浅论网络信息时代下政府在微博危机公关中的语言表达

杨越超

摘 要：从古至今，民众与政府执政一直都是矛盾结合体。古代由于地理空间限制，信息传播总是存在滞后性。当今网络信息时代把地理空间这一障碍抹除，公众可以更方便的接收官方通告，也会对政府通告有了更多讨论的机会。此时对于政府发送信息的及时性，有效性，全面性提出了更多的要求。论文举例说明政府在微博危机公关中的语气表达的重要性。

关键词：政府用语；受众群体；传播媒介

在丹尼斯·麦奎尔和斯文·文德尔合著的《大众传播模式论》中，对大众传播作出了如下定义，“把大众传播视为（泛传播）普通现象中的一种特殊形态，在其中，发送者、讯息、接受者等具有自身的独立性。”基于这一点，在讨论危机公关就绕不开传播与接收方的自身特点。在运用现有的传播学模式下，学会运用传播理论可以更好的指导危机公关处理工作。但需要注意的是，每一个传播模式本身只是具有理论指导性，并不能代替实际操作。传播是社会关系的粘着力，同时是无法窥见或者没有明显永久形式的事物。因此，在处理不同危机中，需要我们根据我国国情来做出具体的判断，在实际应用中发展理论。一味地照搬模式只会有驴头不对马嘴之嫌疑。

1 网络时代政府公信力的树立

自从2010年成都市官方微博“成都发布”开通以来，已有超过615万账号关注；文化部于10月15日开通微博以来，当日即收获8万余关注，目前关注量已经攀升至27万；北京市官方微博“平安北京”达1069.7万粉丝量。这些数据表明，公众对于国家的关注度借由微博这个平台提升不少，在各个官方微博的评论区第一时间会见到大批网友的评论转发。因此，除了在现实生活中各部门努力打造高效为民的形象外，网络形象也需要更加注意维护。

例如在雅安地震中，“成都发布”在4月20日雅安地震后，发布了一系列以关注雅安地震为话题的微博。在地震发生的6分钟后，“成都发布”便发布了地震级数测定。随后在连续十条微博中发布余震时间及强度。在十点左右，发布了“四川省地震灾害紧急救援队、省应急救援总队已于8点40分赶赴雅安开展救援工作，成都铁路局第一时间启动应急预案，扣停82列运行中列车，疏散旅客。截止目前为止，没有发生列车事故、没有出现旅客和职工伤亡，成雅高速开辟应急救援车道”等信息，为群众及时了解事故现场与搜救进展提供了权威依据，避免群众听信造谣者诬陷救援队的延误而带来更多的损失。在之后的三天中，“成都发布“一直及时跟进救援现场，并配图使得不在现场的同胞也可以了解现场情况。除了发布现场情况外，还主动报道捐助情况，组织志愿者等一系列活动。成都官微对雅安地震的时间赢得了人民群众的一致好评。

表明了政府微博在面对公关危机的时刻，不能以为时间可以让人民淡忘。应该主动公开透明信息，以免居心叵测之人妄加揣测。

2 不同语言表达带来的受众心理反应

在南京“宝马肇事案”，杭州“七十码”事件中，官方的消极回避和不当用词引来了群众一片嘘声。南京官方宣称，宝马车主属于间歇性精神病而回避了超速等事实。这无疑引发网友更大的反弹。按照我国法律规定，当事人患有精神病或者精神病发作时期犯罪免除刑事责任。这一规定使得网友不断质疑，而官方的消极回复使得疑窦顿生。

目前由于公众普遍对于广泛传播的谣言表示真假难辨，而官方的消极回应只会让事情更糟糕。但是官方把重心过度倾向于发布消息，对于收集民意的工作并不是关注度不高。导致网民对于官方微博质疑加剧。再加上少数恶意煽动网民情绪的推手使得事情更加复杂。

例如针对间歇性精神病这一条，网友并不买账。豪车，超速，肇事这些字眼联系在一起，都会引发社会对于部分富豪的负面印象即仇富心理。官方对于民众情绪疏导的不及时甚至堵塞都会引发更大的信任危机来源。

