高速铁路列车服务旅客满意度评价研究

陈雷雷，张星臣，王伶俐，徐 翔，许 璐

CHEN Lei-lei, ZHANG Xing-chen, WANG Ling-li, XU Xiang, XU Lu

（北京交通大学 交通运输学院，北京 100044）

(School of Traffic and Transportation， Beijing Jiaotong University， Beijing 100044， China)

高速铁路列车服务旅客满意度评价研究

陈雷雷，张星臣，王伶俐，徐 翔，许 璐

CHEN Lei-lei, ZHANG Xing-chen, WANG Ling-li, XU Xiang, XU Lu

（北京交通大学 交通运输学院，北京 100044）

(School of Traffic and Transportation， Beijing Jiaotong University， Beijing 100044， China)

从旅客的角度出发，通过分析高速铁路列车服务质量的影响因素，构建高速铁路列车服务旅客满意度评价指标体系，运用层次分析法确定各指标的权重系数。依据该评价体系建立高速铁路列车服务旅客满意度模糊综合评价模型，并通过实例验证模型的有效性。根据所收集的有效问卷信息，得到关于京沪高速铁路列车和福厦客运专线列车服务质量旅客满意度的量化评价结果，并根据评价结果提出相关建议。

高速铁路列车服务；层次分析法；旅客满意度；模糊综合评价

0　引言

随着高速铁路的快速发展及铁路市场化的推进，铁路“以旅客为中心”不断提升高速铁路服务质量，通过采取一系列措施建设服务型铁路系统，取得了显著的效果。但是，传统的客运服务质量评价未能充分围绕旅客视角展开，因而从客户满意的角度重新审视高速铁路客运服务质量，建立更加科学合理的评价体系，具有现实意义和研究价值。

关于客户满意度的研究一直都是国内外学术研究的热点，国内学者结合客户满意度在诸多领域进行了有关研究。邹群等[1]运用德菲尔法构建高速公路客户满意度评价指标体系，并应用模糊综合评价法对昌九高速公路客户满意度进行综合评价；汤利颖[2]将客户满意度应用于电信领域，采用结构方程模型深入分析客户服务质量感知因子与客户满意度之间的关系。关于客户满意度在铁路等领域的研究也达到了一定的深度[3-5]，王宴平[6]建立铁路货运服务质量客户满意度评价指标体系；张焕勇等[7]构建高速铁路旅客满意度测评指标体系，并以沪宁城际铁路为例进行实证分析；刘东飞[8]运用加权平均法和模糊综合评价法得到高速铁路旅客满意度评价水平，并对 2 种方法进行对比分析；张迦南等[9]考虑旅客需求，从横向和纵向 2 个方面对普通旅客列车的服务质量进行评价。

高速铁路列车服务是整个高速铁路客运服务[10-12]中一个十分重要的环节，而目前国内专门针对高速铁路列车服务质量进行评价分析的研究较少。高速铁路列车服务旅客满意度是对高速铁路列车所提供的服务满足旅客乘车需求程度的量化。相比于普通铁路运输，高速铁路的旅客大多是对服务质量比较敏感的中高端收入人群，而这类人群往往更加注重比较自己所购买的“客运产品”是否物有所值，他们对高速铁路客运服务有着更细致的体验、更高的标准和更严格的要求，因而旅客满意度成为衡量高速铁路客运服务质量的重要指标。由于高速铁路列车服务质量的影响因素较多，如果旅客满意度评价指标权重分配不均衡，容易造成评判结果不够客观。

因此，为保证评价结果的客观性，充分考虑旅客这一因素，依据全面性、一致性、针对性、独立性和可操作性等原则[1]，选取京沪高速铁路 (北京南—上海虹桥) 和福厦客运专线 (福州南—厦门北) 作为研究对象，在对高速铁路列车服务旅客满意度调查的基础上，采用模糊综合评价方法对高速铁路列车服务旅客满意度进行评价。

1　高速铁路列车服务旅客满意度模糊综合评价模型

1.1高速铁路列车服务旅客满意度评价体系

旅客所涉及的高速铁路列车服务主要分为车厢、餐饮、洗漱池和卫生间等方面。根据旅客的生理体验和心理体验，将旅客对列车服务的满意度体验细化为 5 个体验指标，具体包括：时间体验——旅客在乘车过程中对各环节快捷性、便利性、准时性的体验，如旅客对乘车时长、停站时长的体验等；价格体验——旅客在乘车过程中对各环节消费金额的体验，如旅客对餐饮消费的体验等；安全体验——旅客在乘车过程中对各环节安全程度的体验，如旅客在车厢内对人身、财产安全的体验等；信息体验——旅客在乘车过程中对各环节获取信息的及时性、便捷性、丰富性的体验，如旅客对报站信息、停站时长预告信息的体验等；环境体验——旅客在乘车过程中对各环节舒适程度、人文关怀、环境卫生等的体验，如旅客对车厢内温度、乘务员服务态度、地面清洁情况的体验等。

