闭环供应链环境下质量管理实践变革的十大方向——以电子制造型企业为例

21 世纪是质量的世纪， 在全球化制造时代到来之际， 国家之间的竞争更是供应链质量管理水平的竞争， 提高整条供应链质量管理水平， 意味着提高整条供应链经济效益； 最终提高国家经济总体竞争力。

基于SCOR （Supply-Chain Operations Reference-model） 模型的传统供应链质量管理模型没有太多涉及到逆向物流中的质量管理问题， 然而在企业的实际运营中， 正向物流和逆向物流是同时存在、 相互交融、 密不可分的， 是一个集成了正向和逆向物流的闭环供应链系统， 如图1 所示。 闭环供应链（Closed Loop Supply Chains， CLSC） 是指企业从采购到最终销售的完整供应链循环， 包括了产品回收与生命周期支持的逆向物流。 它的目的是对物料的流动进行封闭处理， 减少污染排放和剩余废物，同时以较低的成本为顾客提供服务， 能同时产生经济效益、 法律法规、 生态效益、 社会效益四个方面的利益。

1 国内外闭环供应链环境下质量管理的研究现状

企业的生存和发展必须依靠闭环供应链上每一个节点的质量控制。 从图1 可以看出： 闭环供应链制造系统不仅包括全新产品的制造， 而且还包括基于产品回收， 检测和分类、 拆卸和再生产、 再测试、 再验证流程的再制造系统。 闭环供应链环境下的质量管理不仅包括全新产品的质量控制， 而且还包括再制造产品的质量控制。 在再制造系统中， 不仅存在回收品及回收物料质量的不确定性问题； 而且在回收品的检测和分类、 拆装与再生产过程中也会产生不同于全新产品制造过程中的新的质量问题；有时再制品工装夹具的技术设计难度比全新生产过程中工装夹具的技术设计难度更高； 闭环供应链环境下产品质量保证将比传统供应链下的产品质量保证复杂的多[2-3]。 王金强[4]等研究并给出了闭环供应链环境下供应商选择的评价指标体系。 王慧[5]等给出我国电子行业闭环供应链运作对策和建议。姚巨坤[6]等研究了装备产品再制造过程中的工序质量控制及装备产品的再制造质量控制技术。 齐芮[7]等研究了闭环供应链质量成本与影响因素之间的关系。 日本学者Yiannis Nikolaidis 在2012 年编著的《 逆向物流中的质量管理》[8]一书， 汇总了世界各国学者在闭环供应链中质量管理研究方面所取得的进展总现状， 强调了逆向物流中质量管理的重要性。 新西兰学者Umut Corbacioglu and Erwin A.wan der laan 在《 基 于价值创造的闭环供应链质量框架》[9]一文中基于逆向物流中客户价值增值的视角， 研究了闭环供应链下的质量框架模型。 K. K.pochampally 等在《 逆向物流中的全面质量管理》[10]一文中给出了逆向物流网络设计中潜在回收设备能力供应商的选择指标。 Mehmet Ali Ilgin 等在《 再制造模型和分析》[11]一书中研究QFD 工具在再制造体系中应用。 Robert Sroufe[12]指出应该按照ISO14000 环境管理体系的要求来保证消费类电子产品回收中的质量。 Visich et al[13]和Ondemir O[14]等认为通过RFID 技术可以识别退回产品的质量水平并以此来增强价值的创造。 Wei Zhou[15]等在《 基于物流网RFID 数据项质量信息： 从宏观到微观的质量控制的制造》 一文中研究了如何基于RFID （Radio Frequency Identification） 数据项中的质量信息的反馈， 在闭环供应链中实现从宏观到微观的质量控制。 Wei Zhou, Selwyn Piramuthu[16]在《 基于RFID 再制造优化、 精益与质量改进》 一文中研究了如何基于物联网的质量数据的信息化， 进行整个闭环供应链的质量改进和精益生产活动。 Chouinard et al.[17]等认为质量保证是产品修复活动遇到的主要挑战之一。 Kishore K. Pochampally[18]给出了如何评价闭环供应链的整体绩效指标。

图1 闭环供应链模型[1]

从总的文献检索来看， 国内外研究闭环供应链运营中协调机制的文献较多， 而研究闭环供应链环境下质量管理的文献相对较少， 这些文献从闭环供应链运营的角度， 研究了闭环供应链某些环节上的质量管理理论， 然而， 如何使中小型企业在传统供应链质量管理实践的基础上， 自然而然地过渡到闭环供应链环境下的质量管理， 是闭环供应链质量管理研究的空白。

