美国图书馆青少年短信咨询服务研究及启示



美国图书馆青少年短信咨询服务研究及启示

朱纯琳

摘要美国图书馆与信息学科研究人员在青少年中开展了一项焦点团体访谈，旨在探讨青少年手机用户是否愿意使用图书馆短信咨询服务而从中受益。我国图书馆可以学习和借鉴该研究模式，收集青少年对图书馆开展的相关信息咨询服务的想法和建议，为完善中国数字化信息咨询服务提供可靠的数据，探索出有自己特色的数字参考咨询之路，从而加强青少年获知信息过程中图书馆的作用，并与他们建立一种积极而持续的关系。

关键词青少年图书馆短信咨询服务参考咨询手机用户

分类号G259.712

What Can We Learn from the Text Consulting Service Used in American Libraries for the Teenage

Zhu Chunlin

Abstract In order to investigate how the teenager, who use mobile phone, wish to and benefit from using library text reference service, the American libraries and informatic researchers performed an interview on special group in the youngster. Our libraries should learn from this research model, and collect the opinions and suggestions of the young about the information consulting service performed by libraries. It will be useful to provide reliable data for improving national digital informatic consulting service by learning from the advanced model, subsequently to explore premium digital consulting service. On the other hand, it will be helpful to reveal the importance of library, since to build a positive and lasting linkage between the young and library.

Keywords Adolescent. Library. Text reference service. Reference service. Mobile phone user.

在过去几年里，虽然青少年上网人数呈几何级的增长，但青少年手机使用者也在不断增加。在中国有不少图书馆已经开始提供手机短信咨询服务，但相比而言，美国图书馆开展青少年短信咨询服务的时间较早，服务模式及内容均处于世界先进水平。无论在理论上还是实践上，我国图书馆的短信咨询服务与之相比还存在一定程度上的差距[1]。如何借鉴先进的经验，完善并发展我国图书馆短信咨询服务服务，是我国图书馆需要关注的重要内容。

1　美国图书馆开展青少年短信咨询服务的原因

在美国，12-17岁少年中手机使用率由2004年的45%升至2010年的75%。手机除了作为交流工具的基本作用，还可以承担传递信息知识的功能。如旧金山某机构对青少年发送区分性别的健康知识，成功地使短信发挥了这一作用。Clark研究小组提出可以将小说转变为短信模式进行推送，这一方式在日本青少年中也广为流行。Brady建议可以编辑160个单词的有关青少年的报道和头条短信，以引起他们对这种方式的喜爱。Shenton研究团队的调查显示[2]，青少年的信息需求被分为11类：建设个人信息、情感支持、感同身受的理解、技能发展的支持、学校相关主题的信息、内在驱动力的信息、消费信息、自我发展信息、重新解释和补充验证的信息。这些信息需求对于大部分青少年来说，通过文本信息方式进行沟通是他们的优选渠道。作为文本信息的高频使用人群，他们被视作一群可通过文本咨询服务受益的读者。

随着电子信息技术的发展，青少年的获知方式发生了分流。青少年因为图书馆不能及时更新与他们生活密切相关的内容而不喜欢图书馆和管理员，图书馆的青少年用户群开始流失。图书馆作为信息资源的巨大储存库，在青少年获取信息的过程中应该起到积极的帮助作用。图书馆也开始意识到通过短信提供咨询服务的价值，开始大力转型服务模式。为了能吸引青少年用户，开始逐渐推广针对青少年阅读特点的特色咨询服务，如短信咨询平台，通过青少年熟知并舒适的方式与其沟通。这项活动的推广有助于增加青少年与图书馆的互动，使得图书馆成为青少年寻求帮助的媒介。

2　美国图书馆推广短信咨询平台服务的方法

2.1应用焦点团体访谈方法研究青少年的信息需求

美国图书馆与信息研究人员希望通过一些研究充分理解青少年的需求，从而拥有一批图书馆的终身使用及拥护者，于是一项称作焦点团体访谈的模式被用以收集相关数据[3]。研究人员在两个已开展文本短信咨询服务一年多的图书馆的读者群中挑选8-12人不同性别、不同年龄段性格友好的青少年参加。

