餐厅避免“服务延迟”的对策

佟静++李洋

[摘 要] 在餐饮消费中顾客经常会碰到服务不及时的问题，这被称之为“服务延迟”。餐厅“服务延迟”贯穿整个服务过程的始终，主要表现为解释延迟、迎客延迟、等位延迟、上菜延迟、眼光延迟、结账延迟和送客延迟等。“服务延迟”现象的存在严重影响了餐厅的服务质量，造成客户投诉、客户流失和负面宣传等很多不利影响。基于此，餐饮企业需要从服务员、管理团队和薪酬制度等方面统一规划，协调发展，以使餐厅有效避免“服务延迟”的发生，使消费者获得愉悦的就餐体验，以此促进餐饮业的发展。

[关键词] 餐厅；服务延迟；影响；对策

[中图分类号] F530 [文献标识码] A

近年来，随着国内经济的发展，人民生活水平不断提高，餐饮消费需求日益增加，对餐饮服务的要求也越来越高。餐饮消费需求的增加促进了餐饮业的快速发展，不仅餐厅数量越来越多，服务范围也越来越丰富，各地菜系和饮食特色都成为人们生活的日常菜肴。因为客人对餐饮服务要求不断提高，餐馆除了为客人提供可口的饭菜，整洁的就餐环境，还要为客人提供优质的人性化服务。餐厅服务是客人就餐过程中给客人带来直观感受的一道靓丽风景线，当然，服务失败也会成为客人投诉和客人流失的直接原因，当前很多餐厅在对客服务的时候忽略了这一点，服务质量问题经常发生，在众多的服务质量问题中，“延迟服务”是当前餐饮业面临的普遍问题。

一、“服务延迟”的具体表现

“服务延迟”已经成为众多餐厅面临的普遍问题，而且这种延迟发生在对客服务的全过程中，甚至有的客户经历了每个阶段的“服务延迟”，使就餐者“享有”糟糕的就餐体验。

（一）服务前的延迟表现

服务前的延迟主要表现为两个方面：一是解释延迟；二是迎客延迟。

1.解释延迟。在客人就餐前，有很多客人因为担心等位而提前预定包房、餐桌或者菜品。这时的服务我们称之为服务前阶段，在客人未进入餐厅之前的阶段都属于服务前阶段，这时服务员对客人的服务除了记录和分房之外，还有一项重要的内容，就是为客人解释包房费或者包房最低消费（餐桌最低消费）的问题，很多发生在结账时的尴尬情况就是因为客人预订包房时服务人员没有做好服务，没有解释相关收费标准，而产生的结账纠纷，这是一种典型的“解释延迟”。

2.迎客延迟。客人进入餐厅，在踏入餐馆的一刹那我们也称之为服务前阶段，这一瞬间，服务员的反应很可能成为客人是否进店就餐，或者是否乐于消费的重要环节。有一部分服务员动作缓慢，话语迟缓，直到客人进店1分钟有余才与客人接触，使客人产生怠慢之感，这种现象的发生，我们称其为“迎客延迟”。

（二）服务中的延迟表现

1.等位延迟。等位延迟多发生在客人就餐比较集中的时间段，具体表现有两点，一是客人多，翻台较慢，由此发生的等位虽然不是服务员的原因所致，但是因为服务员没尽到安抚的责任而使客人产生不满情绪。第二种是客人已经有位置，但服务员没有及时为客人点餐，也没有为客人送上茶水。以上两种情况被称为“等位延迟”。

2.上菜延迟。上菜延迟是指客人点餐之后长时间没有任何菜品、酒水服务，或者客人已经用餐结束或接近结束的时候所消费的所有菜品仍然没有上齐，由此发生的服务延迟属于“上菜延迟”。

3.眼光延迟。眼光延迟是对服务员情商的一种考验，客人就餐过程中总会产生新的需要，或是缺少碗筷，或是需要增加菜肴和酒水，也或者是其他情况需要服务员为其服务，这时客人在其可视范围内找不到服务员或者服务员接到客人的眼光或指令后反应迟钝等现象都属于“眼光延迟”。

