我国快递自提柜发展中的问题及解决对策研究

张博语，倪卫红，曹稼秀，林锦国

（南京工业大学，江苏南京 210009）

ZHANG Bo-yu,NI Wei-hong,CAO Jia-xiu,LIN Jin-guo

(Nanjing Polytechnical University,Nanjing 210009,China)

自提柜的模式已经出来一段时间了，原本社会各界普遍看好的自提柜，在使用和推广过程中遇到了巨大的困难。分析现有自提柜模式存在的问题以及针对自提柜存在的问题进行研究对整个社会的快递行业都有积极的意义。

1 自提柜的发展现状及存在问题分析

国外很早就提出并试运行自提柜模式，而国内在最近几年才开始尝试使用自提柜。自提柜使用背景：现有快递配送模式主要分两种，一种是“门到门”的服务；另外一种就是快递公司拨打电话让客户自己到门店来取。门到门的服务给顾客提供良好的顾客体验，足不出户就可以拿到快递。但是随着快递员业务量的不断增长和配送成本的不断上升，门到门的服务增加了配送员的负担及配送时间和重复配送的次数，这种方式大大降低了配送人员的配送效率。而且由于物流行业入行门槛低，整个市场竞争激烈，导致物流企业收入不高。现实生活中经常会发生快递员素质不高导致服务态度不好的现象，经常会发生快递配送暴力分拣导致货物损坏，使得很多卖家花费很多不必要的快递包装成本。存在快递员送货时无人看管配送车辆导致出现货物丢失的风险，有些中高档小区公司明文规定快递不能进入，这都给快递门到门的配送带来了巨大的影响。而第二种配送模式一般存在于偏远地区或者快递公司门店较少的地区，不过这种快递服务模式很难获得很好的顾客体验。

在近两年中，有的企业有尝试使用自提柜的意愿，部分电商企业和快递企业已经将自提柜在某些场所试运营。但刚开始的实施效果没有大家预期的那么满意，在实施的过程中遇到了很多困难。田凤权在我国快递业自提柜的应用研究[1]的文献中，点明了我国快递业自提柜发展中遇到的比较突出的瓶颈问题。自提柜遇到的问题主要有以下几个方面：

（1）自提柜的现有模式难以被大众接受

现在大部分的快递都是“门”到“门”的服务，如果转换成为自提模式，从用户的心理角度来说很难接受。很多人认为送货上门是快递公司应当提供的最基本的服务。而且有的快递体积和重量都比较大，顾客不愿意去自提柜拿，更倾向于选择送货上门的服务。快递自提柜这种模式在一定程度上说，给用户带来诸多不便。

（2）自提商品受到各种因素限制

自提柜的设计是固定的，而快递的体积和重量是无法确定的，形状大小参差不齐。快递自提柜并不能容纳所有形状大小的快递商品。现有的自提柜只能选择适当的形状和体积的货物。还有部分企业如京东商城、顺丰快递都是先送货再付款，而快递自提柜这种模式很难提供货到付款的服务。

（3）盈利模式问题

自提柜的盈利模式还没有形成，现在自提柜的模式很多是在试运营，也尝试过收费。大多数自提柜也出现过试运营一两月后收费的现象，但效果不是很好。社会主流观点是应向快递企业收费或依靠它的广告费用。如何在快递企业和自提柜所有权拥有者之间做到均衡博弈也是自提柜存在的一大问题。

（4）自提柜投资和维护成本过高

自提柜刚问世时的投资成本是4～5 万元，现在价格逐渐下降到2～3 万元，即使最便宜的自提柜也要1 万多元。并且还要包括自提柜的占地、用电等维护成本，对很多快递企业来说，是无法接受的高昂成本。而作为快递自提柜的一种替代品自提点的出现也给自提柜的发展产生了不小的影响，很多快递寄存在超市或者物业这些公共管理服务的部门，客户可以随时领取。

（5）自提柜技术目前还不成熟，发展方向不明确

目前，自提柜的模式只是试运行，因为大多数的快递企业利润较低，增设自提柜的投资很大，所以很多快递企业对自提柜的模式持观望态度，他们既希望使用自提柜，也希望使用自提柜的成本能在他们接受的范围之内，或者是等待自提柜的模式趋于稳定。