访谈主题为以下几个方面：①青少年一般愿意通过什么渠道使用图书馆咨询服务；②青少年发短信的习惯；③青少年对图书馆提供咨询服务的意识如何；④青少年对文本咨询服务不同方面的看法。

研究人员通过对数据的一系列专业分析比对后发现，青少年的短信咨询方式主要用途大致为六个方面：①学习相关科目时请管理员推荐及指导信息资源；②咨询资源在图书馆的位置；③如何使用图书馆设施；④咨询个人图书馆账户状态；⑤在图书馆做志愿者；⑥投诉。没有人使用过与图书管理员在线上聊天及email的咨询方式，因为他们对这些方式的有效性并不确定。

而对于此项服务参与者提出的各种问题，通过归纳，主要集中在以下几个方面：①短信是一种私人行为，图书管理员如何使用它进行公共服务；②他们不确定如何使用这项服务，如可以问何种问题；是否可以一次问多个问题；能否可以在学校时间用该服务；这项服务如何进行，短信是否匿名；问题是否会被筛选。

青年读者通过咨询服务想得到的信息基本都是与学校作业相关的内容。虽然比较短信咨询服务，他们更喜欢在网络上寻找答案，但几乎所有人同时都承认，肯定会有一些同龄人确实需要这项服务。比如一些私密问题，他们不好意思与父母交谈，但与图书馆的短信互动却是一种更舒适的方式。

2.2针对访谈结果开展相应的推广活动

针对调查者提出的问题和疑惑，图书馆工作者展开了一系列的推广活动。

首先，他们着手提高青少年对该服务的意识观念。青少年频繁使用短信，喜欢这种方式的便利性和私密性，但他们却并不了解短信咨询服务。工作人员开始在公共图书馆的网页上推广这项服务；在学生经常聚集地设置宣传亭介绍该服务；在与学生互动的交流会上介绍该服务系统；通过校园媒介；设置一些奖品鼓励青少年使用该服务；散发一些关于该服务的宣传资料[4]。

其次，他们针对青少年对该服务的担心，开始着手强调信息咨询服务的保密性和优越性。他们建议图书管理员更人性化服务，如告知使用者自己的名字，回答更友好亲切，消除青少年对图书馆咨询服务太正式的印象。同时，针对参与者希望图书馆能保证自己号码的安全性问题，图书馆开始使用一些软件能自动模糊用户号码。同时图书管理员对每一位读者认真告知这项服务的保密性，并在该服务的宣传中强调该服务的隐私权保护。

此外，图书馆工作人员通过展示该咨询方式与其他咨询方式的不同，向青少年用户阐明短信咨询服务的优越性。如咨询服务时间更广泛；短信比面对面咨询更能避免一些尴尬；文本咨询服务的答案能长期保存便于日后查看等。同时，图书馆也开始关注和挖掘那些还未对图书馆建立主观印象的青少年，更多地在他们感兴趣的话题方面交流，逐渐使青少年读者发自内心地愿意与图书管理员沟通，愿意通过图书馆短信咨询的方式获得大量的资源信息。

3　中国公共图书馆短信息咨询服务现状

近年来陆续有公共图书馆（如国家数字图书馆、上海图书馆等）开通了图书馆短信咨询服务，服务功能主要包括资料查询、信息咨询，图书预约等。但目前国内图书馆短信咨询服务普及率不高,读者使用率也不高,这与图书馆对该咨询服务的重视程度和推广方式有很大关系，其主要原因在于以下几个方面。

首先，由于体制等原因，我国公共图书馆属于不同地区，而各地区公共图书馆之间缺乏宏观指导，阻碍了文献资源的共建、共知、共享。对于广大用户来说，向图书馆咨询的问题千变万化，没有一个图书馆能够在短时间内解答所有的用户问题。目前一部分图书馆在某些项目上开始合作，今后应打破类型单一，努力形成大规模的机构合作。

其次，短信咨询服务不同于普通的网络搜索，需要专业的咨询服务人员，除了要掌握良好的专业知识，更要迅速地向用户提供答案的来源，以及如何通过其他途径获得信息，满足不同用户的个性化需求。而目前我国图书馆的数字化参考咨询服务普遍存在回答问题质量不高，速度不及时等问题。图书馆应加强信息综合型人才的培养，才能对于专业性较强、深度较大的问题给予正面的回答，从而避免使短信咨询服务的用户群改用其他寻求信息的方式。

