客户关系管理在高校图书馆服务中的应用分析

陈 洁

(安徽大学，合肥230601)

1 前言

随着客户关系管理理论在企业中广泛应用并取得实效，越来越多的科研人员尝试将其引入高校图书馆服务当中［1］。通过对图书馆用户数据的分析，掌握用户的需求，为其定制服务，并最终提高用户的忠诚度，是这一领域较为主流的思路［2］。这一思路完全将企业的客户关系管理移植到图书馆，未能充分考虑企业与图书馆的本质区别，所以可行性并不高。本文以分析客户关系管理在高校图书馆的应用环境和高校图书馆的特征为基础，尝试建立高校图书馆的客户关系管理模型，以期对此类研究有所助益。

2 企业与高校图书馆的客户关系管理差异分析

高校图书馆在借鉴企业的成熟经验、应用客户关系管理时，需要比较并充分考虑到自身与企业的差异，方能保证这种借鉴的有效性。

2.1 企业与高校图书馆的差异

企业与高校图书馆的差异如表1所示。

2.1.1 实施目标差异

企业通过客户关系管理提高客户满意度和忠诚度，最终实现客户的持续购买或者提高购买金额，使企业获得更多收益。而高校图书馆不是以盈利为目的机构，高校图书馆客户关系管理的目标是满足用户教学、科研需求［3］。

表1 高校图书馆与企业差异一览表

2.1.2 竞争差异

在高校内图书馆没有相应的竞争对手，高校用户产生需求的时候一定会找图书馆。而企业在市场上却可能有着众多的竞争者。因此，企业的客户关系管理是为了当客户产生需求的时候会选择自己，而高校图书馆的客户关系管理是为了让用户产生必需的需求以及更有效地满足这种需求。

2.1.3 信息收集差异

在当前采购双方信息博弈的市场环境下，客户不会向企业开放太多的信息，这导致企业可能很难收集到足以支撑客户关系管理的信息。高校图书馆则不同，由于用户主要是在校学生和老师，在学校的统一管理下，相关信息很容易获得。

2.1.4 用户特征差异

企业的用户大多数对自己的需求有较为清楚的认识，而高校图书馆的用户绝大多数还是学生，对于自身学习方面的需求并不是很明确，所以图书馆还需要帮助其明确需求;高校图书馆的用户比较固定，用户间差异不大，而企业客户可能经常发生变化，存在很大的波动性，相互之间区别可能很大;占绝大多数的高校图书馆学生用户都有着固定的生命周期，从进入大学开始到离开大学结束，企业用户的生命周期是不固定的，企业客户关系管理的目标之一就是延长用户的生命周期;由于目标是收益的上升，所以企业根据客户的价值进行分类并管理，而对于高校图书馆来说，用户带来价值的高低并没有太多意义;高校图书馆用户的需求总是伴随学习和科研过程，而这种过程通常是可见的，所以对用户需求的预测相对准确［4］，而企业客户的需求是独立产生的，所以企业对客户的需求较难预测。

2.1.5 客户服务的差异

企业会根据不同客户的价值提供不同水平的服务，形成差异化服务，而高校图书馆差异化服务应该是根据用户的不同类型，提供针对性的服务，只有侧重不同，没有水平的差异;企业为了能够提高客户的忠诚度，通常会以客户的需求为导向设计相关的服务;高校图书馆由于学生用户本身的不成熟，不能够完全以用户需求为导向设计服务。

在客户关系管理的过程中，管理者可能需要整合各种资源才能够提供相应的服务。对于企业来说，内部资源的整合由于组织间的协调问题，可能会十分困难。而在高校内围绕着教学与科研的资源整合原本就较为有效，所以高校图书馆在整合资源的过程中所遇到的阻力会更小一些。

2.2 高校图书馆实施客户关系管理的思路

由于与企业存在以上差异，高校图书馆在应用客户关系管理时可遵循以下思路。

首先，图书馆不仅要获得与图书馆服务有关的数据，还要通过学校的其他机构获得用户的相关数据，例如学生用户的成绩、专业、作业、课程信息，教师用户的授课、科研信息等等。

其次，高校图书馆应该基于获得的用户信息，利用对象的多个属性对用户进行细分，实现最准确的用户分类，有利于下一步工作的展开。

第三，高校图书馆在实施客户关系管理的过程中，可以尝试发现与用户需求相关的规则，再利用这些规则对用户行为进行预测，实现需求产生时实时提供相应服务。

第四，高校图书馆应该从更多方面定义每一类用户，对各类用户进行更为细致的比较，从而能够制定更有针对性服务。

第五，高校图书馆可以充分利用资源整合的优势［5］，在内外部资源整合的基础上提供各种服务，实现原本无法实现的功能，提高用户的满意度。

第六，图书馆可以在第一时间获得对服务的反馈，在内外资源的配合下，以最快速度产生反应。

第七，高校图书馆在决定提供何种服务时，应该给予相关机构以及教师一定的决策权，以保证服务的正确性和有效性。

3 高校图书馆实施客户关系管理的模型

3.1 高校图书馆实施客户关系管理的流程

高校图书馆实施客户关系管理的流程如图1所示。

图1 高校图书馆客户关系管理流程图

首先，高校图书馆收集图书和电子资源供应商、教学院系及教务处、科研处等相关机构中与用户或者图书馆服务有关系的数据，将这些数据与图书馆自身的数据相结合，构成原始的数据资源。之后图书馆要对这些数据进行处理，过滤错误的数据，减少数据冗余，部分数据的泛化，将数据转换为易处理的形式等等。处理后的数据构成高校图书馆客户关系管理数据库。利用数据库中的客户信息，高校图书馆对所有用户进行分类［6］。这种分类是建立在用户多维属性基础上的有指导学习或者无指导学习，即依据样本进行分类或者在无事先约束的情况下进行分类。在这一阶段，k—means及其变形算法、BIRCH方法、DBSCAN算法等数据挖掘、机器学习领域的算法都可以被借鉴使用，以提高分类的效果。

