基层医院内科护理服务质量的调查与分析

罗素霞

（郸城县妇幼保健院护理部，河南 郸城 477150）

基层医院内科护理服务质量的调查与分析

罗素霞

（郸城县妇幼保健院护理部，河南 郸城 477150）

目的 调查并分析基层医院的内科护理服务的质量。方法 回顾性调查、分析选择我基层医院的1000例在2013年1月至2014年1月住院治疗的患者，并进行问卷调查，关于内科护理服务质量及内科护理亟需改进的方面，同时提供相应的改进意见。结果 经过详细的调查及分析可以发现：在基层医院中，内科护理服务的质量中仍需要很大的改进。目前，候诊时间以及健康教育咨询和护理人员的服务态度是亟需解决的主要方面。结论 在基层的医院中，需不断地改善内科的护理服务，护理人员需要进行定期的培训及教育，切实提高自身的素质，不断提高护理人员自身的服务质量。

基层医院；内科护理；服务质量；分析

现阶段，随着不断发展和进步的社会和经济，人们的生活质量在很大程度上得到了改善及提高［1］。这就使得，患者对医院的治疗水平及护理服务的质量提出了更高层面的要求。在基层的医院中，服务及技术越好，信誉值越高，随着带来的收入也就越高。然而，在基层的医院中，一个最重要的科室就是内科，且护理的服务质量直接决定着医院未来的发展情况［2］。为彻底的了解基层医院的内科护理服务的质量的详细情况，特此选择以问卷调查的方式针对护理的服务质量进行多数据的调查，并进行临床的统计与分析，具体报道如下。

1　资料与方法

1.1 一般资料：本次试验的选择1000例在我院2013年1月至2014年1月住院治疗的患者作为研究的对象。其中，630例男性，370例女性；年龄为16～75岁，平均年龄为（43±3.78）岁。患者的文化程度：410例初中及以下、400例高中及中专、190例大专及以上。

1.2 方法：本次试验选择应用本院自行制定的问卷调查表并进行大范围的统计。然而，根据内科工作的实际情况，设置并制作了本次的调查表。涉及到主要的调查内容为：就诊环境、护理服务内涵、内科最需要改进的方面、护士仪表仪态等［3］。本次调查采用无记名方式进行，并指导患者根据实际的情况进行填写。对于尚存有疑问的地方，由调查者进行详细的解释。然而，文化程度较低的及年龄较大的患者，则根据患者的口述，由调查者记录。现场发放填写调查表，并当场填写后回收，发放1000份，同时回收1000份。

1.3 统计学方法：采用SPSS11.5统计软件。计量数据以（x-±s）表示，组间比较采用单因素方差分析，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结　果

2.1 满意度，见表1。

2.2 患者对内科护理服务质量最需改进项目的选择，见表2。

表1 内科患者护理服务质量调查项目情况［n=1000，n（%）］

表2 患者对0内科护理服务质量最需改进项目（n=1000）

3　讨　论

在医院内科服务质量的管理中，质量管理的主要目标是患者的满意度［4］。经过本次的调查可发现，护理人员没有主动维持就诊的秩序、护理人员没有使用文明礼貌性用语及护理人员的服务态度不到位等方面是基层医院内科护理服务质量满意不及格的主要情况表现。因此，在基层医院的内科护理服务的质量还有很大的进步空间，同时，也存在着护理服务不具体的情况［5］。

经过本次的研究可以发现，相应的缩短就诊时间、护理人员的态度需要改善、提供相关的健康教育咨询和服务是患者最希望医院进行改进的主要方面。经过本次试验发现，在基层医院内科护理服务中，上述的几方面问题亟需解决和改善。

经过本次试验的统计、分析后可以发现，改进内科的护理质量可从护理部的人力资源方面进行，护理人员需要进行培训护理专业的知识，提高护理人员的自身专业素质。开展专家讲座及专家讲学等方式，同时定期安排护理人员参观和学习高级的医院的先进的技术及经验［6］。从而使整个医院的护理人员的整体素质及健康宣传的能力得到有效地提高。基层医院中，内科护理的服务中的薄弱区，可重点从理解、接待及帮助等方面考虑，积极的增强护理人员主动性的接待及护理，营造一个一切为患者服务的中心理念［7］。同时，积极的营造一个舒适的人文环境，重视患者对服务的质量要求及所需信息的需求。使相应的公示服务制度不断完善，护理人员有明确的岗位职责，在工作方面，实施个人责任制度，做到严格的奖惩制度。实施预约制度，减少患者的就诊时间。在接到患者的相关信息后，及时做好接诊的准备，并准备好抢救设备及人员。此外，对患者的相应的个人资料进行收集，并根据患者的病情进行及时有效的判断及评估。Ⅰ和Ⅱ类患者中，需要及时将患者送入抢救室，进行及时有效的抢救措施。因Ⅰ类患者，为危病重的患者，生命体征不稳定，若患者不能进行及时有效的抢救，则会严重威胁患者的生命。如存有昏迷、大出血、休克及急性重度的中毒等情况。Ⅱ类患者，为一些急重症的患者，可存在潜在性的危险，同时可能病情会出现一些无法预见的变化，急需进行紧急的处理及抢救，同时针对患者可能的病情变化及时进行密切观察。主要为突发剧烈头痛、严重性创伤、烧伤等。在抢救的过程中，护理人员与医师积极的配合，确保抢救的顺利进行。患者的呼吸必须通畅，并给予及时地吸氧，建立多道的静脉通道，严密监测患者的生命体征，同时准备好抢救药品，详细记录抢救的过程。对于危重患者，加强进行相应的管理及护理，保证各种通路的畅通，同时保持管道的稳定，不存在扭曲的情况。做好必要的标识，遵守严格的无菌操作流程，防止交叉感染。

［1］ 刘秀云，刘紫燕.内科老年患者心理护理在基层医院急诊科的创新实践［J］.齐齐哈尔医学院学报，2012，33（15）:2130-2131.

［2］ 龙少环.提高内科门诊护理服务质量对策［J］.中外健康文摘，2011，8（39）:332-333.

［3］ 周汉仁.实施护理流程再造对提高内科护理服务质量的效果评价［J］.中国实用护理杂志，2012，28（10）:31-32.

［4］ 吕慧芬，罗伟君.护理层级管理对提高护理服务质量的效果评价［J］.中国基层医药，2012，19（14）:2228-2229.

［5］ 张文霞，潘玉芳.浅谈基层医院开展优质护理服务的效果［J］.医学信息，2014，（1）:493.

［6］ 刘悦.风险管理在内科护理中应用的效果评价［J］.中国实用护理杂志，2012，28（33）:78-79.

［7］ 周美荣，王伟芹，田丽霞，等.内科护理沟通中存在的问题与对策［J］.中国保健营养（下旬刊），2012，22（12）:5130.

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1671-8194（2015）15-0270-02