在发布信息的同时，也要考量受众的心理接受能力。比如在“钓鱼执法”一事中，便衣警察虽然是以打击黑车的名义来执法，但是不可避免的有某些好心司机无辜收到牵连。社会上的黑车毕竟还是少数，如果一棍子打死，高调宣传打击黑车是无益于社会进步。钓鱼执法给车主和行人之间带来的更多是猜忌与恐惧。光打击了黑车，出租车服务却依旧提不上去，最终受害的还是行人。

3 网络信息链

在《社交红利》一书中，作者提出了这样一个等式：社交=信息*关系链*互动。笔者认为这一等式同样适用于政府微博运营。

和其他类型微博比，政府官方微博天生拥有话题聚焦点，并不像其他类型微博苦心营造追求互动且面向圈子单一。政府官方微博面对的是社会群体，有其政府层级确定面对对象大小。群众关注政府官方微博是为了获得最新的政府政策动态，权威新闻来调整自身行为，规避风险，获得更大利益。因此，官方微博的信任背书比其他微博责任更重要。

奥斯古德与施拉姆模式传播模式认为，传播是一个高度循环的过程。

政府与人民是信息流动地位平等，内容向政府倾斜的组合体。在这一组合体中，政府掌握着主导信息输出地位，而民众掌握着舆论。

在这一过程中，政府的信息输出成为问题的关键。微信息的特点是信息量过小制约政府微博信息公开、沟通民意功能的发挥。使用140个字来进行碎片化的表达，虽然在时效性、简洁性方面占尽优势，但是在字数的限制下，要全面、准确地发布公共信息，比如政府财务信息是不尽如人意的。这就使政府微博一方面是灵活应对，尽量使用最少的语言表达有效的信息，或是提供网页链接；来更好的传达信息。

在政府发布信息的同时，也要注重如何组织语言以引起更多人的关注。这就要求政府宣传部门要认真，审慎看待信息发布，要考虑到信息发出去带来的后果。在语言组织方面，要避免打官腔说套话，如“领导正迅速成立救灾小组赶赴灾区救援，死亡猴子家属目前情绪稳定。”，“某领导赶赴灾区，亲赴前线指挥救灾工作，看望受灾群众”云云已经是遭到网民所摒弃的。网民更关注的是在水深火热的同胞，对这类随处可见的套话已经缺少应激反应。这样就要求宣传工作人员能了解人民想要听到，想要看到什么。

此外，信息传播链条中，还要严防不法分子恶意扭曲真相，误导群众舆情向错误方向发展。这就要求宣传人员对社会舆情要起到监督作用，在流言开始于萌芽阶段就消灭它，还网民一个干净理性的网络空间。

4 结语

互联网的交互给了民众一个可以自由表达的平台。理性的平台建设需要政府和人民相互理解，达成共识。政府开通微博，采取良性的交流模式有助于回应民众对政府执行的质疑。也尊重了人民对参与权、监督权、表达权和回应权的巨大需求。政府微博应该是以政府的耳朵，民众的申诉窗口为根本立场。是民众的理性表达建立了平等交流的平台。政府应该已经清楚的认识到，网民不是刁民，是政府执法的利益相关方。建立一个上下疏通的平台，积极与公众在政府微博上进行对当前世界的交流，促进公众参与执法，真正实现人民主人翁权利，有助于树立良好政府形象，同时更好的建设社会主义和谐社会。

参考文献

[1]潘绅姝，《我国政府微博现状分析及建设思考》 [J]，今传媒，2011（6）

[2]李鹏，张远瑶，《政府微博客信息交互的应用策略》 [J]，信息工程系统，2011（10）

[3]黄河，张琳琳，《试析政府微博的内容主题与发布方式———基于“广东省公安厅”与“平安北京”微博的内容分析》 [J]，现代传播，2012（3）

[4]钟伟军，《公共舆论危机中的地方政府微博回应与网络沟通———基于深圳“5.26 飙车事件”的个案分析》 [J]，公共管理学报，2013（1）

[5]曹健敏，《政府微博在政府公共关系建构中制约面思考和对策分析》 [J]，新闻知识，2011（11）