此外，由于缺少相应的宣传，短信咨询服务内容并不被大多数读者所熟知。这些因素都造成了图书馆短信咨询服务普及率不高，读者使用率也不高的现象。

4　美国在青少年中推广短信咨询服务的方法对中国图书馆的启示

虽然美国图书馆的案例为我国图书馆开展青少年短信服务提供了一定的经验和支持，但在开展过程中不能机械地照搬某一固定模式。即使在美国，各个图书馆在开展短信咨询服务时也没有遵循统一的服务框架，不同的地域也采用不同的模式。因此，对于我国图书馆来说，应该更注重本土化与国外先进模式的融合，而不是单纯盲目地效仿国外，应该认真调研和分析本地域青少年的需求，根据地域的实际情况，选择合理的服务模式。

4.1加强宣传，普及图书馆开展的短信咨询服务

虽然我国已经有图书馆开展了短信咨询服务，但读者的使用率并不高，这与图书馆对短信咨询服务的重视程度和推广方式有关。Kauffman研究团队认为，随着人们对技术价值认知的上升，技术有用性会影响用户的感知有用性和使用动机[5]。美国图书馆相比我国图书馆更加重视个性化参考咨询服务，大部分图书馆提供即时参考咨询与短信咨询。哥伦比亚大学还提供研究指导短信等多种方式预约，用户可与管理员预约面谈时间及地点。短信咨询的即时性，能有效弥补其他咨询方式的不足，也让图书馆移动信息服务在读者心目中的地位更加重要。可见,公共图书馆有必要采取措施宣传推广移动图书馆,发挥对用户的引导作用。如在图书馆主页的显著位置告知该项特色服务的开展；在图书馆的公共区域设置短信咨询服务宣传海报，针对青少年的心理，采用生动易懂的表达形式告知该项目的有趣实用；有计划地在学校开展短信咨询服务的推广宣传讲座，让青少年充分了解该特色服务的实用意义。

4.2合理运用用户需求调查结果，有针对性地提供短信咨询服务

一些针对图书馆短信咨询的调查发现[6]，青少年用户对这项咨询服务的期待主要集中于几个方面。①响应时间：参与者希望系统发送答案时间在3-20分钟，三分之二的参与者认为当时间大于10分钟，他们就会使用其他资源寻求帮助。②咨询内容：大部分参与调查的青少年并不知道短信咨询服务可以提供哪些方面的资料和帮助，以及该项服务是否能提供给高质量的答案。③手机短信的隐私：咨询的内容及手机号码是否会保密也是青少年考虑的问题之一。

针对这些问题，图书馆管理人员应向用户充分展示该咨询服务的特点和优势。短信咨询服务应更好地借助公共图书馆这一资源丰富的平台，按照内容属性、研究类型进行一定的分类归纳，在解答青少年短信咨询问题的同时，推荐一些相关的书籍资料，在问题的基础上帮助青少年拓展相关方向知识，提供专业的帮助。同时可以根据用户的服务号帮助用户查询相关书籍在库情况，帮助其预定，发送相关的电子资料，使青少年更积极地与图书馆互动，发挥图书馆的强大功性能。此外，图书馆短信咨询平台可以根据用户一段时间内咨询的关键词，向青少年提供相关的热门书籍，最大可能地激发其阅读积极性。同样，定期以短信或其他方式征集青少年用户对短信咨询服务的建议和意见，根据反馈将用户归类管理，更个性化地提供相关服务，实现即时的互动。在用户关心的号码安全方面，图书管理员应仔细告知这项服务的保密性，在宣传中强调该服务的隐私权保护。一些软件能自动模糊用户号码，图书馆可采用这些软件保证用户信息的私密性。

4.3建立服务反馈机制和评价体系

美国公共图书馆大多都制定了有效的反馈机制和评价体系，用户可以通过多种渠道和方式表达对图书馆开展个性化服务的意见或建议。如在纽约大学图书馆，科研用户可以通过学术共享空间的主页、电子邮箱及与工作人员面对面的交谈方式，向该特色服务进行评价或给出相关建议。因此，我国图书馆在开展短信咨询服务时，应该在借鉴和参考这些有效措施的基础上，建立一套操作性和可持续强的服务反馈机制和评价体系，从而进一步提升服务水平和服务满意度。