（6）选址规划问题

自提柜目前还在试运营阶段，还没有达到一定规模，因此如何去选定自提柜的地址也是一大难题。自提柜的选址既要考虑到安放自提柜的成本，也要考虑到方便客户领取，提高为客户服务的水平，还要符合一定的原则和规律。如果没有庞大的用户规模，达到一定密集程度，也就达不到便民服务的目的，那么自提柜的模式最终会被市场所淘汰。

2 解决措施

（1）改变人们的观念，进行适当的宣传

很多人难以接受自提柜的模式，是因为在自提柜之前享受的是快递门到门的服务。相比于自提柜，门到门的服务可以给顾客很好的体验，而且自提柜投放力度不大并不能达到一定的用户规模和密集程度。所以要想推广自提柜模式，首先要改变顾客对自提柜的认识，让客户了解自提柜的使用优势，比如运费更低，配送速度更快，客户可以在规定时间内随时领取快递商品，是一种健康的生活方式等，可以很好地解决最后一公里问题。

（2）降低自提柜的投资成本和配送价格

自提柜刚问世成本大约4～5 万元，现在逐渐下降至2～3 万元，要使自提柜规模达到一定的密集程度，高昂的投资成本是很多快递企业难以承受的。所以要想推广使用自提柜，必须降低自提柜的成本。需要整合制造自提柜企业的资源，做到量产化来降低价格，适当地省略一些没有必要或者是成本过高的技术，有时简单适用、效果明显才是最好的。在一定程度上来说，对自提柜现有模式需要重新设计，因为快递的货物的形状各种各样，如何去利用每个自提柜的空间也是一个很大的问题，自动化仓库也许是合理利用自提柜空间的一个比较好的选择。

（3）提高自提柜的配送效率，整合配送资源

要想让用户完全接受自提柜这种模式必须降低配送的价格和提高自提柜的配送效率。客户都希望得到又快又好的服务，又不需要支付很高的价格。门到门的服务虽然符合市场的需求，但是实行起来存在很多问题。由于快递行业门槛低，竞争十分激烈，快递支付的价格比较便宜，而快递配送不一定能给顾客提供良好的服务，经常出现配送不及时、暴力拣货、邮件随处乱丢、精密仪器设备损坏、比较偏远的地区需要顾客自己去门店拿的问题。由于配送人员素质良莠不齐，给顾客产生了印象时好时坏。而自提柜模式的选择在一定程度上可以减少配送人员的负担和成本，据统计一个快递员一天能够配送50～100 件，如果自提柜能够减少4～5 个快递员的快递量，再减少一个分部配送中心的门店费用。那么终端配送成本可以大幅减少。而且从配送的速度的效率来说，省略了中间的二次分拣和配送人员挨家挨户配送的时间，这样能够大大提升配送速度。假如自提柜的模式比门到门的配送模式快1～2 天，那么自提柜的模式还是有市场的。自提柜的实施和建立最好由第三方企业来完成，第三方作为一种配送资源终端的整合，有利于减少整体快递行业配送成本。当然第三方企业要有监督评定机制，并且做到时刻跟踪追查定责。

（4）自提柜盈利模式

图1 安放在大厦楼下自提柜

针对自提柜的盈利模式。现在有四种看法，第一种观点自提柜是由自提柜公司或者第三方公司出资购买，对使用的快递企业收取相应的快递寄存费用。第二种观点由快递企业购买使用，直接把包裹寄存在自提柜之中。第三种是由大厦或小区物管购买自提柜，方便管理规范快递的行为。第四种是由政府出资建设自提柜，例如德国和日本。

①如果让快递企业来购买和使用自提柜，从有利的方面来说，可以减轻快递人员的负担，可以划清快递企业与物业的责任。也可以减少快递送货上门，物管不让进入的尴尬情况。但是快递企业自己购买和使用自提柜不利于企业自身发展，首先大多数快递企业是微利企业，并没有这么多资金和技术的投入。其次快递自提柜只给自己企业使用，短时间难以收回成本；如果给其他快递公司使用又存在相互竞争的问题。②假设由第三方公司或者自提柜所在片区的物管企业来负责，首先在一定程度上来说规范了送快递的行为；其次也增加了物管的收入来源。物管可以根据自身企业或小区的情况来决定是否购买和使用自提柜。根据快递量或者快递企业情况收取费用也可以征收一定的其他费用例如广告等。③如果由政府出资建设自提柜，那么自提柜成为一种公益性行为。由于投资市场广阔，且花费纳税人的财产，一般来说不建议使用政府出资建设使用自提柜。