通过上述分析，建立高速铁路列车服务旅客满意度评价指标体系如图1 所示。

1.2模糊综合评价模型构建

模糊综合评价法是运用模糊数学和模糊统计方法，通过综合考虑影响某事物的各个因素，对该事物的优劣做出科学的评价。该方法基本原理是应用模糊变换原理和最大隶属度原则，考虑各评价指标并进行综合评价。构建的评价指标体系中目标层是高速铁路列车服务的旅客满意度，项目层包括时间、价格、安全、信息和环境体验 5 个指标，评价因子包括途中耗时、车厢乘务员服务态度等 19 个因子。因此，应用二级模糊综合评价模型[4,7]。

1.2.1项目分类

图1　高速铁路列车服务旅客满意度评价指标体系

1.2.2确定权重集

根据每一层次中各项目和指标在评价体系中所起作用和重要程度的不同，分别赋予每个项目和指标相应的权重，如项目层的权重集可以表示为而且满足条件评价因子层的权重集可以表示为其中 wij(i = 1，2，…，m；j = 1，2，…，n) 是评价因子层中决定项目 Ui的第 j 个指标的权重，而且满足条件

为降低主观因素的影响，首先应对同一层级评价指标进行两两比较和量化，构造判断矩阵V = (vij)n×n。该判断矩阵具有以下特性：vij＞0，vji= 1/vij(i ≠j；i，j = 1，2，…，n)。其次，计算判断矩阵 V 的最大特征根 λmax，以及该特征根对应的特征向量 W，特征向量是各评价因素的重要性排序即权重的分配。最后，为验证权重的分配是否合理，需要对判断矩阵进行一致性检验，分别计算一致性指标 CI 和一致性比例系数 CR，有其中 RI 为平均随机一致性指标，与比较矩阵的阶数有关 (当矩阵为 3 阶时，RI 取 0.58；当矩阵为 4 阶时，RI 取 0.90；当矩阵为 5 阶时，RI 取1.12)；当 CR 值小于 0.1 时即认为判断矩阵具有满意的一致性。

1.2.3建立评价集

评价集是以目标总评价所有可能结果为元素组成的集合，将评价结果即旅客满意度分为 5 个等级，包括：很满意、满意、一般满意、不太满意、很不满意。因此，评价集可以表示为

为了便于计算，将主观评价进行量化，采用1～5 分打分制。具体划分标准：小于或等于 1.5 分为很不满意；1.5～2.5 分 (含) 为不太满意；2.5～3.5 分(含) 为基本满意；3.5～4.5 分 (含) 为满意；4.5～5 分为很满意。

1.2.4综合评价结果的确定

建立评价因子层单指标的隶属度矩阵

式中：Ri中第 j 行表示评价因子层中第 j 个指标 Uij的模糊评价结果；i =1，2，…，m；j =1，2，…， n。

根据评价因子层的权重集可得一级模糊综合评价集 Bi= Wi×Ri；根据项目层的权重集可得目标层模糊综合评价集 A = W×B。

2　实例分析

为了获得真实而有效的数据信息，对京沪高速铁路和福厦客运专线列车进行了实地调查，主要采取发放纸质问卷的形式，共发放问卷 1 200 份，回收有效问卷 1 089 份，有效回收率为 90.75%。在有效问卷中，男女比例约为 1.05 : 1；24～35 岁的人数占样本总人数的 46%，36～44 岁占 34%，45 岁以上占 13%；国企员工、外企员工、私企员工所占比例较高且人数相对均衡，而公务员、学生、农民工人数相对较少；年收入在 10 万元及以下的旅客占样本数量的 54.6%，年收入为 11 万 ～20 万元占27.2%，年收入在 20 万元以上占 18.2%；商务或公务出行旅客人数超过 62%，接近 17.4% 的旅客出行是为了旅游。

