUPC对比,则可以发现,很多比较实用的功能Cisco RTX是不具备的,如号码找人、补充联系人信息等。其这种联合的稳定性,也值得防范。
( 3)Microsoft Lync Server 2010, 客 户 端 Lync 2010。Miscosoft Lync 2010是微软推出的统一通信平台,但是微软本身是不具有电话硬件的,所以在海南核电UC平台初期部署的时候未考虑Lync。但是,近年Cisco公司为了满足和Lync的整合,开发出了 CUCILync(Cisco UC Integration for Microsoft Lync 8.5)插件,此插件和微软的Lync 2010客户端联合使用,便实现了通过微软Lync去控制Cisco IP电话接听与呼叫的功能。
表6展示了系统测试中的关键项,以及功能具备情况。对比于各个功能基准项,可以发现Microsoft Lync 2010平台是覆盖了绝大多数使用功能的。而且,就用户使用习惯而言,Lync的改变虽大,但是这些改变还是较为人性化的,用户较为容易接受。
对于Lync平台的评价,可以总结如下:①功能。Cisco产品的功能虽然也在日益增多,但很多都是需要其他系统辅助的,如会议需要WebEx。但是,Lync本身就具有会议、白板展示、PPT双流等非常优秀的用户体验功能。②整合。Lync很多功能是需要Outlook去辅助实现的,这也是微软产品的一大特色,但是也因此比Cisco的操作带了一定的复杂度。③集成。Lync和Cisco统一通信平台的集成,体现在客户端上,这种集成可谓是“强强联合”。但是,Lync本身功能按键和Cisco的功能按键多少会让用户感觉杂乱。
系统的升级,不仅仅是功能方面的考虑,对于投资的分析,也是不可缺失的环节。
(1)CUPS平台的投资。CUPS的两个客户端 CUPC和Jabber,以减小投资压力的角度考虑,仅提供给用户即时通讯的功能,不提供给用户使用这两个产品直接呼叫的功能。按这样计算,CUPS升级后的每用户的DLU和目前是相同的,即为每用户占用2个DLU。
CUPS的升级方式有2种,一种为采购DLU,并升级服务器;另一种为,升级服务器,并按用户数购买新的使用授权。则按此情况,以初步满足600为普通员工和60位副处级领导的需求量,需投资60余万元。
表6 系统功能测试分析表
而若采用升级CUPS,并将用户数的升级包含其中,则可以将目前CUPC占用的DLU全部释放给CUCM下的IP话机。按此方式,需投资50余万元。
(2)Cisco RTX平台的投资。Cisco RTX和CUPS在授权上的区别是,CUPS的授权是通过CUCM去分配DLU给CUPS用户的,而Cisco RTX和CUCM的授权是相互独立分开的,则现有分配给CUPC所用的DLU是可以全部收回的,DLU投资则可减少很多。若使用Cisco RTX,需投资60余万元。
(3)Lync平台的投资。Lync和CUCM在服务器层面上是彻底分开的,此两者间的集成是在客户端实现的,则现有分配给CUPC所用的DLU是可以全部收回的,DLU投资则可减少很多。此外,在2013年的微软正版化软件采购项目中,将由CNNP统一采购中已包含了Microsoft Lync在内的软件系统使用授权,这在投资成本,又大幅下降。
在功能方面,Lync的功能表现突出,而且使用CUCILync插件,可以解决Cisco硬件系统和Lync软件系统之间的集成关系。从功能的角度分析,使用Lync平台,所可以活动的功能远多于其余两项。从投资的角度分析,使用Lync平台,不仅仅获取了较多的功能,而且在投资上,因中国核电的微软EA项目中已包含该项软件,所以Lync是最具有价格优势的。故此,Lync是适合作为海南核电UC系统升级的软件系统平台的。
因在功能测试环节,具备了Microsoft Lync Server 2010的部署能力,在正式环境很顺利的完成了部署,并在实际环境下扩展了Lync环境下UC系统的功能,且通过二次开发,将Lync客户端和办公消息系统实现了集成。
就用户端软件而言,可以将其组成方式形象的描述为“三叶草”。Lync 2010客户端作为即时通信、软件电话、协调办公的软件主界面终端。LyncCUCI插件:通过此插件,实现了在Lync 2010客户端界面中,控制IP电话进行呼叫的功能,并能够显示来电信息和未接来电。HN-EX插件,信息文档处自主研发,成为Lync组界面的边侧栏,实现了即时展现OA、ATS等办公系统待办工作的界面。HNEX插件为信息文档处自行研发的插件,其目的是实现员工办公用计算机的消息中心,以提醒系统待办数量和快速连接至所需系统。
UC系统其良好的集成和扩展能力,使得在软件终端上大放异彩,成功将UC的“统一”能力,扩展至了协同办公的领域。但是不可忽略的是,系统的关键业务仍然是“通信”。
在二次升级中,通信业务作为系统的关键,考虑到了使用软件平台,去作为CUCM硬件IP电话系统故障或者IP电话安装环境受限情况下的辅助解决办法。为了保证通信系统的可靠性,采购了1台新的语音网关设备(Cisco 2811)作为现有网关的冗余,并在局域网内部实现了Lync系统和CUCM系统的语音互通(即软、硬电话的内部互通)。这种通信结构可用“十字”模型展现。
Lync平台的搭建,加强了原有统一通信系统的桌面软件应用能力,这样使得平台功能泾渭分明:由CUCM平台提供IP电话、话务设置管理,为硬件平台;由Lync平台提供即时消息、软件语音、桌面应用管理,为软件平台。软、硬平台在用户端完成主要功能的集成,使得软件可以通过CTI网络应用接口去控制IP电话进行呼叫。
