周雨虹：使用体验历程与设计触点规划完美的服务设计

周雨虹：腾讯CDC、高级交互设计师

现职腾讯CDC高级交互设计师，主要负责公益平台、活动、核心技术等创新产品设计。毕业于台湾交通大学应用艺术研究所，主修用户经验设计与研究专业。曾任职于趋势科技、晨星半导体、台湾雅虎用户设计与研究工作，设计经历包含消费端手机、客户端软件、智能电视、网页，企业端软件设计等。

服务是价值共创的过程，唯有了解用户需求、商业模式及科技，方能创造出新的社会经济价值。在中国时值“移动互联网”与“智慧物联网”风起云涌的时代，许多从线上到线下串连的新型态服务正铺天盖地的不断推出。

【IXDC工作坊】周雨虹：使用体验历程与设计触点规划完美的服务设计

7月18日上午，在IXDC国际体验设计大会的工作坊中，来自腾讯CDC的高级交互设计师周雨虹，以筑梦新乡村服务设计为例与参会者一同探讨如何设计一个新的服务项目。

在自我介绍和对腾讯公益介绍环节过后，主讲人邀请参会者分享你最近一次经历过且印象深刻的服务。有参会者分享自己参加婚礼时观察到的服务问题，以及关于酒店服务的案例。主讲人通过讲自己去美国旅行的经历，分析airbnb的服务模式。

理解服务设计

什么是服务设计？服务设计能帮助创造新的服务或改善既有的服务，是一门新的全面且关于各种学问的整合性领域。在工业制造时代，人们不会销售服务，不会把工业化制造的产品当做是服务的一部分，而现在设计师会更多的考虑到用户在接受服务过程中的体验。服务设计包含硬软件介面、导视系统、菜单、图表、包装、用户手册、品牌、环境、服务人员等所有用户完成任务所经过的接触点（Touch points）。以游乐场游园体验为例，一套游乐园服务旅程就包含了停车、购票、游园导视等无数个用户接触点。在游客接受服务的另外一面，必须有服务侧支持整个游园体验，让这趟旅程完整。同时在服务的背后，也需要有一套可靠的游园管理系统支持所有服务。

“筑梦新乡村，输出帮助乡村实践的服务设计”案例详析

在了解了服务设计的框架以及由组成层面之后，主讲人介绍了“筑梦新乡村，输出帮助乡村实践的服务设计”的腾讯公益基金会项目。通过视频大家了解到了项目所在地的文化和自然背景。这是一个青壮年离乡务工、文化传承因喪失主体而日渐凋敝的乡村。在第一期项目组计划解决硬件呈现，消除信息获取和沟通的障碍，消除信息不对等和通过第三方学术调研跟踪村民使用移动互联网的真实情况，了解诉求及时发现问题并优化。并且计划建设生态博物馆，来进行鲜活的村落文化展示。但是每一个解决方案都很零散，为了有一个更完整和系统化的解决方案，项目组决定为铜关村设计一套智慧旅游服务。

服务设计流程

探索阶段：寻找需求与机会点，确定服务对象。首先定义服务系统用户角色，这套旅游服务除了为游客（终端用户侧）提供完整的旅游服务体验，同时对村民（系统服务侧）设计出合理并符合效率的服务系统，以改善村民现状，为系统的多方用户提出最合适的架构设计。

定义阶段：寻找现阶段的服务缺口，确定服务的关键接触点。通过制作游客旅游历程了解整个服务流程，发现现存问题。

发展阶段：与顾客共同创造，构建服务雏形。针对服务缺口提出服务解决方案，完善服务设计流程，塑造品牌以及情感化设计，通过服务蓝图和服务旅程地图等服务设计工具梳理出用户需求。

实践阶段：输出解决方案，验证实行、持续发展。建立品牌，承诺公平交易原则，建立贩售当地农产品的渠道（微店），推出微信公众号（游客认识铜关村的第一站）。通过公众号，游客完成浏览关于博物馆、村寨的介绍，查看景点导览，预订住宿、餐点，支付订单及入住登记，预约旅游套餐，查询前往博物馆的交通方式等操作。线下设计博物馆导览图文说明，方便游客游览。

问答及实践环节

问答环节

演讲结束后现场参会者提出会不会人满为患？商业化发展过度？如何保持项目的持续化进行等问题，周雨虹在回答中提到服务中涉及到的“预订审核制度”，审核制的条件是在收到预订后电话联系游客，了解基本信息（目的、人数），根据时节、人数等因素考虑是否需要拒绝预订或者给出其他出行建议。另有参与者提问哪一部分设计更加倾向于考虑村民需求？项目进行一段时间后，有无村民反馈该项目对他们的生活产生怎样影响？生态博物馆提供食宿及工作机会，对于年迈的老人来说可维持稳定的生活状态。另外项目可为当地村民提供就业机会，签约青壮年，解决人口外流的问题。

工作坊实践环节

在实践环节中，周雨虹请各位参会者以组为单位尝试设计一个服务模式，用来帮助村寨改善村民的生活。针对解决空巢老人、留守儿童、人口流失、文化保育等问题，参会者分别分享各组的设计任务流程。