卡拉丁：“互联网+服务业”会怎样

文/本刊记者　郝志舟

卡拉丁：“互联网+服务业”会怎样

文/本刊记者郝志舟

毋庸置疑，互联网，尤其是移动互联技术将会彻底改变“服务”行业的面貌和效率，而这一切，还只是开始。

互联网创业常讲“风口”两字，因为处在风口的位置上，“猪都能飞起来”。所以，大家都睁大眼睛盯住风向，准备随时挤到风口里，抓住机会“顺势而为”。国外的互联网模式和动向遂成为国内的创业者最为关注的目标，一旦有新的项目出来，照猫画虎地在国内复制一套，如果能再“接地气”地加入一些本地创新的元素，则马上就会受到风险投资的追捧。相对而言，自主发现市场空白，结合国内消费者的实际情况进行的模式创新就显得越发弥足珍贵——创造“风口”，比“等风来”更值得点赞。季成和他的卡拉丁，进行的就是这样一种互联网创业。

痛点

痛了，你就会喊，这是人的生理本能。但是面对强大的4S店甚至修理厂，车主们娇小得就像是被魔王掳走的公主，再痛、嗓门再大，也没用。原因很简单，对于复杂的机械构造和汽车电路，除非是专业人士，多数人都是两眼一抹黑。有的女车主甚至自打买车以后就从来没有打开过汽车的前机器盖子，保养和维修的事就更不用说了。严重的信息不对称，导致消费者在汽车保养和维护上，只能对4S店之类的服务提供商言听计从，没有多大的选择余地。

在卡拉丁创始人、董事长季成的眼里，“整个汽车行业，发展不均衡，信息不对称，消费者和生产者之间，是生产者主导……消费者很痛苦，技师收入很低，大家都希望改变……车主希望更省事、更可靠、更便宜，技师希望挣钱多、有尊严、更公平”。这两个“痛点”就是卡拉丁出现的基础。

毕业于北大政治学专业的季成，是地地道道的文科生，与汽车行业原本不沾边。但是，车辆都需要保养，这是“刚需”。再加上痛点，“这两个东西，让我发现了这个市场的缝隙。并不是那时候多有眼光，只是本能地觉得这个东西对客人有价值。”

最初打算做汽车的上门保养，周围的人都不太支持他。在固有的思维里，人们还是觉得保养这事得上修理厂，得有专业的设备和技术才行。

2011年，季成带孩子在美国参加夏令营，有辆车因为搁置了半年多没有使用，启动不了。拖到修理厂检查了一番后确认可能是汽油泵坏了，“说了一堆英文，我听不懂，但是有一句话听懂了，930美金。”太贵了，季成决定回去自己修。买了配件和工具，辅以互联网的帮助，他用一下午的时间，自己卸螺丝、拆油箱，把汽油泵给换了：一打火，车居然着了。发动机轰鸣的那一刻，他内心感觉无比强大，信心瞬时爆棚，坚定了做汽车上门养护的决心。

之后，他们开始在汽车上门养护这个细分市场里安营扎寨，并应用互联网和IT技术重构后台和流程，形成手机随时下单、系统自动派单、技师上门服务的运营模式，成为杀入O2O领域的一支新军：上门一小步，改变一大步。

“互联网+服务业”究竟会怎样？

在互联网的冲击下，很多完整的东西变得碎片化。而对卡拉丁的技师来说，碎片化则是他们工作的常态。在一天的工作时间里，他们可能需要面对多个客户，转换多个工作地点。

卡拉丁曾经服务过的客户中有一位大型企业的司机。这位司机因为随时需要服务领导，时间非常不固定，以至于带孩子去游乐场玩的承诺都一拖再拖。发现卡拉丁之后，这位司机索性将技师约到游乐场门口，利用车辆保养这半天的时间，既带孩子去了游乐场，还不耽误车辆保养，两全其美。将碎片化的时间有效利用起来，提高效率，正是卡拉丁这类“互联网+”企业给社会化分工带来的益处所在。

而通过将移动互联网技术和移动养护技术结合到一起，卡拉丁亦改变和提升了整个行业的效率：传统上，一个修理厂或4S店的工位每天大概能服务3～4辆车，每个工位约需要2～3个技师，平均下来相当于每人每天服务一辆车。而由于是单技师上门服务，以技师为单位计算，卡拉丁的技师则每人可以服务6～8辆车，最多的时候一个技师一天服务了11辆车。没有厂房等固定资产投资的压力，使得卡拉丁的成本远低于地面店铺，“我的价格比4S店便宜一半，技师收入则提高一倍，公司还能有钱赚”，行业的产能和用户、技师的痛点都得到了有效的释放和平复。

