被重新定义的飞行

樊曦 齐中熙

从网上卖票到微信值机，从单纯的“卖舱位”到运用大数据“卖服务”，互联网在深刻改变整个社会的同时，也在“撞击”着传统航空运输业，让昔日“高高在上”的航空公司放下身段，开始研究每一个旅客的兴趣偏好，重新定义飞行。

用“连接”消灭“数据孤岛”

“对于传统产业，‘+就是要用互联网连接一切，发挥连接的价值。”中国南方航空公司营销委副主任、电子商务部总经理黄文强说。

多年来，航空公司内部各个信息系统分散作战，形成“数据孤岛”。以南航最小的航空卫生部为例，内部就有飞行员体检、飞行员病假申请、飞行员出行前健康管理、内部管理系统等4个信息系统。

“全公司多的时候有几百个系统，内部信息交易成本很高。我们正在加快整合，逐步形成安全、运行、空地服务、公共平台等7大系统，实现信息共享、数据分析和及时决策。”南航信息中心总经理于贵桃说。

中国东方航空公司副总信息师王斯嘉表示，航空企业数字化发展的好坏，可以用一个问题评价，那就是“能否做到每天评价运营品质”。

从2013年开始，东航逐步把9大生产领域的1244个业务流程实现闭环和各系统的数据交换，目标是每个节点能实现数据实时化，达到可视化操作，就像扫描一个人的五脏运行一样，随时知道“身体”状况的好坏。

让大数据成为“活资产”

大数据对航空企业意味着什么？

“大数据是企业竞争力的重要资产。”南航董事长司献民说。

在南航的客户行为数据库里，记者看到了一张“旅客关系网”。输入任一旅客的姓名，会出现一张网络：以旅客为中心点，向外辐射到同行者、客票受让人等关系人，而这些人又有进一步向外辐射的关系网。

除了旅客关系网，航空公司还在不断丰富旅客照片、微信语音交互等非结构数据。南航电子商务部电子服务团队何祖祺说，每位旅客将会有个人喜好、安全信息、常住酒店、辅助信息等100多个标签，组成不同“画像”。根据“画像”，航空公司可以判断同一名乘客的某次出行是公务出差还是亲子旅游，从而实现更有针对性的服务推送，做到“精准变现”。

根据大数据分析，东航建立了“国内自动舱位调整模型”和“基于旅客行为的收益模型”，以确定最科学的座位销售价格。

“一个座位卖多少钱有90个因素影响。如旅客提前多长时间购票，订票是在工作日还是周末、上午还是晚上，订票渠道是什么等。收益管理员会根据航班时间、客座率、与竞争对手的比舱情况等设置计算标准，最后决定以何种价格何时放出座位。”王斯嘉说，据此精算出的价格收益达到企业预期收益的95%以上，目前已覆盖国内1200多条航线。

让“粉丝经济”融入移动互联

互联网时代，“瞬息万变”并不夸张。对于航空公司来说，发展之路在于不断创新。

“机舱上的几个小时就是航空公司需要挖掘的‘蓝海。”东航电子商务有限公司总经理韦志林说。

“封闭的空间和固定的时间限制了乘客的行为，但也蕴含了巨大的商机。”韦志林表示，如果将互联网与东航每年8000多万的旅客资源相结合，与电商、新闻、娱乐等平台网站合作，打造全新的“空中商业模式”，就能让旅客机舱上的“沉没时间”变为无限商机。

更重要的是，通过空中网络平台，旅客可能会对航空公司产生更多的“文化认同”。

在空中网络平台，旅客除了刷微信微博、浏览网页，还可以加入机上论坛或游戏社区。韦志林认为，这样的活动有助于形成机舱内的“微生态”，进而有助于旅客产生对企业的认同度，为企业带来“粉丝经济”的价值。

让旅客实现服务的“自由组合”

移动互联时代，消费者对服务要求不断提高，从关注服务本身，向用户体验和价值链两端延伸。

王斯嘉表示，“互联网+”要解决的问题之一就是把标准化的服务产品细化拆分，让旅客选择自由组合。

于贵桃表示，从旅客买票到离开机场回家，航空公司有19个接触点可以直接接触到旅客，每一个节点都应该思考从用户角度希望得到什么样的服务。

“比如，很多老人不用微信。我们计划在登机牌上按航班推出二维码，由工作人员代其扫码入群。在一级界面上设置一个按钮，如有需要可呼叫就近的服务人员。对于会用微信的，可以查询航站楼地图，由旅客决定何时需要服务，以及需要人工还是信息服务，避免打扰旅客。”于贵桃说。