2.1指标权重确定

采用“1～9 标度法”[7]确定各个指标的权重。根据高速铁路列车服务旅客满意度评价体系并结合专家评价构建各层次判断矩阵。其中，V1是项目层的各一级指标 (时间、价格、安全、信息和环境) 两两比较得到的判断矩阵，V2i是第 i 个项目层下评价因子层的各二级指标两两比较的判断矩阵，具体如下。

求解矩阵 V 的最大特征值 λmax和其对应的特征向量 W。 将 W 进行归一化处理即可得到权重向量，利用 Matlab 软件计算可以得到以下结果。

最后，利用 Matlab 软件对所求的判断矩阵进行一致性检验，分别计算一致性指标 CI 和一致性比例系数 CR，得到各判断矩阵的一致性比例系数均小于 0.1。因此，各判断矩阵具有满意的一致性。

2.2模糊综合评价

建立评价因子层单指标的隶属度矩阵 R，R 中第 i 行元素反映了第 i 个因素对评价集元素的隶属度，第 j 列元素反映被评价对象的各因素分别取评价集中第 j 个评价等级的程度。使用模糊统计法构建矩阵 R。其中，为第 i 个因素被评价为第 j 个评价等级的次数[8]。经过对调查问卷结果进行统计，得到评价因子层各因素的评价结果，如表1 所示。

通过模糊统计方法可以得到单因素评价矩阵Ri，进行模糊运算得到 U1的综合评价向量，B1= W1R1= [0.368 7 0.355 1 0.148 5 0.095 7 0.032 1]；B2= [0.057 7 0.167 6 0.350 3 0.293 5 0.130 9]；B3= [0.267 1 0.269 0 0.234 1 0.154 2 0.075 5]；B4= [0.128 2 0.357 5 0.276 3 0.160 4 0.077 6]；B5= [0.136 1 0.336 4 0.279 7 0.187 5 0.060 3]。

高速铁路列车服务旅客满意度的综合评价矩阵A，即

根据最大隶属度原则，高速铁路列车服务旅客满意度的综合隶属度值为 0.274 0，评价等级为“满意”，说明旅客对高速铁路列车的服务总体上是“满意”的。但是，仍然有大约 25.37% 的旅客对高速铁路列车服务表现出“不满意”或“很不满意”的态度，说明高速铁路列车服务质量还有进一步提升的空间。在列车服务的各个环节中，旅客对时间体验的评价为“很满意”；对价格体验的评价为“一般满意”；对安全体验的评价为“满意”；对信息体验的评价为“满意”；对环境体验的评价为“满意”。

表1　因子层各因素旅客评价表

3　结论与建议

高速铁路列车服务质量旅客满意程度评价采用的模糊综合评价法，不仅考虑各层次评价指标的全部信息，而且将评价结果进行了量化，解决了服务质量评价指标通常难以精确界定的问题。通过对高速铁路列车服务旅客满意水平进行量化分析，能够迅速了解高速铁路列车的服务现状和旅客乘车需求，发现高速铁路列车服务不足之处，有针对性地提出改进措施，从而改善高速铁路列车的服务质量。但是，问卷统计结果可以看出旅客对餐饮价格不满意的态度尤为强烈。因此，为了进一步增强高速铁路列车的服务竞争力，提升高速铁路列车服务旅客满意度，铁路客运部门应改善餐饮服务。

[1] 邹 群，邹国平，俞李军. 高速公路服务客户满意度评价[J]. 交通运输工程学报，2009，9(6)：81-85. ZOU Qun，ZOU Guo-ping，YU Li-jun. Customer Satisfaction Evaluation of Expressway Service[J]. Journal of Traffic and Transportation Engineering，2009，9(6)：81-85.

[2] 汤利颖. 电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究[J].统计观察，2010(8)：100-102. TANG Li-ying. Research on Customer Service Quality of Telecom Enterprise and Customer Satisfaction[J]. Statistical Observation，2010(8)：100-102.

[3] 魏垂沛，赵 瑜，仇丽娟. 关于铁路运输企业客运营销绩效评价方法的研究[J]. 北京交通大学学报，2006，5(3)：56-59.WEI Chui-pei，ZHAO Yu，QIU Li-juan. Research on Performance Appraisal Method in Railway Passenger Transportation Marketing[J]. Journal of Beijing Jiaotong University，2006，5(3)：56-59.

[4] 郭倩倩，李成兵，都国报. 基于模糊综合评价的铁路客运服务质量研究[J]. 铁道运输与经济，2008，30(12)：32-34. GUO Qian-qian，LI Cheng-bing，DU Guo-bao. Research on Railway Passenger Transport Service Quality based on Fuzzy Comprehensive Evaluation[J]. Railway Transport and Economy，2008，30(12)：32-34.