既有效提高了行业的效率，又有效降低了用户的成本，卡拉丁开创了一个新的细分市场。“赚钱一定是来源于效率提高，成本下降，我很坚信这个行业能成”，季成说，“过去是以店家为中心，做什么保养，由店家说了算。现在做什么服务、花多少钱，由消费者来决定……你甚至可以趴在被窝里用手机就能下一单，什么服务都可以定制。”把主导权交给消费者，从手机上随时发起整个服务，这是“互联网+服务业”带来的重要变化。

品质与信任：核心竞争力

“对不起，路上实在是太堵了！”比约定的时间晚了十几分钟，技师小武一见到记者就不住地道歉。而在路上的时候，他就已经多次致电记者，报告位置和大约到达的时间。

同其他技师不同，小武在加入卡拉丁之前曾经在北京的4S店里工作过，专修某德国品牌的车辆。而他在现场的表现，则跟其他的卡拉丁技师没有任何不同：戴白手套，立警示牌，交待服务事项，为客户准备好折叠椅和矿泉水——这些都是卡拉丁流程中的规定工作。

更换完空调滤芯之后，小武突然发现还有一项清洗的工作没有进行——这个小小的纰漏让他在全部工作都完成之后，决定免去这次服务的全部费用：“是我的疏忽，您不投诉我，我就很知足了，这次的费用全算我的！”——卡拉丁一线技师有权决定是否全单免费，具有非常大的授权，因为只有这样，客户的满意度才会高。“互联网的特性之一就是评价会传播。过去你做点什么事，只有几个人知道，现在每个人都是自媒体，你如果做了什么坏事，很快就会被传播得尽人皆知”，季成深谙互联网的传播之道,“互联网企业会更有可靠性，原因在于它更透明、更容易被评价、更容易被消费者监控”。

从2012年设立公司，季成和他的团队“其实就干了俩事，也是我觉得我对这个行业有贡献的地方，一个是把维修保养工具微型化，让它们能被塞到后备厢里。另外一个就是做了一个服务的标准化手册”。而通过服务的标准化，卡拉丁的目标是建立一套服务品质的控制体系。这个品控体系背后所潜藏的“信任”关系则是“卡拉丁”这门生意的“核心价值”所在。“你只要品质控制严格了，大家就会信任你”，这也是互联网架构下的“服务业”真正的核心竞争力。当你充分信任了一个技师、一个企业，自然而言就会信任他们给你提供的服务和商品，交易的成本就会显著下降。

建立这种信任的基础，在于“服务人员”——技师。提高技师素质、技术实力和服务态度就变得非常关键。“成人达己，说到做到”，为了提升“信任感”和品质，卡拉丁对技师进行了极为严格的培训，每个流程和动作都有详细的要求和规定，甚至手套都被细分为两种，一套用来维修保养，一套用来待人接物。

同时，卡拉丁的“收入分配会向服务者分配，过去企业拿大头，现在是技师拿大头”。他们希望通过这些方式，让自己的技师能成为“受人尊敬的，有尊严的，为自己工作的匠人，让这个行业里面的蓝领工作者具有白领的收入”。季成说，“细节决定成败，那什么决定细节？一定是贵族精神和匠人精神决定了细节。他们收入高，为了自己的尊严才会用心去做每一个车的服务。”拿底层的员工当“上帝”，员工才会全心全意地拿客户当“上帝”，季成的管理哲学深入了人性的深层。

一个中大型修理企业每天能完成约100单（车辆维修和保养），而卡拉丁在一年的时间里成长100多倍，一个月完成约5万多单，体量“相当于20个这样的企业”。同时，在已经服务过的约30万客户中，投诉率不到千分之一。这是互联网的力量，也是未来的趋势。季成说，卡拉丁其实是一个服务品质类的互联网公司，如果其他企业跟卡拉丁一样，大家都开始做品质的时候，我们的社会就会更往前迈一步。毋庸置疑，互联网，尤其是移动互联技术将会彻底改变“服务”行业的面貌和效率，而这一切，还只是开始。