幸福女人让顾客幸福的秘诀

夏珺

作为距离成都绕城高速16公里的成都卫星城，彭州市一直保持着良好的经济发展势头，曾连续5年荣获四川省十强县的称号。彭州人富足的生活水平也给走中高端精品路线的彭州幸福女人化妆品专营店提供了充分的发展空间。

从2000年仅有3张美容床、1名员工的幸福女人美容院，到现在的2家专业美容院、7家精品化妆品专营店，幸福女人在彭州的知名度非常高。虽然彭州也有娇兰佳人、三商化妆品等跨区域连锁店，但幸福女人凭借着自己独有的精品路线在彭州的化妆品专营店市场牢牢占据了一席之地。

从专业线到日化线最高客单价超过5000

来到幸福女人位于彭州纽约新城的VIP旗舰店，一进门就感觉整个店铺很亮堂，店内化着精致妆容的美导身穿红色连衣裙工作制服。店铺里随处可见的水晶摆件、印有欧美模特的大幅品牌海报都透着时尚感，而这也正是幸福女人希望传递给顾客的店铺调性。

“我们的第一家日化店是2004年开业的纽约新城店，面积70平方米。目前的7家日化店都是商圈店，店铺面积从20平方米到120平方米不等。”幸福女人日化部经理龚雪瑶介绍。

从专业线做起的幸福女人在日化精品店也延续了其专业的风格。“我们为顾客提供的是偏专业的推荐式、咨询式服务，这是我们不同于一般大众类店铺开架式销售模式的特色。”龚雪瑶告诉《化妆品观察》，幸福女人的美导会根据顾客皮肤的问题，有针对性地为顾客选择最适合她们的产品。龚雪瑶骄傲地表示，幸福女人在彭州有着“如果你的皮肤有问题，就到幸福女人去”的好口碑。

幸福女人纽约新城店经营的品牌主要有兰蔻、雅诗兰黛、丸美、法国天芮、安婕妤、ipse、安珂羽思、古兰朵、水律莹、仙宝丽等，这些品牌的单品价格大都在200元以上，单价高的产品则在1000元左右，因此平均客单价600元以上。而幸福女人偏大众化的店铺主营自然堂、温碧泉、奥洛菲等国产的知名品牌，平均客单价在200元至300元。

虽然产品和价格走的是中高端路线，但幸福女人在销售上一直有着不错的表现，7家日化精品店的年销售额接近2000万元，销售额最高的店铺年销400余万元，店铺的最高客单价则高达5000余元。

重视专业体验服务从免费时代到付费时代

“兰蔻、雅诗兰黛这样的名品主要起到吸客的作用，销售最好的还是我们独有的直营品牌安珂羽思，它主要针对问题肌肤，因为使用效果好，为我们带来了很多回头客。而其他品牌我们通过让顾客体验，也都有不错的销量。”龚雪瑶介绍，从2014年初开始，幸福女人就加大了体验区域的投入和比例。

以纽约新城店为例，70平方米的店内设了三处体验区，占到店铺总面积的近1/3。“护肤品在我们店内的占比达到53%左右，我们始终认为护肤品是最根本的。顾客的忠诚度和黏度还是需要靠护肤品来维护，因为只有护肤品才能起到改善皮肤的作用，而我们的美导在护肤上也有着自己的专业优势。”龚雪瑶告诉《化妆品观察》。目前，在护肤方面，顾客可以在幸福女人进行护肤、泥膜、眼贴膜以及专业的眼部护理体验。顾客可以在购买相应产品后将产品存在店里，然后由专业的美导为她们提供专业的护肤服务。

为了给顾客提供更专业的服务，幸福女人非常重视员工培训，不仅在员工的专业知识、文化素养方面有专业培训，还会对员工进行服务礼仪等的进行培训。

“现在皮肤出现问题的顾客越来越多，美导如果没有经验和专业培训是看不出顾客的皮肤问题的，甚至看不出顾客的皮肤是不是过敏了。为了保证美导的专业度，我们会要求厂家、代理商以及护肤的老师来对店员进行培训。培训后我们也会对员工进行非常严格的考核。”龚雪瑶表示。

而在彩妆的体验方面，目前幸福女人经营的彩妆品牌主要有vov、雅蔻、玛丽黛佳、烙色和尚惠等，一般一家店会上2个彩妆品牌。由于幸福女人的美导都有较为专业的化妆技术，所以经常有顾客到店里请美导帮忙化妆。

但当业内的同行都在靠免费的体验项目吸引客流的时候，幸福女人却宣布从2015年8月l日开始对化妆和护理进行收费。具体的收费标准是彩妆一次15或25元，护理一次30或50元，按照使用的产品不同而收取不同的费用。

据了解实行收费新规以来，幸福女人的生意并未受到太大的影响，由于体验会产生产品的消耗，大多数顾客都能对幸福女人的收费行为表示理解。而且由于店内美导的专业性较强，所以即使收费顾客也愿意让美导为她们提供体验服务。“收费以后，我们的彩妆销售反而上升了3到4个点。”龚雪瑶透露。

会员跟踪管理体系20余本会员资料细管理

体验项目收费推行得如此顺利，或许也源自顾客长期以来对幸福女人的信任。幸福女人的消费群体主要以老顾客为主，在纽约新城店记者看到20多个会员资料本.记录着店内的会员信息。幸福女人将会员分为ABCD四个等级，A类年消费1万以上，B类年消费5000到10000，C类年消费在1000到5000，D类则是年消费1000以下，根据级别会员会享受到不同的会员礼品等服务。

会员资料本主要包括每个会员的会员档案、消费积分记录、会员体验服务记录等内容。“顾客每一笔消费以后，我们都会对她们进行短信感谢，在她们购买商品的3至5天以后还会对她们进行一个回访，这么做一方面为了督促客人坚持使用商品，另一方面也是关心顾客有没有在使用中出现不适应或者有什么问题，也是对客情的一些维护。”龚雪瑶告诉《化妆品观察》。

在她看来，幸福女人走的是精细化路线，会员资料本能让美导很清晰地看到顾客平时购买了哪些产品，便于美导对顾客进行后续跟踪服务时能够更加细致、关注细节，更好地服务顾客。或许正是因为这些贴心的小细节，让幸福女人在城镇人口仅有20多万的彭州拥有5万多名会员。

距离商超系统发达的成都开车仅30分钟车程，本地也有着百伦商场这样的大型购物中心，还有跨区域连锁娇兰佳人和三商，这些都没有成为幸福女人前进的障碍。在经济形势一片萧条的时候，幸福女人凭借着自己专业的服务和精细的会员管理体系，仍然俘获了一众顾客的心。