Lync平台的功能,并不是只局限于其本身的软件应用,它也可以作为硬件设备的接入。海南核电现有的Polycom视频会议系统,恰巧是满足接入Lync系统条件的硬件设备。将Polycom视频会议系统,通过SIP协议注册至Lync系统中,即实现了“个人”与“会议室”的互通,而“个人”所持用的设备,可以是手机、固话、计算机。通过这种通信设备的大集成,海南核电的统一通信系统则实现了所谓的“金字塔型系统架构”,这种架构以CUCM、Lync为Server平台,建立了社会(PSTN公共电话网络)、个人(IP电话+计算机的个人终端)、群体(视频会议室)的Client互通。
Lync 2010支持Mobile的移动功能。用户手持的iOS、Android、WP等不同的系统平台,均可以通过安装Lync 2010应用,在移动设备上使用Lync。移动设备上的Lync,其功能包括:即时通信功能;电话呼叫;会议PPT展示(仅平板设备支持)。其中电话呼叫功能(图1),在2014年海南核电通信薄系统上线后,因移动应用具有可免去员工电话费、快速人员信息查询的优点,该功能一经释放,便得好评。
图1 电话呼叫功能
二期建设后的统一通信系统平台具备了高可靠的硬件结构,以及功能多样的软件应用,在通讯保障和使用体验上,均有提高。与一期偏向IP电话系统的建设不同,二期则更侧重于软件在客户端上的使用体验。一期的以硬件IP电话的方式,直接面向员工的通信使用,在推广使用上,基础系统的推广还是较为顺利的。但二期项目中,软件的推广,本应该非常吸引用户,但现实与效果却大相径庭,并出现了其他的诸多问题。
(1)计算机配置偏低,导致Lync使用体验不佳。问题描述:原计划实现Lync的开机强制自动启动,以增加用户利用率,但因海南核电的员工办公用笔记本电脑的配置偏低,而Lync对客户端硬件性能还是有所依赖的。故此,Lync在初始安装时,没有强制要求随计算机开机启动,直接导致用户忘记了Lync软件的存在。
解决办法:为员工计算机配置偏低问题,处理诸如ECM、Lync等软件使用效果不佳的情况,信息文档处于2014年10月,对配置偏低的笔记本增加内存。在内存增加就位后,信息文档处将下发策略,配置Lync为开机自启动。
(2)旧用户的软件自行安装力度不足。问题描述:Lync软件是一期项目中CUPC的替换软件,在Lync完成对CUPC的替换后,大部分用户并没有自动去安装Lync软件。抛去Lync占用计算机的内存的原因外,大部分还是因为对新产品的接受好奇心欠缺,动手能力欠佳。
解决办法:2014年8月,信息文档处完成了Microsoft System Center Configuration Management 2012(SCCM)的部署,该软件能够很好的推送软件至客户端,无干涉的完成安装,免除了用户自主安装软件的过程。
(3)CUCILync的插件和Lync后续版本的不兼容。问题描述:Lync实现和CUCM的集成,实现控制IP电话进行拨号的功能主要依赖于CUCILync的插件,在Lync 2010阶段,使用的CUCIlync的插件版本是8.6.2,但是此版本插件对于Lync 2013版本是不兼容的。
解决办法:目前提供的新版本CUCIlync的插件是9.7.4,在使用体验上和当前的版本偏差较大,需要进行评估。但功能集比8.6.2的更为丰富,采用了和Lync主界面独立分开的安装界面,减少了同步两个系统同步视图位置,占用内存的问题。
(4)Lync Mobile不能后台推送。问题描述:Lync Mobile的移动功能,因iOS系统不能提供后台功能,只能通过消息中心去push消息。但目前海南核电的外网环境DNS环境不能满足push效果。
解决办法:push功能需要在公网的DNS上添加SRV服务解析的地址记录,目前海南核电所使用的DNS为新网的MyDNS,该项DNS功能简单,无法实现SRV的记录。经过选型分析,目前公网的DNS较好的是DNSPOD平台,除了可以实现SRV的记录以外,还可以提供双运营商链路选择的功能。
在海南核电,统一通信在功能上的开发已经充分利用了软件和硬件的全部功能。Lync软件终端的即时通信功能,加快了员工之间的沟通;软件呼叫功能,提高了员工移动办公的良好体验;会议功能,在PPT共享、白板沟通,以及和会议室集成的诸多方面,为协调办公、远程会议提供了丰富功能的沟通手动。实际上,就系统功能本身上的功能开放而言,无论是IP电话系统,还是Lync系统,均已经达到瓶颈。但深挖统一通信的功能,可以从纵向、横向两个方向,将系统功能进行丰富。
横向方面,进行功能的开发扩充。HN-EX插件,很好的实现了初级的消息中心效果,将系统任务提醒引到了桌面软件上显示;通信薄功能,提升了查询人员信息便利性。这些初级的开发效果,展现了Lync在开发上的优势。在Lync开发上,可以将Lync的HN-EX插件功能进行扩充,将如统建项目ECM、ERP、EAM的任务待办,引入Lync。并可以尝试自动消息机器人,对手持终端的Lync推送任务信息提醒,实现问题咨询对答等功能。
纵向方面,海南核电的统一通信系统可以复制到兄弟电厂,并实现兄弟电厂的互联互通。考虑老电厂的通信工作因素,可以将IP电话的覆盖范围,放置在行政办公电话,以此将老电厂的通信工作注意力集中于生产通信,不失为一种专业化管理的提升。而Lync通过联盟域的建设,可以将即时通信功能,进行跨域的互访。以此,沟通将不局限于一个电厂,而扩大为集团公司,这将大幅提升远程沟通水平,节约一定的差旅、会议费用。