本文基于如图1 所示的闭环供应链的流程， 以电子制造型企业管理实践为例， 给出了在正向（前向） 的传统供应链质量管理实践的基础上， 从企业在质量管理实践活动方面需要做出的十大变革方向和变革策略， 为中小企业在现有传统供应链质量管理实践的基础上， 自然而然地、 快速地向闭环供应链质量管理转变提供理论基础和方向， 助力中小企业的可持续性发展， 提高我国企业的国际竞争力。

2 传统供应链环境下的质量管理实践活动

从ISO9000 质量管理体系建立和运行的视角来看： 电子制造型企业的质量管理实践一般如图2 所示：

图2 传统供应链环境下企业的质量管理实践活动

结合传统供应链环境下的企业质量管理实践活动， 在闭环供应链环境下， 中小型企业的质量管理实践活动应在以下10 个方面做出变革： （1） 质量管理体系策划； （2） 质量管理体系运行成熟度及持续改进； （3） 产品设计中的质量管理； （4） 质量成本管理； （5） 与质量有关的人力资源管理； （6） 质量管理信息系统； （7） 产品可靠性管理； （8） KPI （Key Performance Indicator）绩效指标； （9） 供应商管理； （10） 产品生产过程质量控制（包括客户抱怨与客户退货管理及质量持续改进） 。 具体变革方向如图3 所示：

3 质量管理实践在闭环供应链环境下的十大变革方向

3.1 战略质量策划目标的变革—建立整个闭环供应链的绩效指标

在闭环供应链环境下， 中小企业战略质量策划的内容较传统供应链质量管理体系的战略策划内容要复杂得多， 与正向供应链的战略策划相比， 进行闭环供应链战略质量策划时应考虑： （1） 绿色产品设计能力； （2） 再制造能力的评估指标； （3） 绿色供应链的达成率；（4） 投入和环境效益比； （5） 企业逆向服务管理能力； （6） 废弃资源处理和利用能力； （7） 正向物流与逆向物流的协调能力； （8） 检测筛选设备能力、 回收能力及逆向物流规划能力； （9） 对回收商的管理与考核、 法规的符合性与执行力等指标； （10） 交付可靠性与响应性； （11） 企业的创新与公众参与。

图3 质量管理在闭环供应链环境下的十大变革方向

3.2 质量管理体系策划的变革—多种质量管理体系的集成

在闭环供应链环境下， 将ISO9000 质量管理体系、 QC08000 有害物质管理体系[19-20]、 CSR26000 社会责任管理体系、ISO14000 环境质量管理体系的标准和要求进行分析、 综合； 找出必须执行而又可以执行的关键标准条款； 执行上述关键标准条款时， 对企业现有资源条件进行评估， 并找出差距； 制定出短期执行计划、 中长期执行计划， 并将短期和中长期的执行计划及任务分解落实到质量管理手册、 程序文件、 作业指导书及表格记录中， 落实在企业的每一个质量实践环节中和每一个员工和质量团队及相关的质量负责人手中。 从而将多种质量管理体系的宗旨和准则贯彻到整个企业的闭环供应链质量管理实践活动中， 高效而简单地实现多个质量管理体系的融合， 进行多种管理体系的综合与集成。

3.3 设计开发过程中质量控制的变革—建立基于产品整个生命周期的绿色设计

闭环供应链的设计开发过程中的变革主要有以下几个方面： （1） 可在ISO9000 质量管理体系的基础上， 采用了TS16949的APQP （Advanced Product Quality Planning） 和PPAP （Production Part Approval Process） 质量管理工具， 并且兼顾QC08000、CSR26000、 ISO14000 等质量管理体系的要求， 进行绿色设计、 模块化设计、 绿色供应链选择设计， 实现企业在环境和社会责任方面的要求。 （2） 导入PLM （Product Lifecycle Management） 全生命周期的研发质量管理体系。 在产品设计方面： 采用模块化的、 全生命周期的PLM 绿色设计理念。 考虑可制造性、 可维修性、 可回收性、 可利用性， 将同类型的或企业以前的产品退货信息暴露的产品质量问题和服务质量问题， 做为设计开发需求矩阵的输入， 并且在设计质量策划输出阶段， 除了输出产品设计质量策划外， 还应输出包装运输及整个闭环供应链物流服务方面的质量策划， 制定出整个闭环供应链的战略方针、 质量方针、 质量目标、 可靠性目标、 质量控制计划等。

