政府门户网站评价研究综述

谢人强，陈燕玉

进入新世纪以来，各国都在加强信息化建设，欧美发达国家纷纷制定信息化发展规划。中国也不甘示弱，提出了建立信息化强国的战略目标。国家最高领导人在相关会议上强调 “没有网络安全就没有国家安全，没有信息化就没有现代化”；中国共产党的十八大报告也提出信息化要与工业化、城镇化、农业现代化同步发展。电子政务是政府信息化建设的重要内容，通过电子政务活动优化政府业务流程，可提高政府工作效率，改善政府对公众的服务。政府门户网站是电子政务的基础，电子政务活动的开展离不开政府门户网站的建设。对政府门户网站进行评价，从而发现问题并加以改进，是促进其建设的重要手段。从功能的角度和从公众满意的角度对网站进行评价是目前该领域研究的两个主要方向。

一、基于功能的政府门户网站评价研究

欧美发达国家对政府门户的评价研究开展较早，已逐渐产生了一些有一定知名度的学术研究机构，也取得了一些研究成果。

爱森哲管理咨询公司2002年在基于一些国家和地区的政府网站调查的基础上提出了一套关于电子政务绩效评价的指标体系，其指标内容来源于政府网络服务，并在评价过程中提出了“总体成熟度”的概念。所谓的“总体成熟度”是指政府作为服务提供方为公众提供服务的深度与广度。爱森哲公司认为它是衡量一个国家电子政务发展水平的尺度。该公司将政府门户网站分为四种类型，各种类型及对应的成熟度关系如表1所示［1-2］。

表1 网站类型与成熟度对应关系

联合国与美国公共管理学会等机构利用 “政府人力资源的素质”“政府网站的建设情况”及“信息基础设施的建设情况”3个部分的内容进行综合计算得到电子政务的评价指标，将之应用于联合国的成员国的调查，并于2002年发布了相应的调查报告。这些机构认为电子政务发展水平可分为“起步”“提高”“交互”“在线事务处理”和“无缝链接”5个阶段，对应于阿拉伯数字的1～5［3］。该套指标的优势在于它是一个量化的指标，通过它能够得到最终的评价得分，但它对各指标的权重没有明确说明，对被评估对象也没有相应的要求。

美国布朗大学研究者设计了包括 “在线服务提供”“网站信息提供”“民众可存性”3个方面指标的评价体系，在2005年对世界198个国家及地区1 797个政府门户网站进行了评价，每一个指标根据具体的内容进行计量评分。该研究确定了一个相对客观的评价标准，然而它无法顾及到深层次的服务内涵与网站质量［4］。

Gartner公司为了实现对电子政务项目的有效性评价，设计了包含“对公众的服务水平”“项目效益”和“项目回报”3个方面指标的评价体系［5］。JerseyNewark大学提出了包括 “安全与隐私”“可使用性”“在线服务”“站点提供的内容”“公众参与”等内容的电子政务评估体系［6］。

联合国经济和社会事务部与中国国家行政学院电子政务研究中心2014年8月发布了《2014联合国电子政务调查报告（中文版）：电子政务成就我们希望的未来》。根据报告显示，韩国以近0.95的总分高居全球电子政务发展排行榜的首位，中国的总分排名为第70位，排名较之前有所上升。《联合国电子政务调查报告》是大家较为认可的评估公共部门网络服务水平的标杆［7］。

自2005年以来，我国关于政府门户网站评价的研究呈逐年上升的态势，特别是2008年出台了《政府信息公开条例》之后，国内许多第三方独立研究机构和学者们对政府网站的评价做了许多深入的研究。

从2005年开始，特别是在2008年5月1日《政府信息公开条例》颁布以来，关于政府门户网站的评价研究，逐步成为我国众多学者、机构研究的热点。他们从自己的视角对政府网站评价做了更深层次的研究。

