社区志愿服务：发展瓶颈及其突破

马思远

摘要：社区居民主体参与不足和志愿力量难同社区整体治理相结合是当前社区志愿服务发展的一大瓶颈。浙江省嵊州市白莲堂社区利用居民积分的方式对社区志愿服务的激励功能、整合功能和价值外溢功能进行了突破与改进，这种实践对于推动社区志愿服务由“外生型”向“内生型”转变、使社区志愿融入社区治理各项工作等方面都具有一定的积极的实践意义。

关键词：社区志愿服务；居民积分制；发展

一、我国社区志愿服务发展的意义及瓶颈

社区志愿服务是指各种组织和个人自愿利用自己的时间、技能、资源等，在社区空间内，为社区居民和社区公共服务、公益事业提供帮助或服务的活动。①随着我国城市化进程的推进和政府职能的逐步转变，社区已成为基层社会管理与公共服务的基本单元和依托。②积极发展社区志愿服务对于协调社会关系、应对社会风险、化解社会矛盾、促进精神文明建设具有重要意义。③就社区功能而言，社区志愿服务在承接公共服务由单位制转向社区制过程中的外溢，促进社区公共服务资源整合，实现社区自我完善等方面发挥着积极的作用，已成为社区建设和城市管理中不可或缺的治理力量。

我国社区志愿服务起步于上世纪80年代，是在国家对社区发展的规划、指导，对志愿服务事业积极倡导和地方实践探索中逐步发展、壮大起来的④。经过三十多年的发展，我国社区志愿服务实现了服务组织从无到有，服务内容由单一到多元，运行方式由行政化逐步向组织化、规范化、社会化转变，但同时也遭遇着自身发展瓶颈：社区志愿服务供给严重不足，表现为社区居民主体参与不足和志愿力量难同社区整体治理相结合，这实际上与社区志愿自身独立性低、缺乏自我管理的有效手段密切相关。2006年，嵊州市白莲堂社区用积分制方式对上述问题进行了实践探索，取得了一定的成绩。为此，笔者做了一个专项调研。

二、社区志愿服务积分制：白莲堂社区居民积分制的调查

（一）产生背景

白莲堂是浙江省嵊州市中心的一个老社区，2000多常住户，6500多人口，其中60岁以上老人1600多名，25户低保户，60名残疾人，是个典型的弱势群体集聚区，社区公共服务需求很大，而社区专职工作人员仅5名，难以胜任传统统包统揽的工作要求。而政府支持有限，全市社会志愿组织力量又很薄弱，如何挖掘自身潜力成为一个现实问题。同时，城市化过程中居民主体意识逐渐销蚀，彼此冷漠加深，居民的社区参与积极性越来越弱。如无偿邻里互助等常见人文关怀日渐消失，不配合社区工作的行为时常发生，居委会工作人员在日常工作中深感社区管理工作缺乏有效的抓手。十六届四中全会后，社会和谐稳定成了加强社会建设的管理的终极目标，寓管理于服务，以服务促和谐成为基层社会工作创新的重要方式。如何设计一个载体，在有效缓解社区公共服务压力的同时，又能改善社区邻里不往来、社区干部进门难、邻里矛盾频频多发的局面就成为白莲堂社区推出居民积分制的现实出发点。

（二）主要做法

2006年9月，经社区党总支讨论、广泛征求居民意见后，社区居委会为社区每户居民发放了一本“居民计分卡”，卡上设有“家庭基本情况表”和“积分情况表”栏目，并写明了计分卡的用途、积分项目、分值及一些常用的服务电话。凡是社区居民积极参加街道、社区组织活动、无偿为其他居民提供服务的，都可以按照规定获得相应的积分；而当居民需要社区提供居家养老、康复理疗、医疗义诊、家电维修、管道疏通、爱心服务时，就要“消费”一定数量的积分去换取。积分不能兑换相应人民币，人民币可兑换相应积分，户内成员可流通消费。社区按“一户一档”建立了“电子积分卡”以便居民查询和监督。2010年6月，为发挥辖区4个党支部、157名党员的模范带头作用，白莲堂社区与辖区的11个单位进行了“契约化”签约，实行以社区党组织与驻区单位党组织自愿协商+“菜单式”双向服务+“契约化”管理为基本模式的党员志愿服务，对单位党员发放《党员服务积分卡》，以积分形式体现和维系契约共建成果。为了使居民积极赚积分、消费积分，白莲堂社区不断推出载体活动，这些活动形式可分为两大类：一是根据实际需要设立短期志愿活动。如“垃圾不落地”的卫生督查员文明劝导活动，“学雷锋、搞卫生、清死角、献爱心”活动、“中秋送月饼，暖人暖心”活动等。二是常态化的志愿服务。如针对独居老人“每天看一看，每天打（电话）一打”的邻里互助结对，针对低保户、困难户“一对一、多对一”零距离结对，每月逢5的社区养身医疗馆，凭借积分制运行设立的爱心物资发放站等等。