（5）国家需出台相应的法规和政策

自提柜的发展，不仅能给百姓的生活带来积极的影响，并且可以使快递企业减少快递员的人力成本，提高快递的配送效率等，国家应该出台相应的政策，扶持快递自提柜的发展。

（6）企业需要构建和完善信息系统

自提柜的发展离不开功能较为完善的物流快递信息系统，快递企业需要一个比较优秀的信息系统平台，虽然很多电商企业已经推出了这个平台，但是能够提供的信息数据是远远不够的。换句话说，这个平台能够提供给用户的信息是远远不够的。现有的信息化平台还缺乏系统管理优化和自动生成相应计划。首先它缺乏一种顾客和快递的联动机制，缺乏信息沟通等。如果顾客能在某个时间点选择配送上门或配送至快递柜等联动机制，通过显示送货车辆在哪个位置，预估大概时间是多少等，让顾客有个很好的心理准备。例如不仅可以显示快递从无锡发往南京，还可以显示距南京还有多少公里、路上情况怎样、将要送到哪个地址的中转站、预估时间等。如果顾客能跟快递公司进行沟通，那么就会省去很多不必要的二次三次配送。假设让顾客能够先选择自己的快递送到哪个地方，那么他们更有可能自己去拿，一举两得。顺丰已经做到在配送前3 小时，提前通知顾客，让他们有心理准备。其次快递受损或者丢失之后的及时追踪服务也是有必要的，大多数发达国家已经能做到这一点，而这正是我国物流企业所欠缺的。没有很好地信息系统的支持自提柜也很难得到推广。其次，希望国内自提柜企业能够做到公开性的合作，建立一个自提柜统一的信息化平台，避免重复建设，浪费社会宝贵资源。

（7）自提柜的选址和布局

自提柜的选址和布局：首先要考虑到用户规模和用户的密集程度。普通居民小区、高校、办公大厦楼下皆可以。不过自提柜的实施最好分为前期和后期，前期选择客户流量大的密集地区，可以从区域逐步向整体扩散。刚开始也可以选择地铁口人流量较为密集的区域，因为前期地铁站辐射的人群比较宽广，但是后期不建议选择地铁，因为虽然地铁口有很大的人流量，但是由于流动性太强，并且上下班拿着快递回家也不方便。所以后期自提柜的设立还是以便民就近为主。一些小区主要是因为安全问题，一般来说不允许快递人员进入，所以在自提柜在小区的规划中很有市场前景。自提柜在某一个地区的布局必须经过科学合理的规划，例如一个地区建多少自提柜比较好？能覆盖多大面积以及设立一个多少容量的自提柜？需要建立一个评价判定是否安装自提柜的合理标准。

（8）自提柜辅助功能

如果自提柜仅提供给用户收发快递的服务，然后向快递企业征收一定保管和广告费用的话，这样的自提柜功能单一。应当充分发挥自提柜的辅助功能，真正给居民的生活带来便利。例如快递菜篮子工程、购买报纸、自动售水、废物回收利用、信用卡还款支付业务，做到一种线下终端通过自提柜的方式与线上服务完美结合起来，改变人们的生活。

3 总结

自提柜的发展应当符合市场需求，随着人力成本和门店成本的不断上升，从这个角度来看，自提柜的发展是有前景的。伴随着科学技术不断进步和市场经济逐渐走向成熟。检验自提柜的模式能否被社会所接受还有待验证。所以现阶段没有必要强行推广和使用自提柜，待有明确方向和目标时，就要顺应整个社会的发展趋势。

[1]田凤权.我国快递业自提柜的应用研究[J].经济研究导刊，2014,29:72-73.

[2]张秋燕.关于智能快递自提柜的研究及应用分析——以亚马逊为例[J].科技广场，2014(10):141-145.

[3]孙超逸，唐琪.快递自提柜尴尬处境怎么破?[N].北京日报，2013-12-25(010).

[4]张赫，陈斌，陈祎然.北京地铁快递自提柜叫好难叫座[N].中国交通报，2014-01-06(003).

[5]李万予，周寿英.小柜子有大能量 自助提货助跑“最后一公里”[N].中国计算机报，2012-11-19(006).