4.4加强专业咨询人员队伍建设

人力资源是短信咨询服务的核心资源。除了图书馆自身所配备的咨询馆员和学科馆员外，大多数美国图书馆都邀请或者聘任各个专业领域的专家，让他们加入到图书馆服务的团队中来。因此，图书馆在开展短信咨询服务的过程中，除了注重青少年用户的需求，还应加强与各部门之间的合作，通过聘请相关的教育、心理、学科专家，提升科研服务的层次。同时，也可以根据图书馆所提供的短信服务的项目和内容，邀请相关领域的教授或专家定期对图书馆员进行培训，增强与扩展工作技能，从而填补其自身技能和所需提供的服务之间的差距。

4.5强调公共图书馆间的合作

国外公共图书馆发现，单一的机构无法充分满足用户对咨询服务的要求，因此多个机构已经开始通过网络技术建立多个机构间的参考咨询服务合作，探讨数字参考咨询服务的合作模式。美国国会图书馆联合世界上100多个大型图书馆开展建立了一个称为合作式参考咨询服务（CDRS-Collaborative Digital Reference Service）系统，旨在通过世界各地不同图书馆共同参与和开发，实现数字化资源的共享。在我国也有越来越多的图书馆等文化信息机构意识到机构合作、资源共享的重要性，我国主管部门已经慢慢开始根据我国国情和用户要求，将其中的部分系统进行合并，逐步可以形成全国范围的，各种信息机构并存，功能强大的合作网络，以便解决单一的图书馆情报机构无法迅速解决的咨询问题。短信咨询服务作为数字化咨询服务的重要组成，势必会从中受益，在回答问题的速度、质量方面会有显著提升，使得做为手机信息喜好者的青少年群体慢慢信赖这项咨询服务，与图书馆形成一种积极的亲密联系。

5　结语

在我国，青少年人数众多，受地域和教育水平的影响，对短信咨询服务的理解也不尽相同，如何能充分解读他们的问题，满足他们的真实需要，和他们建立一种长期密切的关系，需要不断的数据积累。美国图书馆研究人员采用的焦点集团访谈的模式，给我们提供了一个收集信息的很好典范。我国图书馆工作者应充分研究青少年求知心理，广泛收集数据，选用积极有效的策略，发挥青少年求知过程中的重要媒介作用。

科技日新月异，环境千变万化，我们只有不断地学习新的知识才能跟上时代发展的脚步。公共图书馆拥有系统的知识库，能够提供专业的信息资源。因此，从专业的信息咨询机构获取信息资源成为未来我们学习工作中常用的方式[7]。手机的便利性，让我们拥有了新的咨询工具，而短信咨询服务的推广必将成为主要的个性化参考咨询形式之一。相信在不久的将来，我国的数字参考咨询服务将会在充分吸收和借鉴国外经验的基础上获得迅速发展，并为国际间远程数字化合作咨询服务作出应有的贡献。

参考文献：

[1]邓爱东.中美公共图书馆未成年人服务比较研究[J].图书馆理论与实践，2011（4）：46-49，97.

[2]Shenton A, Dixon P. Just what do they want?What do they need? A study of the information needs of children[J]. Children and Libraries，2003（1）：36-42.

[3]Lili Luo，Emily Weak. Text reference service：Teens' perception and use [J]. Library& Information Science Research，2013，35：14-23.

[4]Weimer K. Text messaging the reference desk：Using upside wireless'SMS -to -email to extend reference service[J]. The Reference Librarian，2010，51（2）：108-123.

[5]高咏先.移动图书馆联盟的构建及服务模式研究[J].浙江高校图书情报工作，2012（4）：18-22.

[6]龙泉，谢春枝，申艳.国外高校移动图书馆应用现状调查及启示[J].图书馆论坛，2013（3）：60-64，24.

[7]胡雪华.谈多伦多公共图书馆的服务特色[J].图书馆，2013（6）：66-67.

朱纯琳南京图书馆馆员。江苏南京，210018。

收稿日期：（2014-08-11编校：刘明）