我国公共文化空间用户信息行为及文化服务需求实证研究——以10所科技博物馆用户为调查对象

胡滨

（中国科学院文献情报中心 北京 100190）

（中国科学技术馆 北京 100012）

我国公共文化空间用户信息行为及文化服务需求实证研究

——以10所科技博物馆用户为调查对象

胡滨

（中国科学院文献情报中心 北京 100190）

（中国科学技术馆 北京 100012）

文章采用问卷和访谈相结合的方法，对全国10个科技博物馆参观者的信息行为与文化服务需求进行了调查。通过分析用户的参观兴趣、信息查询渠道、信息服务需求痛点以及对新型信息服务的态度，认为公共文化空间应该建立基于多种媒介的宣传方案，开展基于用户潜在需求的移动终端展示、LBS等创新与延伸服务，以提高公共文化空间的用户服务满意度和存在价值。

科技博物馆；信息服务；信息需求；调查研究

1 引言

随着移动互联网的快速发展及移动智能终端设备的逐渐普及，人们对信息服务的需求也在不断增长和变化，这些服务需求的变化既影响到了以其为盈利点的新兴科技企业等社会信息服务组织的盈利杠杆等盈利模式，如以微信为载体的微营销模式和以电商资讯为服务内容的移动终端信息推送等，也影响到了传统的以信息组织和加工为主要工作内容的图书馆、博物馆、科技馆等公益性文化服务机构，如以物联网技术为基础的服务空间导航、以APP为实现途径的掌上图书馆等。掌握这些公共文化服务组织用户的信息需求，对于其提升服务水平、完善其服务体系、延伸其服务途径将有着重要的指导与推动作用。同时，社会科学的发展也推动是社会科学研究方法的进步，在文化与服务领域，我们可以看到近年来对公共文化服务组织的用户服务需求调查广泛存在于国内外的学术研究与政策调研之中，一些学者如我国南开大学商学院的徐建华教授等加大了对实证研究方法的推广与研究，实证调查研究方法成为了近年来图书馆等学术界的主要研究方法之一。

科技博物馆作为重要的公共文化空间，是社会知识的载体和文化传播的媒介，但随着用户信息行为的变化，其原有的信息服务模式难以满足新情境下用户对其信息服务的需求。因此，改革科技博物馆的信息服务模式，积极寻求依托移动互联网为用户提供信息服务，在移动本地加社交的互联网大趋势下显得格外迫切。研究用户的信息行为特点及信息服务需求，是科技博物馆开展社会化信息服务的基础。

基于以上背景与研究需求，本文通过问卷调查和访谈相结合的方法，从用户参观兴趣、用户展品信息查询渠道、用户信息服务需求痛点以及用户对新型信息服务需求的态度等方面，对分布在全国各地的10所科技博物馆的用户进行实证调查，以图对调查结果分析来掌握移动互联网背景下科技博物馆用户的信息服务需求和信息行为，进而为科技博物馆更加有效和具有针对性地为用户提供信息服务提出改善措施和建议。

2 问卷设计与研究实施

2.1 调查问卷设计

本次问卷分为科技博物馆用户的基本信息、信息服务使用信息、新型信息服务需求态度等三个部分：第一部分主要用于调查用户的基本特征，包含用户年龄、性别、职业、学历、收入等信息，以了解调查用户的基本群体分布以及调查是否具有代表性；第二部分主要用于了解用户对科技博物馆信息服务的使用情况，包括参观兴趣、参观科技博物馆的目的、信息查询渠道、用户信息服务痛点、社交软件及LBS（基于位置的服务）应用等，以了解调查用户利用公共文化服务空间的信息行为与特征；第三部分旨在调查用户对科技博物馆新型信息服务的需求态度，并采用Likert5点量表形式，从1-5将题项设置为“非常不重要”，“不重要”，“无所谓”，“重要”，“非常重要”五个评分等级，以此反映用户对科技博物馆新型服务的需求态度。

调查问卷初稿完成后，在中国科技馆现场邀请了50名用户进行与测试。根据反馈情况，并结合多位专家的建议，对调查问卷进行了调整，最终确定了正式问卷。

2.2 研究实施

在调查问卷完成后，研究于2015年2月1日到2015年2月10日期间实施，采用问卷调查现场发放回收的形式，在全国各地10个科技博物馆1共发放调查问卷300份，最终回收调查问卷231份，在剔除全是相同答案或存在大量缺失的问卷后，最终得到有效问卷229份，问卷有效回收率76%。

