基层医院检验科引起医疗纠纷的原因和对策

刘海燕李伟娜肖 波赵桂琴河北省保定市第五医院 检验科 耳鼻喉科 07000

基层医院检验科引起医疗纠纷的原因和对策

刘海燕1李伟娜1肖 波2赵桂琴2河北省保定市第五医院 1 检验科 2 耳鼻喉科 071000

本文通过分析基层医院检验科现状，从根本上找出检验科发生医疗纠纷的原因，对照检验科的特殊性，制定预防和解决医疗纠纷措施。在充分认识和谐医患关系对医院的重大意义后，检验科依靠有效手段，营造高效和谐的检验氛围。

基层医院 医疗纠纷 原因分析 防范对策

基层医院主要是服务于周边居民的医疗机构，和三甲医院相比，在人员、设备、技术上都存在着很大的差距。随着人们法律意识的增强，大量医疗专业信息的普及，维护自身权利意识的日益增强，患者对医院的期望值会更高，不只是要求达到满意的治疗效果，还要求医院在整体建设和综合服务上达到更高标准。近年来，各种原因引起的医疗纠纷是困扰各医院的头疼问题，对于医院的临床科室来说，检验科发生医疗纠纷的可能性略小，但是在现今看来，检验科在医院整体工作中的位置日益重要，检验科为临床诊断和治疗提供了重要的保证，而检验科也是和患者面对面交流的科室，存在引发医疗纠纷的隐患。检验科应该从根本上分析目前存在的问题、隐患，找出可能引发医疗纠纷的各种原因并寻找有效的对策，化解矛盾和纠纷，避免由检验科引发医疗纠纷，最大限度地维护患者和工作者的利益，构建和谐医患关系。

1 检验科出现医疗纠纷的原因分析

1.1检验科自身原因

1.1.1 设备老化落后。基层医院检验科目前大部分只满足于进行常规的检验项目，仪器设备老化、落后，远远落后三甲医院的水平。由于平时接触患者的疾病种类比较单一，所以对较新颖或特异性强的检验项目，如果投入大额的资金或精力，往往造成仪器不能充分发挥作用的后果。同时，基层医学检验技术专业人才的匮乏，也是仪器设备使用率低的重要原因。不能提供高效、快速、准确的检验报告结果，可能会引发患者的不满。

1.1.2 技术人员的专业技术缺乏，责任心不强。由于基层医院技术人员往往学历偏低，学习进修机会较少，专业知识还停留在学校学习的基础上。另外由于一些传统的检验方法已经逐步被大型仪器和简易试剂盒所取代，很多检验师已经沦为熟练工。只需要按照仪器操作规程和试剂说明就可以完成检验工作。虽然高效快速的检验方法为临床提供了更好更快的服务，但同时这种“被动”的，只是简单的与检验数据打交道的工作方法，会让检验人员忽略检验原理及临床可能，造成与临床脱节，停留在数据造成的判断，最终会引起对疾病综合判断能力丧失[1]。因为检验工作人员少，导致每人工作量大，工作繁琐，停留在快速发放检验结果的认知层面，会忽略质控工作的重要性。认为质控只是为了完成上级检查的任务，不是监督本科室工作的重要手段。大部分检验科对质控的态度是得过且过，弄虚作假，更改数据，根本无法监督检验数据的准确性[2]。检验技术日新月异，而基础检验科人员因为各种原因墨守成规，在现阶段医院开展的固有项目上停步不前。

1.1.3 全方位服务意识淡漠。患者对医生的期望值日益增长，不只停留在简单治病的要求上，还会迫切希望得到医生的尊重和理解。在对医生产生强大依赖的同时，会格外在意医生的面部表情和肢体语言。大量的重复性的工作会使检验工作者产生麻木感，对待患者态度生硬，语言平淡，表情僵硬，只是停留在检验工作阶段，没有与医院的整体服务意识相连接，对待患者的询问与咨询，大多会冷漠推卸。对患者缺乏人文关怀，只是满足于检验结果数据之间的传递。其实医务工作者的一个简单表情或是一个动作，会给患者带来极大的心理阴影，累积上患者从就诊开始储蓄的不满，马上会引发连锁反应，导致患者的不满情绪突然爆发，引发医疗纠纷。

1.1.4 潮汐现象。随着大型仪器的配备，检验科的工作趋于流水化作业，集中快速检验是现今检验工作的特点。检验科的工作性质决定了科室的主要工作时间集中在上午，仪器和人员安排的原因会导致在高峰时期患者的等待时间延长，许多患者由于路途遥远，或者是疾病折磨，已经是心情焦躁，极易引发医疗纠纷[3]。

1.2 患者因素

1.2.1 专业知识缺乏，期望过高。患者缺乏专业知识，对检验师的操作和处理缺乏信任，如果出现不符合想象的检查结果就会迁怒于医生[4]。如果出现与临床不符的结果，需要重新留取标本进行复查，患者会质疑检验师的工作，认为是检验师工作出现问题，推卸责任。往往患者会认为一张检验报告就能确诊疾病，或者认为我花费了大额费用，必须有明确结论，其实对于疾病的确诊和治疗，经常是多个科室协作的结果。而检验报告没有给出明确答复就会引起患者不满。