3.4 质量成本方面的变革—建立闭环供应链上的质量成本

在正向供应链环境下， 正向供应链的质量成本[17]=预防成本+鉴定成本+内部损失成本+外部损失成本； 在闭环供应链环境下： 闭环供应链的质量成本=预防成本+鉴定成本+内部损失成本+外部损失成本+ （逆向物流收益-收集成本+运输成本+检测分类成本、 拆卸成本、 运营成本、 零部件再造成本、 材料再生成本、 废料最终垃圾处理成本以及建造固定设施的固定成本[7]。 在质量成本的管理和控制方面， 中小型企业应该做出变革， 寻找正逆向物流环境中的增值机会， 提高可持续发展和提高企业的经济效益。

3.5 人力资源管理方面的变革—着力培养高技能人才、 供应链管理和售后服务团队人才

闭环供应链中的再制造由于在业务流程上和具体的操作上与传统的新产品制造有着本质的不同， 每个回流产品的独特性、随机性， 导致存在的问题和拆卸方法乃至拆卸程度等都存在明显的差别。 很多环节难以自动化和标准化， 这就进一步导致了再制造对于人才的依赖程度； 再制造工作仍主要由具有丰富经验的员工来凭技术和经验完成； 因此对相关人才的培养工作将进行如下的变革： （1） 高技能员工的培养， 多技能维修工的培养等将成为闭环供应链人力资源管理首要的考虑内容。 （2） 在闭环供应链环境下， 员工培训计划、 员工培训内容、 员工多技能矩阵及关键岗位的设立都需要重新评估。 （3） 成立专业售后服务团队、 供应商管理团队， 这些团队成员的知识素质、 沟通协调素质、 项目管理能力的培训都需要进行评估和重视。 （4） 培养优秀的技术和管理复合型的供应链管理工程师和售后工程师。 （5） 质量数据分析与改进工程师也是闭环供应链管理的培养的当务之急。 人力资本是企业中最重要的资本， 人力资本培养的变革决定着中小型企业从传统供应链质量管理向闭环供应链质量管理转变的成败。

3.6 质量管理信息系统的变革—建立基于RFID 技术的闭环供应链质量管理信息系统

在闭环供应链环境下， 信息管理将成为企业管理中的一个核心管理职能。 闭环供应链的质量管理信息系统平台是每一个企业必须首要解决的问题。 从某种意义上来说， 再制造管理对信息的依赖程度更高， 而且基于RFID 技术的物联网逆向物流管理信息系统的建立[9]， 能使正、 逆向物流真正首尾连接起来， 形成一个完整的闭环物流系统。 系统定期或不定期地对回流预测数据和再处理数据等进行数据挖掘， 为设计、 采购、 制造以及客户服务等部门工作提供参考， 以改进各自的业务， 可形成一个不断改进的闭环供应链体系。

3.7 可靠性管理方面的变革—提高全新产品和再制造产品的可靠性管理水平

在闭环供应链质量管理中， 可靠性管理[21]更应该成为全面质量管理的核心内容之一， 基于RFID 的物联网技术质量管理信息系统建立， 以及再制造体系的实施， 逆向物流的服务水平的提高， 这些都使质量数据的信息化成为可能， 同时使质量数据的反馈和循环的实现途径更加容易和方便， 基于大数据分析的质量改进和质量决策的活动更容易进行。 通过闭环供应链的质量数据的反馈， 使设计、 试验、 制造、 使用过程、 再制造等形成一个可靠性保证的循环技术体系。 循环的反复， 使产品的可靠性管理水平不断提高。 比如在正向物流的可靠性管理的基础上， 增加考虑再制造产品的可靠性验证计划、 可回收物料的评估验证方法、 可回收组件的重复使用次数、 使用寿命等。

3.8 供应商管理方面变革—闭环供应链环境下的绿色供应链建立

在闭环供应链环境下的供应商选择中： 要求供应商提供ROHS （Restriction of Hazardous Substances） 、 REACH （Regulation Concerning the Registration, Evaluation， Authorization and Restriction of Chemicals） 等有害物质检测报告， 并且优先选择通过了QC08000[19]（Hazardous Sub-stance Process Management, HSPM） 有害物质管理管理体系认证的供应商企业。 闭环供应链环境下的质量实践变革就是指： 打造一个基于绿色材料、 绿色设计、 绿色制造、 绿色包装、 绿色使用和绿色回绿色回收的绿色闭环供应链系统[23]。 表1 是在新供应商导入时， 传统供应链和闭环供应链环境下， 对供应商考察内容的异同点， 不同点具体体现在表1 中的4、 5、 6、 7、 9、 11、 12、 13 条款部分。 表2 是闭环供应链和正向供应链环境下， 对合格供应商品质绩效管理监控内容异同点的对比， 不同点具体体现在表2 中的4、 5、 6、 8、 9、 10、 11、 12、 13。 通过对比， 可指导企业在传统供应链供应商选择和管理基础上， 自然而然地向闭环供应链环境下的供应商选择和管理过渡。