[5] 王淑伟，孙立山，荣 建. 轨道交通站点超大客流管控措施研究[J]. 都市快轨交通，2014，27(1)：16-18，36. WANG Shu-wei，SUN Li-shan，RONG Jian. Study on the Control Measures of Rail Transit Large Passenger Flow[J]. Urban Rapid Rail Transit，2014，27(1)：16-18，36.

[6] 王宴平. 铁路货运服务质量客户满意度评价研究[J]. 铁道货运，2015，33(5)：51-54. WANG Yan-ping. Evaluation Research on Customer Satisfaction about Railway Freight Transportation Service Quality[J]. Railway Freight Transport，2015，33(5)：51-54.

[7] 张焕勇，李 峰，张 丹. 我国高速铁路顾客满意度研究[J]. 营销论坛，2013(10)：88-89. ZHANG Huan-yong，LI Feng，ZHANG Dan. Research on Customer Satisfaction on High-speed Railway in China[J]. Marketing BBS，2013(10)：88-89.

[8] 刘东飞. 高速铁路旅客满意度综合评价[D]. 北京：北京交通大学，2013. LIU Dong-fei. Comprehensive Evaluation of High-speed Railway Passenger Satisfaction[D]. Beijing：Beijing Jiaotong University，2013.

[9] 张迦南，杨 浩. 基于旅客需求的旅客列车服务质量评价体系研究[J]. 铁道运输与经济，2008，30(4)：23-25. ZHANG Jia-nan，YANG Hao. Research on Evaluation System of Passenger Train Service Quality based on Passenger Demand[J]. Railway Transport and Economy，2008，30(4)：23-25.

[10] 赵文辉. 基于AHP的高铁客运服务质量评价研究[J]. 企业技术开发，2012，31(28)：7-9. ZHAO Wen-hui. Evaluation Study on Passenger Service Quality of High-speed Railway based on AHP[J]. Technology Development of Enterprise，2012，31(28)：7-9.

[11] 张 亮. 京沪高铁客运服务质量实证分析[D]. 兰州：兰州交通大学，2014. ZHANG Liang. Empirical Analysis of Beijing-Shanghai Highspeed Railway Passenger Service Quality[D]. Lanzhou：Lanzhou Jiaotong University，2014.

[12] 陈寒松. 高速铁路顾客满意度的测评研究[D]. 北京：北京交通大学，2010. CHEN Han-song. Research of Test and Assessment for Highspeed Railway Customer Satisfaction[D]. Beijing：Beijing Jiaotong University，2010.

责任编辑：何 莹

时速 160 km 城际列车串联滇中三城

2015年 11月2日起，昆明铁路局开行曲靖经昆明至楚雄直达城际列车，旅客从曲靖经昆明到楚雄无需换乘就能直达，最高运行时速160 km。城际列车将滇中三城串起，“同城效应”进一步增强。

11月2日，昆明铁路局调整滇中城际列车运行图，“公交化”开行滇中城际列车。这趟列车选择我国目前先进的和谐型电力机车和环境舒适的 25T 型客车，昆明至曲靖、楚雄等滇中主要城市仅需 1 h 左右，曲靖至楚雄 3 h 左右。昆明至曲靖、楚雄间每日开行往返城际列车达到 12对，可提供 2.18 万座次，满足三城间旅客出行需求，这对加快滇中城市经济圈一体化发展进程，带动云南各民族群众全面建成小康社会具有十分重要的意义。

（摘自《人民铁道》报）

Study on Evaluation of Passenger Satisfaction of High-speed Railway Train Service

Starting with angle of passenger, through analyzing influence factors of service quality of high-speed railway trains, establishing evaluation index system of passenger satisfaction of high-speed railway train service, the weight coefficient of each index was determined by using AHP method. According to the evaluation system, the fuzzy comprehensive evaluation model of passenger satisfaction of high-speed railway train service was established, and the validity of the model was validated through example. According to the collected information of valuable questionnaires, the quantitative evaluation results of passenger satisfaction of Beijing-Shanghai high-speed railway train service and Fuzhou-Xiamen DPL train service were achieved, and relative suggestions were put forward in accordance with the evaluation results.

High-speed Railway Train Service; AHP; Passenger Satisfaction; Fuzzy Comprehensive Evaluation

1003-1421(2015)11-0060-06

U293.1

A

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2015.11.12

2015-08-05

中国铁路总公司科技研究开发计划课题(2014F025)