1.2.2 媒体舆论的报道，维权意识的增强。随着社会的发展，法律知识的普及，患者的维权意识日益增强。同时媒体为了增加收视率，遇到有医疗纠纷的事件，在不了解全面实情的情况下，听患者的一面之词，夸大扭曲了医院的态度和责任。报道上火上浇油，扩大了医疗纠纷的态势。患者来就诊之前就对医院抱有怀疑不信任的态度，一旦检验科和患者接触的过程中，有语言上的冲突，或者是对检验工作的不满，马上上升到医疗纠纷的层面，甚至诉诸于法律机构[5]。

1.2.3 经济利益的驱使，职业医闹的出现。高额的医疗费用让一些患者承担不起，在就诊过程中，其他患者或家属的不良引导，一小部分人就会打起医疗纠纷的算盘，在医院息事宁人的主导思想下，通过制造纠纷获得医院的减免或是赔偿。职业医闹的出现，对医疗纠纷起到了推波助澜的作用。在经济利益的驱使下，患者把自己的权利交给了医闹，本来和谐的医患关系在“无理也闹，闹就有赔，大闹大赔”的恶性循环上越来越紧张。

1.3 其他因素

1.3.1 临床科室的因素。接诊医生基本资料填写不正确，例如姓名的个别字或者是年龄、性别，患者在取报告后立即质疑是否是本人的检查结果。填写的检验项目错误或遗漏，极易造成需要患者重新留取标本，造成患者身体上痛苦或是费用的增加，引发患者不满。

1.3.2 医院流程不合理。对于患者的就诊，基层医院没有完整、高效、快速的流程。往往患者的时间耽误在寻找和等候上。因为基层医院的信息化管理还没有完善，只是在部分科室使用，导致检验科与临床其他科室合作上有缺陷。检验科的工作性质决定了其有自己的规章和操作流程[6]，因为检验项目的繁琐，会造成几个检验室各自进行检测，导致在细节上没有很好衔接。从工作人员接收检测标本开始到检验报告发回患者手中，没有很好的流程安排，导致延误患者的诊断和治疗。

2 检验科医疗纠纷的防范对策

2.1 加强医院管理，健全服务流程 医院立足于为患者服务的理念，改变流程和管理体系，力求提供简洁的医疗服务。加强相关法律知识的培训，组织沟通技能方面的学习，在提升人员工作职业素养的同时，更好地合法合理的开展工作。医院做好对检验科的监督，在提供优质后勤保障的同时，严格落实各项规章制度，定时对检验科的工作进行检查监督，了解患者对检验科工作的意见，并及时要求检验科纠正工作中的不足。加强质控分析控制工作，减少在流程中其他因素的影响[7]，提升工作人员的专业素质，定期进修学习，加大检验科资金投入，更好地与新开展的检验项目接轨，快速高效地提供检验结果。

2.2 社会的正确引导 加强医学专业知识全面客观介绍，使群众对疾病的不确定性有心理准备，对医院的期望值在合理范围内。在报道医疗纠纷案件时，能做到客观全面真实，给医务工作者宽容体谅。同时医务人员要提高自身素养，本着尊重患者，为患者着想的目的，减少引发患者不满的机会。

2.3 提高检验人员的专业水平和人文素质 检验人员的专业水平是检验结果准确性的保障。定期培训，专家考核，科室可以开展互相学习，共同进步，组织轮流讲课，加强动手能力和实际工作能力，对于不能胜任工作的人员，必须重新培训上岗。质控工作是重中之重，做到每人都了解，有完整的质控体系，详细到检验工作的每一项。转变观念，增强服务意识，从患者角度出发，关心、同情、体贴患者，提供快速、准确的技术服务同时，让患者对医务工作者信任、依赖。

医疗纠纷是现今社会面临的严重问题，而基层医院因为种种原因，更是医疗纠纷的多发地。检验科作为医院的重要科室，在认识到可能引发医疗纠纷的种种情况下，应该进一步完善检验科工作流程，健全规章制度，提升人员素质，加强质控管理，更好地为患者服务。

[1] 孙敦科，徐丽娜.检验科医院感染管理存在的问题分析及对策〔J〕.淮海医药，2007，25（6）：584.

[2] 刘耀辉，汪洪波，姜波.影响手术人员健康因素的调查分析与对策〔J〕.安徽卫生职业技术学院学报，2010，9（2）：104－105.

[3] 夏挺，黄爱军，倪军，等.临床检验中的医疗纠纷问题分析及对策〔J〕.国际检验医学杂志，2014，35（8）：1080－1081.

[4] 王瑞.当前医患纠纷的成因及防范措施〔J〕.中国药物与临床，2013，13（12）：1645－1646.

[5] 梁吉平，李晶.临床检验中的医疗纠纷问题分析及对策〔J〕.中国现代药物应用，2013，7（15）：240－241.

[6] 李志勤.基层医院检验科存在的问题与解决方案〔J〕.检验医学与临床，2014，11（23）：3386－3387.

[7] 武志峰.医院感染的主要原因及管理对策〔J〕.内科，2011，6（3）：278－280.

（编辑羽飞）

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1001－7585（2015）12－1677－03

2015－02－15