探讨宾馆客史档案管理的重要性

刘桂林

（杜尔伯特蒙古族自治县天湖宾馆 黑龙江 杜蒙 166200）

一、客史档案包含以下三个方面的基本内容：

1、客户的常规档案

包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、入住房价、入住时间、付款方式等要素。

2、宾馆有意识收集的顾客消费个性化档案

这主要是指在宾馆各服务区域，通过不同渠道、方式，宾馆有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目；饮食习惯、口味特征等要求；对宾馆产品与服务的评价等。

3、客户信息分析档案

客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、风险、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析，主要指客户对宾馆各项服务产品的认同度和购买热情；(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利润等；(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。

只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起宾馆客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

二、宾馆客史档案的功能主要表现为

1、有利于增强宾馆的创新能力

宾馆行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求，通过客史档案的管理和应用，宾馆能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。宾馆产品体系的创新是宾馆生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升宾馆创新能力的基础。

2、有利于提升宾馆的服务品质

客史档案是宾馆客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务，客户对宾馆会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，宾馆服务的品质会得到客户进一步的认同。

3、有利于提高的宾馆经营效益

客史档案的科学运用将有助于宾馆培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低宾馆开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对宾馆产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，宾馆的效益也就越好。

4、有利于提高的宾馆工作效率

客史档案为宾馆的经营决策和服务提供了翔实的基础材料，使得宾馆的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于宾馆工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，宾馆整体的工作效率也将极大地提高。

三、客史档案的管理和使用必须重视以下环节

1、树立全体员工的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要宾馆全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

2、建立科学的客户信息制度

客户信息的收集、分析应成为宾馆日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，从细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。

3、形成计算机化管理

随着宾馆经营的发展，客史档案的数量将越来越多，因此客史档案的管理必须纳入宾馆计算机管理系统中。在客史档案管理板块应具备：第一，及时显示功能，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；第二，检索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要便于随时补充、更改和查询；第三，信息共享功能，客史档案要发挥作用，必须实现宾馆各部门之间的快速传递，通过宾馆计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。

总之，宾馆客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要宾馆高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策依据，使之成为宾馆经营决策的财富。