在发展中认识图书馆服务

薛 刚

内蒙古达尔罕茂明安联合旗图书馆，内蒙古包头 014500

在发展中认识图书馆服务

薛 刚

内蒙古达尔罕茂明安联合旗图书馆，内蒙古包头 014500

时代在发展，图书馆的服务也在跟进，本文从图书馆服务起源与发展开始论述，对图书馆服务的内容与核心有更全面的认识与理解，综述了图书馆服务的六大基本原则，最后总结了当代图书馆服务面临的新挑战并提出服务创新的新理念。

图书馆服务；图书馆服务原则；挑战；创新

1 图书馆服务源起

图书馆在人类生活中起着保存、传递信息的功用，它在人类社会文明的传承、社会教育的与智力开发等方面起着极大的作用。随着当代信息网络技术的兴起，数据的聚合，图书馆的信息优势在减弱。图书馆服务质量首当其冲，成为图书馆评价的重要项目之一。我国传统的图书馆的总体评价着眼于图书馆本身的馆藏资源、馆面积的大小、经费投入等。自20世纪90年代，随着服务营销论的发展，图书馆成为信息服务机构看法已经广为接受。国际图联主席AlexByrne于第73届世界图书馆与信息大会上谈到：“图书馆的首要任务即是提供最高质量的信息服务。”[1]图书馆凭借给用户提供馆藏的文献信息资源以满足用户的文献信息需求，只有用户有权评价质量，而其他的评价变得越来越无关紧要的。

2 图书馆服务定义

对“图书馆服务”的解释引用了国外管理学界对服务的解释——“SERVICE”拆分字母法，有学者[1]将图书馆的“服务”分解为：S：Serve（服务）；E：Everyone（每一个人）；R：Readers（读者）；V：Valuable（有价值的）；I：Information（信息）；C：Consultation（咨询）；E：Education（教育）。首先“Everyone”、“Readers”强调我们服务的对象，是指我们每一个人，每一个读者，树立真正的“读者是上帝”，以读者为中心的服务理念。其次“Serve”强调服务的地位，服务是图书馆的首位，以服务为中心。然后另外三个英文单词“Information”、“Consultation”、“Education”强调图书馆服务的三大方面内容，读者在图书馆中解决所存的疑问，在图书馆中接受服务，在图书馆中接受到教育，在图书馆获得知识和信息，这才是真正有价值的服务。最后“Valuable”强调我们服务的目标，要有意义、有价值的服务，追求服务的品质与服务的结果；在我们现实生活与工作中，有的图书馆是提供了各类服务，但提供的内容根本吗没有多少的价值，不是读者特别所需要的，读者到图书馆去的意义就不大；甚至有些图书馆的服务态度差、环境差、服务质量跟着差，读者到图书馆后有违心中的期待，有问题也不愿意找图书馆中心，这些都是在图书馆服务中应当关注的。因此，在我们的图书馆服务当中，最为重要的三方面：1）咨询服务，图书馆是广大读者工作、学习和生活不可或缺的引导和助手。图书馆工具的性质使图书馆成为我们社会中的一个重要地方。从宣传图书、推荐新书到现网上咨询，图书馆通过多能的工具使读者解疑，同时能够通过咨询、检索、查新等服务直接帮助广大读者解决困惑。2）教育服务，图书馆是一位老师，也是一所丰富的学校。3）信息服务，图书馆是知识的殿堂，也是信息的出口；如果将“SERVICE”的7个英文字母连成一句话，即为“为每一个读者提供有价值、有意义的信息、咨询和教育服务”。只要一个图书馆，真正理解并能够做到这句话，就会真正做好图书馆服务。

3 图书馆服务的原则

有学者提出，图书馆服务作为公共服务中的一部分应体现以下六个基本原则：公平性原则、公益性原则、无差别原则、适度性原则、资源与服务共享的原则、不断发展的原则[2]。

3.1 公平性原则

公平性原则是对于社会上的弱势群体，他们需要更多的关心和帮助，使得在社会竞争中位于劣势的群体能够和他人一样拥有公平的机会，而不是强调形式上的公平，这是图书馆公共服务中重要的一个内容。