（三）实施成效

1.积分制有效促进了社区居民的参与。实践证明，在“积分互助”模式的运行中，人人都成志愿者，居民社区参与主动性增强，以前居民纷纷“避”、“推”的社区工作，现在大家抢着做；以前“组织不起来，落实不下去”的社区工作，现在则是落实稳固，执行顺畅。居民主动跟社区党总支联系反映情况的明显增多，社区党组织的凝聚力、战斗力显著增强，在党员干部的模范带领下，更多的居民积极参与到文明和谐的社区建设中。居民关系日趋融洽，30多对居民建立起了长期的结对关系，成为低龄助高龄养老模式的示范区，社区亲和力、认同感、幸福感增强。社区自治能力得到显著提升，共同体性质初显，多年下来，白莲堂社区均未发生上访现象。

2.积分制用计分方式培育社区文明。积分制的积分规则使得主观的道德评判变得客观、公正，居民公共意识不断提高。在积分制平台上，榜样力量凸显，如党员周伯兰多年来一直默默无闻义务清扫楼梯，深受附近居民赞扬。通过积分制运作，社区中不少好居民、好党员纷纷登台亮相，带动了更多的好人好事，凝成一股崇善、守信的社区风尚，社会正气和传统美德的进一步弘扬。

3.积分制促进了社区外部志愿力量的融入。党建“契约化”社区党员和机关党员主动积极参与社区志愿服务活动，为居民提供生活救助、就业援助等，涌现出一大批义务法律顾问、民事调解员、理财知识讲解员，树立了党员良好形象，密切了党群干群关系。此外，社区还逐步形成了一支由大部分外来人员组建而成的专业便民服务志愿队为居民提供维修、理发、摄影、咨询等事务。

三、社区志愿服务积分制的作用机理

小小积分制度，它是如何激发社区居民参与社区服务，又是如何发挥出“善治”的整体效应的？笔者认为可以从以下角度进行分析：

（一）积分制中的激励功能

激励是志愿服务发展的一个重要环节，白莲堂社区志愿服务从无到人人都是志愿者的转变，积分激励起了关键作用。与传统志愿激励相比，白莲堂社区积分制至少在以下几方面进行了突破和改进：一是在激励理念上，认可是最大的激励。传统的激励理念认为，激励是通过某种内部或外部的刺激激发人的工作动机，调动人的积极性。因此，国内通行的志愿激励方式大多以引导和鼓励为主，即“通过设置一定的条件和刺激，促进、引导志愿者形成动机，并引导行为指向志愿服务活动目标的活动过程。”⑤但社区志愿服务积分制却以积分量化的形式记录志愿行为。记录就是认可，从人性角度而言，认可是人尊严建立的前提。认可的成本最小，但在调动人的积极性方面却有着很大的作用。事实上，随着现代化进程的推进，人们对激励的心理需求已发生了重大的转变，与传统谦卑伦理道题提倡下的默认相反，人们迫切需要明确、肯定的正向激励。二是在激励方式上，提倡付出有回报。积分制以提供服务——获取积分——消费服务——消抵积分，倡导付出有回报的公共意识，它将人回归到了权利与义务合一、利他与利我合一的志愿本质，包含了社会激励和自我激励的双重机制。在自我激励下，志愿服务不再是一只不着地的鸟，也没有了精神负担。用居民的话说“做好事，大家会晓得，有积分，以后自己不会动了，也可以用积分来消费，不要去麻烦别人，大家也乐意做。”三是在激励目标上，重在留住志愿者。积分制的一大特色是不以某个志愿项目实施为目的，它注重利用积分培养居民“人人为我，我为人人”的志愿精神和遵守居民公约、服务社区公益的公共意识。其核心是人意识的培养，注重的是志愿队伍的建设。在这个目的下，志愿项目只是其实现目的的形式，所以，从积分制整个运行机制上看，积分制很具灵活性，可以根据社区居民的实际需要及时扩充调整和扩充各种各样的志愿服务形式以缓解社区公共服务的供需矛盾。