（三）服务后的延迟表现

1.结账延迟。客人就餐结束后，菜品、服务没问题的情况下，客人通常会结账离店。服务员在客人就餐结束后结账速度慢或频繁出错等都属于“结账延迟”。

2.送客延迟。客人结账后会稍作休息后离店或直接离店，由于离店发生在客人结账之后，很多服务员将其视为“非服务”阶段，不对客人予以送别，由此产生的服务延迟称为“送客延迟”。

二、“服务延迟”的影响

“服务延迟”不仅仅影响客人的就餐体验，同时对培养忠诚客人，留住新客人和维护老客户都会带来阻力。由“服务延迟”所带来的影响主要表现为客户投诉、客户流失和负面宣传三个方面。

（一）客户投诉

客户投诉是“服务延迟”的最直接影响。客户投诉是客人宣泄不满情绪的一种表现，这种投诉根据客人的个性特点和服务延迟发生的程度会分为四种类型：

1.如果客人属于热情外向型且服务延迟程度较强，客人投诉的反应会比较强烈，一般会表现为“现场投诉”或者“直线投诉”，这两种投诉的发生有一个共同的特点就是影响及时，影响范围广泛，特别是“现场投诉”的发生，处理不当，不仅极易激怒客人，而且会给其他客人带去负面影响，影响其他客人的就餐体验。

2.如果客人属于热情外向型且服务延迟的程度较弱，客人投诉一般会发生在就餐之后，通常采用餐后直面服务员，当面说明情况或者教育改正的方式进行投诉，这种投诉的发生一般会很平缓，而且客人多采用幽默方式，看似玩笑，实则暗含不满。

3.如果客人属于内向安静型且服务延迟的程度较强，客人一般采用书面投诉的方法，会请餐厅对该投诉短时间之内予以解决，并要求相应的补偿或者致歉等。

4.如果客人属于内向安静型且服务延迟的程度较弱，客人一般不会采取直接投诉，而是会小范围内议论一下，简单抱怨了事，基本不会将此事扩大化。

（二）客户流失

客户流失是“服务延迟”的终极影响。客户流失对于一家正在经营的餐厅是严重的损失。由于“服务延迟”导致的客户流失是餐厅内部管理故障引发的客户流失，是不能小视的事件。根据客户对餐厅的光临次数和消费能力，我们将流失客户分为以下几种类型：

首先，是有消费能力的老客户流失，这就像餐厅的一颗定时炸弹爆发一样，会给餐厅的营业额带来严重的损失。老客户的流失同时会导致其相熟客人的流失，这便是客户流失的间接影响，这种影响是巨大的，就像当初老客户为餐厅介绍客人，带来利润一样巨大，其反作用也具有很强的杀伤力。endprint

其次，是一般消费能力的忠诚客户流失。这部分客户消费能力虽然有限，但是他们忠诚于某家餐厅，并积少成多成为该餐厅的会员，为餐厅贡献了稳定的营业利润，这部分客人流失会使餐厅在短时间内利润失衡，收支平衡受到影响。并且，这部分忠诚客户大多以白领见长，这些白领身处稳定的职场范围内，其影响力具有一定的辐射作用。

最后，是新客户流失。新客户本着试一试的态度到餐厅就餐，如果第一次就餐就遇到“服务延迟”这种不愉快的就餐体验，二次就餐的几率几乎为零，这种情况下，餐厅就“轻而易举”的丧失了新客户。

（三）负面宣传

负面宣传是“服务延迟”的间接影响。负面宣传一般发生在就餐之后，这种负面宣传也分为直接宣传和间接宣传两种。通常情况下以间接式的隐形宣传为主，消费者在不知情或非故意的情况下对餐厅“服务延迟”进行的宣传。这种情况多发生在对餐厅进行再次选择的过程中，消费者会对每次就餐体验进行评价，以方便其进行餐厅选择，那么就餐体验愉快的餐厅自然会被优先选择，有过不愉快就餐体验的餐厅也会被淘汰。

除了间接式的隐形宣传，还有一种是直接的负面宣传。这种宣传多发生在竞争对手为谋自己餐厅利益的过程中而发生的不愉快事件。但是，作为“服务延迟”严重的餐厅，我们不得不自我检讨，“苍蝇不叮无缝的蛋”是更古不变的道理。