2002年，计世资讯在相关部门的支持与配合下，在国内首次推出了政府网站评价指标体系，并对国内36个城市政府网站进行了评估。之后的几年，计世资讯又连续组织了多期的评估工作，评估对象涉及省级政府、国务院各部门、省会级城市、计划单列市、地级市以及县级政府网站等。计世资讯的评估指标体系涉及25项评估指标，划分成3个大类和9个小类。其中，3个大类包括网站内容服务、网站功能服务和网站建设质量。2006年，计世资讯与北京大学联合推出PIT-EEE评价指标体系。该体系借鉴并参考了国外优秀的电子政务评价体系，是一种两维度、多层级的网站评价体系。PIT-EEE评价体系包括政府网站建设与维护、政务信息上网、公共信息服务等六个大类指标。总而言之，该套政府网站评价指标体系突出政务服务、先进且尊重现实，但适度超前的特点［8］。

自2002年起到2008年，中国软件测评中心建立以“信息公开”“公众参与”“在线办事”为主体的评价指标体系，对国内的电子政务情况进行了评价［9］。2009年在原有的“三大主体”的基础上，增加了网站的保障、用户认知度与满意度方面的评价指标。到2010年，中国软件测评中心对原来的指标体系进行了大幅度的调整，放弃了原来的“三大主体”指标，而是分领域进行单独评估。这些领域包括“教育、社保、就业、住房、交通、医疗卫生、证件办理、企业服务、资质申请认定、政府信息公开”等。应该说，调整后的指标体系具有更强的针对性和更好的实用性。

2011年，国脉互联政府网站评测研究中心与中国社会科学院信息化研究中心联合发布了 《2011年中国政府网站评估指标体系》。该评估体系包括“信息公开”“在线服务”“用户体验”“公众参与”等4个一级指标。它的特点在于，指标设计以用户为中心、结合相应的评测工具进行设计［10］。

2014年，由电子政务专业研究机构设计了电子政务评价指标体系，对国内各大城市进行了调查，发布了《中国城市电子政务发展水平调查报告》。该评价体系是以联合国电子政务调查报告的指标体系框架为基础［11］。

关于网站评价，国内学者也进行了一定的研究并取得了一些成果。例如，张硕文等人基于鼓励发展和准确评价的原则建立了初、中级两套评价指标体系，对国内主要省会城市政府门户网站进行了测评。在两套指标体系中，初级的主要侧重信息发布方面的评价，而中级的侧重于在线服务与公众参与方面的评价［12］。钟军等以一般测评中客观指标，如网站访问用户数、更新速度等为基础指标，对网站进行测评［13］。胡广伟提出了由网站服务指标、功能指标和使用效果指标三部分组成的评价指标体系［14］。

二、基于公众满意度的政府网站评价研究

基于公众满意度的政府网站评价是指在网站评价中使用满意度的相关理论和方法，通过考察评价公众对政府门户网站提供的服务的满意程度来评价政府网站的建设情况。该研究领域相对而言较新。

1994年，美国国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并提出了由 “客户满意度”“感知质量”“客户预期”“感知价值”“客户忠诚”“客户抱怨”等六个一级指标组成的“美国顾客满意度指数（简称ACSI）”。2002年与2003年，他们利用该指标体系对美国国家的一些政府网站进行了评价［15-16］。

继ACSI之后，其他许多国家以该满意度指数为基础，结合自身的实际情况，提出了用于政府网站评价的相关模型与方法，如韩国的KCSI、德国的DK、马来西亚的 MCSI等［17］。

2002年，埃森哲公司引入客户关系管理（CRM）理念，使用整体成熟度指标为评测依据，对电子政务服务传递的复杂情况进行评测。

2004年，美国在对44个联邦政府网站的公众满意度情况进行测评的基础上，发布了《电子政务满意指数》。

2005年，有学者对公众满意度指标的相互影响关系做了深入研究，指出在网络上“感知安全性”决定了“感知有用性”，但“兼容性”和“形象”不是影响“感知有用性”的重要因素。