（二）积分制中的整合功能

由于目前我国的社区志愿服务仍处于初级阶段，虽然社区志愿人数在增加，但是无论是主管部门、还是志愿组织都是比较零散，未能进行体系性协调，这也导致社区志愿服务不能与社区日常工作较好地接轨，仅为社区工作的一种点缀。白莲堂社区积分治理整体效果的凸显，得益于积分制在社区志愿服务资源的三方面整合：一是主体整合。积分制就如同一张网实现了以社区为中心，以社区来往密切度为半径的志愿服务网络，在该网络中社区志愿服务的社会资本得以有效整合。重点对象为党员、专业技术人员、低龄老人、社会关系丰厚者等。二是内容整合。将社区日常工作与积分细则绑定，利用积分制把社区的福利工作、管理工作化为整体。通过居民自治将社区居委会管理功能服务化，行政事务社会化，从而避免了社区工作的“碎片化”和社区志愿工作“边缘化”、“形式化”。积分制实际上已成为整个社区治理的一个重要抓手。三是手段整合。在运行机理上，积分制充分整合了市场、政府、社区文化等治理要素，体现出极强的系统性和兼容性。积分制形成了一套理念、规则、评判于一体的运行机制。其理念导向明确，内部结构较为完备，系统性突出。在运行机制上，它充分利用了市场的效率机制和政府的宏观调控功能。在积分制所形成的社区志愿服务的“公共池塘”，居民按己之所长，供彼之所需，互帮互助，不仅提升了供给的针对性，而且也提升了消费满意度，这是市场效率的体现。积分制由社区党委总支部制定实施，社区居委会在社区志愿服务工作中起着主导、实施、统筹协调的地位，这对于形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局有着积极的实践意义。积分的信息反应功能使得社区居委会宏观调控功能大大增强，这种信息化调控手段对于政府如何在社会自治领域中发挥宏观调控功能也具有一定的参考价值。此外，积分制善于将居民的普遍意识（如付出有回报，好事要肯定、多劳多得等等）和潜在于社区居民之间的习惯性约定（如诚实守信，你帮助过我，有机会我也一定帮助你等）融入积分运行规则之中，并加以引导、规范，使之成为社区文明的一大建设路径。

（三）积分制中的价值外溢功能

所谓价值外溢，即理念的外部效应功能。白莲堂社区志愿服务积分制是一种形式，其直接目的是为解决社区公共服务严重短缺的问题，其运行路径是通过提倡“我为人人，人人为我”的奉献精神，实现志愿互助，但实际运行中却衍生出了尊重、守信的居民价值和文明、和谐的整体效应，且十分明显。这种价值外溢使社区志愿者作为一种重要的社区治理力量而存在。白莲堂社区价值外溢功能的显现，一方面是长年坚持实施的结果，另一方面也得益于其制度设计：用积分构建出了一个相对较为封闭的价值系统，由于积分的通兑性不强，正向激励为主，使得积分体系内的人员不易受其他价值观念的干扰，因而，积分引导下的人的行为也会比较协同，容易产生价值共振、形成共同意志，发挥价值外溢功能。

四、社区志愿服务积分制的实践价值

在志愿服务领域，积分制做法正在全国范围内如火如荼的展开，作为一个探索了9年的社区志愿服务积分制先行者，白莲堂社区志愿服务积分制的实践价值在于，它为我们提供了一个用制度方式探索解决当前社区志愿发展中的管理路径缺失问题，其实践价值主要有以下几方面：

（一）推动社区志愿服务由“外生型”向“内生型”转变

当前的社区志愿服务，大多数是由专业人员、热心人士或政府机构组织建立的“外生型”组织，很难真正融入社区，更难以发挥社区志愿服务的自治效应。白莲堂社区志愿服务积分制做法在推动社区志愿服务由“外生型”向“内生型”转变上基于我们一定的经验启示：

1.主体内生化。积分制将社区志愿服务的主体对象设定为社区居住民，包括本籍居民和外籍居住民，居民既是志愿服务的消费者也是志愿服务的提供者，主体合一，使得社区志愿服务真正回归到了居民的日常生活实际需要上，有效避免了志愿服务单方面输入所带来的种种弊端。

2.激励本土化。激励手段本土化是白莲堂社区志愿服务积分制扩大参与，发挥社区自治服务的关键环节。激励手段本土化意味着更多的要从客观实际出发，从人性需求出发。加强认可激励、重视人的自我激励、加强利益引导、注重志愿者队伍的培养、积极构筑与本社区传统行为习惯相适应的价值理念等等，这些都是白莲堂社区志愿积分制给予我们的启示。