2.3 调查对象基本情况

本研究收回问卷后，对回收的有效问卷调查对象基本特征即问卷的第一部分用户基本信息数据进行了统计（见表1），发现参与调查的用户具有以下特征：涉及学生、公务员、企事业单位人员、教师科研人员、农民等不同职业和群体；学生用户比例最高；调查对象年龄跨度比较大，集中分布在40岁以下；70%的用户具有高中以上学历；等等。这说明问卷调查用户分布与科技博物馆的用户分布特征基本一致，且对所涉及的问题能够有较好的理解。因此该问卷调查具有较强的代表性和可信度，对其调查结果分析能为科技博物馆的信息服务等工作提供指导与参考。

表1 调查对象基本特征统计分析结果

3 调查结果与分析

3.1 参观兴趣

通过统计用户到科技博物馆最感兴趣的参观内容和参观目的（见表2和表3），发现86.29%的被调查用户每年参观科技博物馆的次数在三次以下，这说明多数用户参观科技博物馆的频率都比较低；被调查用户中事先有明确参观内容的只有11.35%，62.01%的被调查用户是到科技博物馆参观过程中逐渐发现感兴趣的参观内容；用户最感兴趣的参观内容是展览展品，其次是围绕展览展品相关的科学表演，再次是培训实验和特效电影。可以发现其与目前科技博物馆提供的主要服务资源基本一致，也是科技博物馆发挥科学传播与普及作用的主要信息资源载体。

表2 用户最感兴趣的参观内容（多选）

表3 用户的参观目的（多选）

用户的参观目的大多数是为了充实知识、休闲娱乐或者教育孩子，可见随着物质生活水平的提高，如今人们更加重视对自身知识的充实，注重精神层次的休闲娱乐，对孩子的成长教育也更加重视。所以，科技博物馆为用户提供信息服务时应该重视对展览展品相关知识的提供，让用户更快更容易地获取相关展览展品的知识。而大多数人参观科技博物馆事先都没有明确的参观目的，说明用户参观前并不了解要参观的展品，针对性不强，科技博物馆对展品的宣传力度有待加强，也从侧面说明了如果用户参观科技博物馆前为用户推荐参观路线，必然会更好地满足用户需求，为用户个性化的提供信息服务。

3.2 信息查询渠道

从用户寻找想要参观内容的渠道调查结果显示，目前到科技博物馆参观的用户主要通过展厅公共导览图寻找自己想要参观的内容，其次是宣传介绍的折页或者直接咨询工作人员，只有15%的用户使用馆内的自助导览机寻找想要参观的内容（见表4）。经访谈得知，造成用户很少使用自助导览机主要有两方面的原因，一方面用户不清楚科技博物馆存在自助导览机这种服务，另一方面，用户不知如何使用自助导览机，相比公共导览图、宣传折页和咨询工作人员等方式使用自助导览机过程复杂，学习时间成本高，最终导致很少用户使用自助导览机。因此，科技博物馆在提供新型的信息服务时要简化新型服务的学习流程，做到容易上手，同时加大宣传力度，让用户了解新型服务，必要时开展一些新型信息服务使用的培训讲座。

表4 用户寻找想要参观内容的渠道（多选）

对用户获取更多展品相关知识的渠道调查结果发现，当用户想要了解展品更多的知识，主要是通过手机上网来查询获取，其次是与志愿者或同伴交流（见表5）。经访谈得知，用户想要获取展品更多知识时会首先考虑使用手机查询信息，使用手机不能找到或者很难找到所需信息的时候再尝试与志愿者或者同伴进行交流，年纪比较大的用户不使用智能手机，与志愿者或工作人员沟通效果不好，往往会采取比较消极的办法如自己放弃，这符合移动互联网时代人们的行为习惯。所以移动互联网时代科技博物馆在提供信息服务上应该重视与移动端的结合，对于志愿者或工作人员要加强展览展品相关知识以及服务方式的培训。