表1 传统供应链和闭环供应链环境下供应商选择、 评估内容异同点对比

3.9 产品生产过程质量控制方面的变革—逆向物流中导入全面质量管理

在正向物流中的产品质量控制， 除了进行常规的全面质量管理外， 同样的应导入逆向物流中的产品质量控制， 即在客户抱怨与客户退货管理、 再制造流程、 质量持续改进中导入全面质量管理， 尤其要重视客户退货的检测、 维修、 测试、 原因分析及质量改进中的全面质量管理， 这一点在质量实践中经常容易被忽略。 在逆向物流中， 从以下几个方面导入全面质量管理：

（1） 在再制造系统中， 除了导入基于回收品和回收物料合格率指标的质量监控， 再生产过程中产线的直通率指标的质量监控、 工序质量的CPK、 设备利用率指标、 产能指标的监控等与正向物流过程中的相同的质量数据监控指标外， 还应着重关注全新产品维修、 再制造产品维修、 客户退货维修的质量数据分析， 这些维修活动中的质量数据分析与基于PDCA （Plan-Do-Check-Act） 循环的质量改进活动被认为是逆向物流中重要的质量管理实践活动， 也是逆向物流质量信息在全面质量管理实践中的应用。 （2） 注意生产物流过程中包装材料和各工序剩余废液、 废渣、 废气、 能源节约按照质量管理文件的要求进行排放和回收利用。 （3） 当拆解至采购物料仍无法直接再次使用时， 就需要将其退回给供应商， 由供应商进行再制造处理， 供应商选择、 评估的标准均与传统情况下有所不同， 更加注重供应商的绿色供应和处理能力。 （4） 对因客户订单要求更改或订单做错的返工等逆向物流行为进行返工方案的质量策划和返工方案的评估与评审。

3.10 产品质量持续改进量方面的变革—采用大数据分析工具进行质量持续改进和质量创新

表2 传统供应链和闭环供应链环境下供应商绩效评估内容异同点对比

在闭环供应链环境下， 在正向质量管理实践的过程中， 要考虑到逆向物流中质量保证问题， 在逆向物流的质量控制和质量保证中， 要采用正向物流中的质量控制和质量保证方法（即质量技术和质量工具） ， 并将发现的质量信息反馈到正向物流中的质量管理活动中。 伴随物联网和RFID 信息技术的发展， 形成了闭环供应链质量信息系统。 闭环供应链质量信息系统的形成，形成了质量大数据， 在闭环供应链形成的质量大数据中， 将正向和逆向物流过程中出现的质量问题和潜在的质量问题相结合，进行质量分析， 既可以进行工序级的微观的质量改进和质量决策， 也可以进行宏观层面的质量改进和质量决策， 更容易找到质量改进的突破口。 借用大数据分析的工具， 实现了从微观到宏观的质量管理[8-9]， 不仅可以进行持续质量改进和预防、 创新活动， 更容易找质量创新的突破口， 提高企业的创新能力。

4 结 论

正向物流和逆向物流中的质量管理实践活动既有相互平行一面， 又有相互交融的一面， 是你中有我， 我中有你的关系，在正向供应链的质量管理过程中， 考虑逆向物流中的质量管理， 将逆向物流中出现的质量问题和潜在的质量问题作为突破点，在正向物流中进行持续改进。 本文从质量管理实践[22-24]的角度， 在国内外学者在闭环供应链下的质量管理的理论基础上， 给出了闭环供应链环境下的质量管理实践变革的十大内容和策略， 其中每一个变革内容根据不同的行业都可以作为后续的主要研究内容和方向。 为了更进一步地帮助中小型企业的质量管理实践快速向闭环供应链质量管理过渡， 本文也从微观层面上给出闭环供应链环境下绿色供应商选择评估和绩效监控的实际案例， 旨在推动中小型企业在正向供应链管理实践的基础上， 快速应对闭环供应链管理时代的到来， 早日实现闭环供应链质量管理系统[23-24]； 实现企业的可持续发展， 提高企业的国际竞争力。 闭环供应链质量管理系统目前还是一个新的研究领域， 在国外也属于探索前进阶段。 “ 不推动质量管理， 就无法推动生产力”， 希望本文的研究能引起国内外学者对闭环供应链质量管理的重视。

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