在对用户分类之后，应对各类用户进行分析，识别出每一类用户的特征，建立相关的用户模型，形成关于用户的知识库。在用户识别的过程中，高校图书馆可以使用关联性分析、分类分析等相关工具，简化识别过程，提高识别的准确率。例如在对安徽大学学生用户的简单识别测试中，通过关联性分析发现大三的文科生更愿意借阅图书，规则置信度为88%，而大四的理科生借阅意愿较低，规则置信度为75%。完成了对各类用户的识别，高校图书馆可以利用知识库中的用户知识制定针对性服务，提高用户使用图书馆的效果。图书馆可以利用这些知识对现有的服务进行改进，使其更加符合用户的需求。图书馆也可以利用这些知识开发出面向用户的新服务，提高用户从图书馆服务中获得的收益。在设计服务的过程中，图书馆将相关机构整合进来，给予其一定的决策权限，同时与这些机构合作提供服务，实现服务的最优化。例如基于用户的搜索数据结果，在授课教师、图书馆采编人员的共同决策下，生成图书馆采购目录，发送到图书供应商，由图书供应商直接供货。这样一来，不仅保证采购的图书符合用户需要，还提高了图书采购的时效性。

在实践中，制定的针对性服务并不能够保证获得预期的效果，所以要对客户服务的绩效进行考核［7］。图书馆分析绩效考核的结果，根据产生问题的不同原因，将其反馈到之前的各个阶段。之前各阶段的执行者和监督者对这些反馈进行决策，决定是否要修正，如何修正。在这个决策的过程中，图书馆之外的各机构也要参与进来，以保证决策结果的正确性。

3.2 高校图书馆实施客户关系管理的细化流程

为了进一步说明高校图书馆如何进行客户关系管理，可以利用如图2所示的数据流程图。因为在客户关系管理中，数据流动始终贯穿其中，所以数据的流动基本体现出图书馆的客户关系管理过程。

教务处的相关教学信息、院系的教学科研信息、图书与电子资源供应商的资源信息通过信息渠道汇总到高校图书馆，这些信息加上收集到的教师、学生的需求信息统一送入数据清洗模块。数据清洗模块的功能要包括填补遗漏数据、消除异常数据和冗余数据、平滑噪声数据以及纠正不一致的数据。清洗后的数据送入数据转换模块，在该模块中多来源的数据被集成，然后转化成便于分析的形式。之后数据被送入核心数据库，在这个数据库中不仅包括待转换后分析的数据，还包括教师和学生的反馈信息。数据库中的数据送入用户分类模块，从多维对用户进行分类。分类结果进入分类识别模块，该模块对每一类用户做具体的分析，给出相应的用户类别特征，最后送入核心数据库。服务决策模块从数据库中读取用户反馈信息、用户特征信息以及教务处、院系、资源商的其他信息，在综合分析的基础上制定相应的服务策略和方式方法。在决策中，教务处、院系、资源商、教师都可以给出决策建议或者直接做决策。决策的结果被送往两个模块，资源采购模块根据采购决策的结果，向资源供应商下达采购订单。业务决策的结果计入定制服务模块，形成面向教师和学生用户的各种现有业务的优化或者新业务的开发。用户在使用优化的业务或者新业务之后会反馈相应的信息，这些信息也会被送入核心数据库，供用户特征识别或者新的服务决策使用。

图2 高校图书馆客户关系管理数据流程图

4 结束语

由于针对性更强，基于以上模型的客户关系管理能够为高校图书馆带来更高的收益。但是，在实施过程中还需要注意一些细节，以避免失败风险。如图书馆应该与内外机构间建立协作伙伴关系，才能有效完成信息获取和针对性的服务。如图书馆要对采集进来的数据进行处理，以保证其适合之后的数据分析［8］，在处理的过程中要注意方式和方法，不能够降低数据的效用。如图书馆必须对模型流程中的多个决策者其决策权进行合理分配，建立相应的决策机制，以保证决策结果的有效性。如图书馆应对反馈作出合理的处置，保证既不会过滤掉有价值的反馈，也不会关注无意义的反馈。等等。

［1］谷玉华，文 娟，何亚妮.我国图书馆客户关系管理研究［J］.现代情报，2012，32(12):29-32.

［2］王 磊.客户关系管理在高校图书馆中的应用研究［J］.河南机电高等专科学校学报，2012，20(3):75-76.

［3］刘 琳.客户关系管理理论在医学高校图书馆的应用［J］.科技创新与应用，2013，(4):286.

［4］甘延清.基于客户关系管理视角下的高校图书馆流通服务研究［J］.北京教育学院学报，2012，27(3):66-69.

［5］王光波.基于客户关系管理的图书馆服务模式分析［J］.图书馆工作与研究，2009，(7):92-94.

［6］陈双飞.大数据时代图书馆基于服务生命周期的客户关系管理研究［J］.现代情报，2014，34(5):91-93.

［7］张 淼.图书馆客户关系管理系统分析与UML建模［J］.现代情报，2012，32(11):92-96.

［8］廖 璠，黄恩杰.基于客户关系管理的图书馆服务创新体系探讨［J］.情报理论与实践，2010，33(12):37-40.