表5 用户获取更多展品相关知识的渠道（多选）

3.3 用户信息服务需求痛点

对用户信息服务需求痛点的调查结果显示，参与调查用户服务需求的痛点主要表现在找不到展品位置、难以获取和下载与展品相关的知识扩展，以及没有专门交流的区域（见表6）。因此在移动互联网时代，面对上述用户信息服务需求的痛点，科技博物馆可以做自己的App给参观用户提供展品位置导航以及展品相关知识拓展的下载。调查显示，参与调查的用户每天使用移动端社交软件的时间在2小时以上的占73.37%，说明调查用户偏向于在移动端上进行社交活动和信息交流的，所以可以使用流行的社交软件或者在博物馆自己的App上集成社交功能为参观用户提供专门交流的空间。

表6 用户信息服务需求痛点

3.4 移动端社交软件功能与LBS

从用户经常使用的移动端社交软件功能与应用LBS统计来看，使用移动端最主要功能是分享新鲜事，其次是发表评论；用户的LBS使用频率比较高，LBS服务已经成为用户的使用移动终端的主要习惯（见表7和表8）。

表7 经常使用的移动端社交软件功能（多选）

表8 LBS服务的使用频率（多选）

3.5 信息服务需求

根据用户对新型信息服务的需求态度调查结果可以发现，总体上用户对新型信息服务都持有重要或者非常重要的态度，表现比较积极，尤其是在提供专用的APP软件、基于LBS提供导航服务、获取展品相关拓展知识三个方面（见表9）。因此，从用户的角度来说，用户对这三个方面有比较强烈的需求，在移动互联网时代SOLOMO情境下，科技博物馆可以重点从这三个方面为用户提供新型信息服务，也就是说科技博物馆可以做自己的App，同时集成基于位置的导航服务和相关知识下载等功能。

表9 用户对新型信息服务的需求态度

4 启示与建议

基于上述对我国10所科技博物馆用户相关信息行为与信息服务需求的调查与简单分析，我们可以发现随着当前信息社会的发展，包括科技博物馆等在内的公共文化空间用户对其所享受的文化服务有着非常鲜明的时代特征，如用户自身需求与服务机构所提供的服务有着较高的契合度、对手机移动终端有着较高的依赖性与应用广泛性、对基于现代信息技术的LBS等新型服务有着较强的需求感等。笔者基于以上特征和我国公共文化服务机构的服务开展实际情况，认为此次调查研究将为图书馆、博物馆等公共文化服务空间组织的服务宣传与营销、服务延伸与创新、技术应用与开发等提供一定的启示。

4.1 建立基于多种媒介与渠道的微信推广等宣传方案

用户对参观科技博物馆感兴趣的内容特征与博物馆馆藏设置特征基本相符，一方面说明博物馆馆藏设置基本能满足用户的文化服务需求，另一方面也说明这些馆藏吸引了对其有兴趣的用户，这就启示科技博物馆乃至其它所有的公共文化服务空间如何将其具有的服务条件和提供的服务告知用户，以此吸引用户，其不仅关乎到文化服务空间的利用率问题，也关系到基于满足公众基本文化服务需求的公共文化空间社会价值与长远发展问题。而传统的宣传方式主要局限于海报、网页、讲座等形式，早已不能满足社会和用户的发展需求，如早在10年前，上海交通大学图书馆就通过对用户（在校师生）的图书馆应用调查和对图书馆传统的网页宣传、论坛与专题讲座宣传方式分析，发现其宣传已跟不上当时的用户需求，于是创新的采取了成立“学生图书馆管理委员会”和开展游戏等宣传形式。如今，多媒体、自媒体及互联网移动终端的发展，则为解决这个困惑即开展基于多种媒介与渠道的宣传提供了更多的便利与机会，如据国际图联大都市图书馆委员会在2012年对四大洲25个国家的46个都市图书馆进行的调查显示，有75%的图书馆利用社会媒体如Twitter、Facebook等提供信息服务与宣传，而微信等社交工具在企业营销推广等领域的成功应用也为公共文化空间做出了榜样，值得借鉴与引进。在实践中，一些公共文化服务空间也根据用户的生活习惯等开拓出了独具特色但效果良好的宣传渠道，如大英博物馆于2000年底开放的新大厅以公共空间为中心，用各种配套休闲服务设施如餐厅、咖啡厅、阅览室和纪念品销售部巧妙的连接起周边各个展览空间，这些配套设施不但吸引了更多的用户走进博物馆、了解博物馆，这些嵌入在展览区间的便民服务点还巧妙的通过与博物馆合作开展活动、销售博物馆的纪念品等方式开展博物馆的宣传工作。