3.手段现代化。作为一种制度，白莲堂社区志愿服务的积分制体现了民主化制定、市场化运作、信息化调控的鲜明特色，尤其是它的出台过程（经历了社区党支部充分讨论、酝酿，征求居民代表的意见和居民大会讨论通过，并且由社区成员亲自参与设计、实施）充分证明了只有真正把民主工作做透了，才能激发群众的参与积极性。

（二）总结推广“积分互助”的社区志愿服务模式

白莲堂社区志愿服务积分制本质上是一种“积分互助”的志愿服务模式。有学者指出，社区建设就是要“通过创造优美、舒适的生活环境，提升人的生活质量，使社区成为一个‘生活共同体；通过人与人的交往与沟通，形成祥和、团结、合作的社会环境，使社区成为一个‘社会共同体；通过互助救济，构成一种我为人人、人人为我的理想与道德境界，提倡诚信友爱、奉献，使社区成为一个‘精神共同体；通过强化社区团结、法律意识，构建共同的社会价值观和共同的精神追求，推动社区发展和社会协调发展，使社区成为一个‘文化共同体”⑥白莲堂社区积分制度，实际上是设置了社区居民互助救济一种规则，通过社区居民互助来激发社区居民积极投身社区建设，从而利用社会自身力量缓冲城市化进程中带来的社区运行“行政化”和“功利化”困境，通过激发居民互助逐步“恢复在现代化过程中被侵蚀了的亲密感、归属感”⑦矫治“人与人之间基于冷冰冰的利益联接”⑧问题。“契约化共建”是积分制的外延，挖掘的是社区外志愿力量，提升的是对社区志愿服务“质”的要求。通过契约化路径实施，不仅大大拓宽了社区志愿者的来源，也使得社区服务积分制对社会志愿整合力量不断加强，志愿者队伍的素质不断提高。

（三）发挥社区党组织作用，统筹社区治理的各项工作

在治理主体多元化、治理内容庞杂化、治理效果凸显化的今天，如何发挥社区党组织力量，加强党组织对区内各类组织的领导力、对社区内党员、居民的动员力和凝聚力一直是困扰当前社区建党工作的一个难题。基层党组织的战斗堡垒作用不是空话，而是要落实和体现在解决实际能力的基础上的。白莲堂社区志愿积分制推出的过程来看，发挥社区党组织作用，首要的是要建立起一套社区党建和社区管理相互衔接、协调有度的工作机制。要善于将社区党组织讨论意见，扩大为广大居民整体性意见，确立党政协调的领导机制和发扬民主集中制是推动基层党建和社会管理统筹的两个重要方面。从积分制中整合的社区工作内容来看，加强社区党组织领导力，就要善于将基层党建工作与社会管理工作内容的整合，将琐碎的日常社会管理连接成线、面上的整体性管理，进而构建一个整体性建设的抓手。从积分制构建的渠道来看，发挥社区党组织作用，就要善于通过多路径、多渠道建立一套社区党组织与区内各类党组织的联系、沟通、协调机制，要善于通过发挥社区党建力量来推动社会管理创新。

[注释]

①李宓斯，《分离与融合：资源依赖理论视角下社区志愿服务形态研究》2012年上海市委党校硕士毕业论文，第17页。

②《浙江省城乡社区发展“十二五”规划》浙发改规划[2012]661号，2012年6月21日。

③梁绿琦等：《志愿社区—中国社区志愿服务研究》，北京：中国青年出版社，2009年，第19-20页。

④纪秋发，《社区志愿服务的政策与法律支持系统》，《北京青年政治学院学报》2008年10月，第17卷，第4期，第20-25页。

⑤张庆武《中美志愿者激励的差异性比较》，《中国青年研究》2008.8第64页。

⑥高亚芹，《‘共同体概念的学术演进与社区共同体的重构》，《文化学刊》2013年第5期，第52页。

⑦同上。

⑧同上。

[参考文献]

[1]嵊州市白莲塘社区居委会：《嵊州市白莲塘社区居民积分卡资料汇编（一）、（二）、（三）》；

[2]陈少君，《公众参与社区志愿服务的影响因素与对策：以湖北省H市的15个社区为例》，《社会工作》，2007年第6期；

[3]姜晓婷张弘政，《中国志愿行动融入社区建设的困境与对策》，《广东青年干部学院学报》，2011年第4期；

[4]穆青，《社区志愿服务的类型、内容与形式》，《北京青年政治学院学报》，2008年第4期；

[5]刘冀瑗，《论加强社区党组织领导核心作用的基本途径》，《长白学刊》，2007年第4期。

本文系2014年度浙江省绍兴市社科联重点课题