3.2 公益性原则

公共图书馆本属于社会公益性服务，这是众所周知的。但对于图书馆公益性的理解稍有偏科，有的人认为公益性就是免费服务。这种想法是有局限性的，公益性服务包括免费服务，同时包括非赢利性的服务。目前国内有一些观点，认为属于基本公共服务的内容，尤其是政府拨款以及社会上的捐赠所支持的服务，应该实行免费服务，但是超出基本公共服务范围的，应当实施非赢利的收费服务，如打印、复印。

3.3 无差别原则

无差别原则是在公平性原则的基础上提出的，上升为操作层面，公共图书馆在公平性原则服务的基础上的对读者一种一视同仁的态度。无差别原则是对于办馆理念和思想来说的，而不是只被动的、等读着上门的、不思考对象差异的“大锅饭”的服务。

4 图书馆服务的新挑战

4.1 图书馆读者流失

当前，引起广泛重视的一个问题是读者到馆率下降现象颇为严重视。国家图书馆到馆人数：2006年的到馆人数比2005年减少了55万人，2006年到馆的人数比2002年减少了100万人。在我国，2000年11月30日，《中国文化报》上《大众读书状况调查问卷抽样统计》提示：如今每百人中，很少去或者从来不去图书馆的有80人，经常到图书馆的仅有20人，占调查人数80%。甚至于“图书馆消亡”论再次出现。

4.2 阅读发生了质的变化

一方面来说，人类学习新知识不再依靠阅读，图书馆也不再是人们读书学习的首选。另一方面，传统的阅读方式逐渐在减少，网络阅读在逐渐增长。

4.3 服务替代

服务替代主要来自于相关行业的竞争。

第一，社会媒体挑战图书馆服务。第二，社会中的机构挑战图书馆服务。第三，网络开始挑战图书馆服务。第四，信息服务提供商挑战图书馆服务。第五，社会信息机构挑战图书馆服务。

5 图书馆服务创新

5.1 读者的需求是图书馆发展的目标

图书馆的终极服务对象是读者，满足读者的需要才是一个优秀图书馆的发展目标。在知识大爆炸的时代，一方面，图书馆对为读者提高更有效的、更切合读者学业的知识和信息是要思考的问题，并应当做出实际的行动。另一方面，应当想办法多途径的开展活动，满足读者的需求。加拿大的一个公共图书馆名为“我的卡”项目中，读者无需版办卡就可以读到读书所在联盟的另外300家图书馆的馆藏资源。不仅提高了读书馆的借阅率，也满足了读者的需要。

5.2 利用新兴技术，方便读者节省图书馆官员的工作量

21世纪是一个科技的时代，新技术不断发展，通过新技术的应用使得图书馆实现自动服务，使得读者能够在有限的时间和空间内，得到满足，同时节约图书馆的人力、物力和财力。比如某一图书馆利用IT技术实施“一馆办证，多馆借书”的服务。使得读者节约了路上的时间。

5.3 图书馆成为知识的枢纽地带

图书馆已经不再是信息仓库，而是知识的枢纽，不仅开发物理环境，通过书本、电子书，还应通过更加创新的其他服务，如，新媒体视频设备的租借、录制、数据监管。

5.4 图书馆营销

营销的观念在我国图书馆中未被广泛接受，但在美国和加拿大等国家中已经有30多年的历史。图书馆是一个可以营销的资源，管理者应该有创新的理念，积极的方式，适应环境的变化，为图书馆发展新的机会。

[1]施国洪，王治敏.图书馆服务质量评价研究回顾与展望[J].中国图书馆学报，2009（5）：91-98.

[2]陈力.公共服务中的图书馆服务[J].中国图书馆学报，2006（1）：5-12.

[3]柯平.当代图书馆服务的创新趋势[J].高校图书馆工作，2008（2）：1-7.

G2

A

1674-6708（2015）149-0181-02

薛刚，图书馆馆员，研究方向：图书馆学