2006年，有学者以政府税务部门在线申报缴税系统为背景，调查研究了“影响使用者接受政府电子化服务的因素”，结论表明“个人创新性”对公众接受电子化服务没有显著的影响，但“感知有用性”“感知易使用性”“感知风险”“外部影响”等都对公众接受电子化服务有着重要的影响。

另外，还有学者以技术接受模型及相关理论为支撑，在调查的基础上，提出“感知价值”是影响公众是否使用电子化服务的最重要因素，“感知风险”“个人使用经验”“感知行为控制”等因素也较显著地影响着“感知易用性”。

在国内，近些年一些学者和研究机构也开始对该问题展开了研究，在引进国外先进公众满意度模型的基础上，结合国家的实际情况，提出了一些评价模型和评价方法。

中国标准化研究院与清华大学在参考借鉴ACSI的基础上，结合中国国情，提出了CCSI（China Customer Satisfaction Index）评价模型。该评价模型包含预期质量、用户满意程度、感知价值、感知服务质量、感知产品质量、用户抱怨和用户忠诚度等7个主要指标。其特点是根据用户对各指标的回答情况，使用计量经济模型，计算网站的满意度指数。

2006年，刘燕等人根据电子政务公共服务的质量特征，建立了包含顾客期望、感知易使用、感知有用、感知使用能力、感知质量、顾客满意、政府形象等7 个方面的评价体系［18］。

2007年，邹凯等人提出了社区信息化服务顾客满意度（CSI）指标体系，包含可靠性、响应性、保障性、有效性、移情性等几个一级指标［19］。

2008年，龚子英基于SCSB与ACSI，建立了一套政府门户网站公众满意度评价指标体系。该套指标体系包括公众期望、公众信任、感知质量、感知权威、公众投诉、公众满意情况等几个一级评价指标［20］。

2010年，臧传新等人构建了包含公众预期、公众抱怨、感知质量、公众满意度和公众忠诚等5个一级指标的政民互动公众满意模型［21］。

2011年，李志清构建了电子政务公众满意度测评模型。该模型包括8项前因变量、2项结果变量和14种相关关系。其中，前因变量包括公众期望、政府形象、感知有用等因素［22］。

除上述之外，学者史达还提出了包括公众预期、感知质量、信息及互动性四个因素组成的电子政务公众满意度评价模型［23］。宋昊从便利性、可靠性、效率、关怀性等4个方面建立了网站评价指标体系［24］。张向宏等构建了应用于税务系统的公众满意度指数模型（CTSCI），该模型更注重政府网站的“信息公开”“公众参与”，“在线办事”三大功能定位的实现，以及纳税用户对网站功能的实现与认可程度［25］。

三、政府门户网站评价研究改进的建议

从上述的文献的探讨中，我们可以看出，关于政府门户网站评价的研究还可从以下几方面加以改进。

第一，加强有一定特色的评价指标体系研究。当前文献中，从政府门户网站功能的角度进行的评价研究较多，研究方法较成熟、评价指标体系也较统一，从而应用也较多。但是，从公众满意角度进行评价的研究，虽然这些年有逐步上升的趋势，但总体仍较少，尚未形成权威的评价指标体系。各学者都根据自身的研究情况，提出有一定特色的评价指标体系。

第二，从中国国情出发，制定出适宜的政府门户网站评价。在国内，基于公众满意的政府门户网站评价研究，在建立评价指标时，直接使用ACSI模型或仅对该模型作形式上的修改，没有真正从中国国情出发，考虑政府网站服务对象在文化背景、行为方式等方面的差异。

第三，加强对政府门户网站评价的定量研究。目前的评价研究许多是基于定性上的研究，一些定量的研究在指标权重的获取方面，有些采取简单的主观赋值、方法不够科学。

第四，增强公众满意的实例研究。目前的网站评价研究，有一部分是针对具体网站开展的，但从总体数量来看仍较少，特别是基于公众满意的实例研究。

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