4.2 开展基于用户潜在需求的移动终端展示、LBS等创新与延伸服务

从本次实证调查的信息行为可以看出公共文化空间用户查询信息时更多的使用手机上网查询，对新型信息服务的需求态度表现积极，这一方面说明公共文化空间用户更倾向于选择使用手机移动智能终端来获取所需的信息服务，但对相关服务的需求强烈也从另一方面说明公共文化空间所提供的相关创新型服务还非常有限，依赖现代新型技术、可以满足用户潜在需求的创新与延伸服务增长空间非常巨大。这些都启发以科技博物馆为代表的公共文化空间需重视手机等移动终端的增值服务开发，通过APP等途径开展基于服务导航、空间展示、信息推送和社交空间构建等功能的LBS等服务。如科技博物馆可以利用现代化技术手段设计自己的App，用户下载App即可获取室内定位、位置导航功能帮助用户查询想要参观内容，同时通过App还可以获取到与相关参观内容相关的拓展知识。针对用户没有专门交流区域的痛点，App上还可以针对相关展览展品开通评论功能为用户提供交流的虚拟空间。针对不同年龄、职业、学历用户的信息需求，科技博物馆App还可以推荐相关参观路线，为用户提供更加个性化的信息服务。对于咨询工作人员或者志愿者不能得到满意回答的痛点，可以在App上开一个类似百度知道的咨询板块功能，用户提出问题，工作人员或者普通用户都有权限在最短时间内给出问题答案，而科技博物馆可以针对这一咨询板块成立专门的咨询部门为用户提供信息咨询服务。

5 结语

大数据时代的到来，使得基于数据分析和数据挖掘的服务策略改进、运营决策等成为了社会组织管理层和决策层无法忽视的途径，本文基于全国10余所科技博物馆的用户信息行为调查与潜在文化服务需求实证调查尽管样本数据少、调查水平低，但也能从一个侧面反映当前科技博物馆乃至图书馆、文化馆等公共文化空间的服务水平及未来的服务改进途径，本文所提出的扩大宣传、延伸服务也只是提高公共文化服务空间服务水平与存在价值的两条基本措施，加强服务基础设施建设、延长服务时间、参与公共文化服务体系建设等也均是可行和科学的发展道路。总而言之，科技博物馆等公共文化服务空间只有与时俱进，充分利用移动互联网时代的新型服务工具和社交平台，不断完善管理体制，开发创新服务，强化宣传效果，建立反馈机制，最大限度地满足用户的需求，实现资源的有效利用，才能提高我国公共文化服务水平，并在当前和今后一段时间的公共文化服务体系构建中发挥更加重要的作用。

［1］李芳，徐璟，顾江.网络环境下图书馆资源与服务宣传模式探索——上海交通大学图书馆宣传案例分析［J］.图书馆杂志，2006（12）：36-37.

［2］Libraries in Changing Times:A Global［EB/OL］.［2015-01-12］.http://www.ifla.org/files/assets/metropolitan-libra ries/publications/annual-statistics/annual-statistics_2010 /libraries-in-changing-times-2010_2012-05-22.pdf.

［3］王玲.基于公共文化空间视角的上海市博物馆旅游发展研究［D］.上海：复旦大学旅游管理博士论文，2010：35-36.

［4］黄炜宇，数字图书馆个性化信息服务浅谈［J］.现代情报，2007，27（10）:81-83.

Empirical Study on the Demand for Cultural Service of the Users of Public Culture Space

Investigation was made to the visitors of 10 scientific museums about their interest，channels to get information，demand for information，and attitude toward new information service，and it was found that outreach programs such as micro-letter spreading should be based on multimedia and channels for public culture space；mobile terminal dispaly and LBS should be done to satisfy the users and make the space more valuable.

scientific museum；information service；demand for information；investigation

G252

A

10.11968/tsygb.1003-6938.2015051

胡滨（1979-），男，中国科学院文献情报中心情报学博士研究生，中国科学技术馆高级工程师。

2015-03-29；责任编辑：魏志鹏