另一种直接负面宣传，则归咎于当前流行的线上消费体验系统，诸如“大众点评网”、“美团团购网”等线上消费客户端，热情的客人总是会把自己最真实的体验描写的淋漓尽致，翻开“评价”一栏，我们总是会看到各种字眼，例如：“XX餐厅，环境不错，菜肴可口，服务超赞的”；“好评，会再光顾的”，当然，这是餐厅最喜欢的字眼。相反的字眼也会吸引你的眼球，例如“XX餐厅，菜品味道不错，服务超差的，我第一次去等了30分钟才有服务员搭理我”；“环境好、位置佳，就是这个服务，简直了，结账算错两次不说，吃到最后还有一个菜没上桌”。这样的评论打开网络比比皆是。在智慧旅游时代的今天，宣传和网络同速度进行，遇到上述后者中的负面宣传，其影响是无法估量的。

三、解决“服务延迟”的对策

“服务延迟”是存在于各类型餐厅的一种服务失败，同时也是影响餐厅运行和阻止餐厅健康发展的因素。虽然各个餐厅的“服务延迟”程度不一，很多餐厅还没有因此而受到创伤，但是我们必须积极应对，将“服务延迟”的弊病彻底根除，通过服务软实力增强餐厅的运营能力，确保餐厅的健康发展。

（一）加强培训，调整心态

餐厅服务员的职业素质是导致“服务延迟”的首要因素。服务员的职业素质主要表现为两个方面，一是知识素质，二是能力素质。

知识素质是基本知识常识和专业知识技能的组合。基本知识常识主要通过上学时的日常教育获得，餐厅没办法进行再干预。但是专业知识技能的学习则是通过餐厅的岗前培训和在职培训而逐渐丰富和发展起来的。培训培训，我们喊了这么多年的口号，试问培训到底是什么，是一遍一遍的员工守则记忆，还是重复的流程环节的复述。笔者文章中提到的培训绝非以上两种，培训应该用田野方法获得，应该让员工像农民到田野中实践一样，获得真实的感受。笔者认为培训应该让员工分角色扮演客人和服务员，培训师讲清要领后，服务员应站在客人的角度真实感受被服务过程，在此过程中对服务员扮演者再次提出要求和整改意见，然后进行角色互换，直到所有员工在扮演客人时都感到“服务及时”，未出现“服务延迟”现象。培训才算取得成功。

能力素质说是一种能力，倒不如说是一种心态。真正在工作中表现出过人能力的服务员都不是什么名牌大学毕业，更不是受过什么特殊训练，只不过是心态良好，热爱本职工作的普通员工。试问对自己工作缺乏热爱，对工作过程不投入任何激情的员工怎么可能成为一个有能力的员工，能力素质的培养不仅需要餐厅培训师的努力，同时也需要员工个人的配合，应该通过亲情教育、爱心感化和职业熏陶等方式培养员工的良好心态，使他们充满热爱本职工作，爱护客人的情感，当员工把客人当作家人来对待时，必定会使客人获得良好的就餐体验，也将会减少甚至避免“服务延迟”的发生。

（二）择优录取，优胜劣汰

餐厅服务员的智力水平是导致“服务延迟”的主要原因。服务员的智力水平主要通过情商和智商两项指标加以体现。

餐厅在选择和招聘员工的过程中，应该多花心思，计划招聘。在众多人眼中，餐厅服务员是一个简单的不能再简单的职业，只要四肢健全就具备了服务员的标准，这一观念是大错特错，不仅如此，还极其低劣。众所周知，面对机器工作和面对人工作的最大不同是因为人具有主观能动性，而机器没有，对于机器，不管它多复杂，多昂贵，只要给它停电，只要把螺丝拆除再加上专业的知识没有搞不定的，最坏结果就是粉碎。而人不同，不管消费者是多么简单，多么平常，你都不能给他停电，更不能对其拆除，而是要隔着皮肤看内心，通过直觉观其情，这就要求服务员不仅要有专业知识还要有过人的情商，最好再加上点心理学常识，那么一个近乎完美的服务员就产生了，只有具备这样的素质，在对客服务的过程中才能通过客人的一个眼神，一个动作，甚至是举手投足明确客人的要求和意图，这是需要服务人员具备一定的情商和智商才能完成的事。

基于此，餐厅招聘员工就要动脑筋，想办法，择优录取，优胜劣汰。能够保证择优录取的方法就是提高薪资标准。若说不惜重金招聘一个服务员实在与当前市场的大环境格格不入，但是，笔者认为宁愿用两个人的工资招聘一个能留住客人的服务员，也不应用半个人的工资招聘一个能“赶走”客人的服务员，在这两者之间，孰轻孰重，相信大家会做出明智的选择。一个只适合面对机器的服务员在面对客人多变的要求时会显得过于死板，很难灵活应对，“服务延迟”是避免不了的。相反，一个灵活多变的服务员，会对客人的举手投足做出及时的反应，这种及时性有效的避免了“服务延迟”的发生，优质服务员会有效发挥自己智商和情商的优势，这种优势与客人的主观能动性相衔接，会令双方产生愉悦的心情，既能激发服务员的服务热情，将“服务延迟”拒之门外，也能带给客人美好的就餐体验。endprint

（三）特殊时段，特色服务

餐厅服务人员的“供不应求”是导致“服务延迟”的客观原因。在餐厅服务的过程中，常常会出现服务员供不应求的现象，这种现象一般发生在用餐高峰时段。

由于餐厅服务人员供不应求而导致的“服务延迟”虽不是因为服务员的主观因素所导致，但这种“服务失败”也必须由服务员进行补救，补救的方法众多，最巧妙的一种是进行失败前补救。每天用餐高峰期都集中在中餐和晚餐的时间段，出现服务员供不应求的现象时有发生，服务员有责任对用餐高峰可能出现的“服务延迟”情况做到心中有数，提前计划好预防措施，同时要为处在用餐高峰期这样特殊时段的客人提供特色服务。北京海底捞火锅店会为等位客人提供美甲、擦车、擦皮鞋等特色服务，以缓解客人等位时的不满情绪，这种方法的成功运用是很好的“服务延迟”前进行服务补救的案例，也可以借鉴到其他餐厅。此外，餐厅可采取激励措施，引导客人回避高峰时段就餐，如高峰时段就餐加收包房费、菜品不能享受会员折扣等方法。

服务员在面对高峰期就餐客人时，规避“服务延迟”的最好方法就是手勤眼快，灵活多变。可以先将等位客人引领至等位台，安排客人就坐后为客人端上茶水，并为等位客人进行点餐服务，一旦有位置立即为客人上菜，缓解客人焦虑情绪。另外，对待不同客人也要提供相应的个性化服务，如果有小朋友的客人等位可为小朋友安排些小玩具供其玩耍；商务或情侣客人等位时，可安排其到相对僻静的等位台，以保证空间的私密性；单身客人等位时，可为其端上一杯咖啡，并送上一本杂志或报纸；同学聚会的客人等位时可为其安排无线网络畅通处，以防场面过吵，影响其他客人就餐。总之，面对不同的客人，不同的时段，服务员需要将客人分门别类对待，为其提供有特色的个性化服务，以有效避免“服务延迟”的发生。

餐厅“服务延迟”是损坏公司形象，影响品牌效益的失败之举，我们需要从服务员、管理团队和薪酬制度等方面统一规划，协调发展，以使餐厅有效避免“服务延迟”的发生，使消费者获得愉悦的就餐体验。

[参 考 文 献]

[1]谢彦君.旅游体验研究——一种现象学视角的探讨[J].东北财经大学，2005（1）

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[3]王晶.餐厅服务员的培养方向——如何让餐厅服务员更具特色之探索[J].菏泽学院学报，2013（6）

[4]张希.基于服务接触理论的餐饮服务交互模式研究[J].哈尔滨商业大学学报（社会科学版），2009（5）

[5]黄志伟.探讨“心”级餐厅服务对酒店管理“心”思路的要求[J].企业导报，2013（7）

[6]刘晨.尊敬的上帝，您“被服务”了吗？——中国餐饮服务报告[J].天下美食.2010（5）

[责任编辑：潘洪志]endprint