建设服务体系促进优质电力服务的探讨

李宜周

【摘要】随着我国电力体制改革和市场经济体制改革的不断推进，电力企业面临着强大的市场竞争压力，这就要求电力企业必须重视现阶段电力企业的服务问题，不断为客户提供优质的服务进而使企业的竞争力不断提高。提高电力服务水平有利于满足人们日益增加的电力需求，有利于提高电力企业的经营管理成效，进而促进电力企业的可持续发展。本文分析了电力企业提供优质电力服务的意义及其中的不足，并针对这些问题提出了优化措施。

【关键词】电力服务；改进；方法

1.引言

随着我国电力体系制度的深化改革，电网企业的经营环境在不断地变化，广大人民对电力企业也提出了越来越高的要求。在新的经济体制下，电力企业的垄断地位不复存在，不得不投入激烈的市场竞争之中，企业要想立足竞争之林，必须遵循科学发展观，完善电力服务，创新管理理念，建立企业的良好信誉及形象。只有这样，电力企业才能赢得客户和市场，从而促进电力企业的可持续发展。因此，电力企业如何在客户服务上实行有效措施，促进电力企业向经营服务型企业的转变，这一课题成为了电力企业必须深入研究的课题。

2.电力企业提供优质电力服务的重要性

第一，随着我国经济的快速增长，工农业生产和人们生活所需要的电力需求在不断的增加，这就对电力企业提出了更高的要求，电力企业为了占领更大的市场，就需要向优质服务上做文章，从而提高企业的经济效益和社会效益，为企业提高其核心竞争力奠定基础。第二，随着能源的紧张，电能已成为人们生产和生活的必需，电力企业成为国民经济快速发展的一个支柱性产业，承担着全社会的电力供应，所以其一切的工作出发点都应以提供优质服务为主，也是维系社会稳定及快速发展的基础。第三，随着我国各个行业的快速发展，用电量在不断的增加，供需矛盾日益突出，这已成为电力企业与客户之间的主要矛盾，但随着电力企业对资源的科学配置，通过自己的优质服务提高电力的稳定运行，使矛盾有所缓解，同时对社会的安定团结也起到重要的作用。

3.我国电力服务存在的问题

3.1市场观念与服务意识没有完全地树立

因为现阶段我国并没有从根本上解决电力的垄断问题，即使市场的电力竞争日益激烈，然而从整体上看，电力企业依然掌握着电力市场大全，因此，电力企业市场观念没有适时转变，服務意识欠缺，并不看重电力服务的建设。

3.2适应顾客与市场需求的管理体制没有形成

首先，由于我国当前的区域电网大多通过多次联接并联网的小电网构成，而小电网的机构是遵循原有区域进行划分的，因此各个机构只负责本区域内的用电及收费等业务，许多工作是不能密切结合的，电力运营模式因此也形成了诸多问题；其次，电力企业的部门之间缺乏高效的协同运作。新阶段许多供电企业只注重专业管理，而忽视部门间整体协调性。只把客户服务看成是特定的职能部门工作，没有将其变为电力企业全部职能机构需一同面对的任务。

3.3顾客对电力服务的需求没有得到满足

现阶段，在电力服务上大部分的电力企业都存在趋同性、粗糙性和单一性的问题。趋同性是指没有细分化服务市场，在服务策略上使用与其他商业相同的市场手段；粗糙性即电力企业在提供电力服务时不能深入细致，只是在形式化的层面上徘徊，服务质量差，甚至只是走个过场，难以达到客户的服务要求。单一性是指电力服务的内容上单一，比如许多电力企业常常使用传统的售电服务，忽视了输电、发电服务以及售后服务；另外，大部分电力企业的服务的内容和方式都是相互之间的模仿，并没有从自身企业的实际情况出发，实施个性化优质服务，致使企业效率增长缓慢。

3.4客户服务团队建设方面有待提高

电力企业的客户服务队伍中，一些员工存在人品素质、敬业精神和职业道德低下，专业技能不过关的情况，客户在优质服务上的需求因此也得不到满足，既损害了企业的社会公众形象的建立，严重情况下还会对社会形成不良的影响。

4.电力服务的优化措施

4.1将优质服务理念融入企业文化建设中

企业文化是社会主义文化的重要部分之一，有利于促进企业的持续发展。优质企业文化的推广，能够激发企业员工的积极性、归属感以及创造性，是企业不断发展的强大精神动力。因此电力企业必须建立健全符合企业实际的操作性强的规范制度，严格规范优质电力服务的流程、标准和范围，进而统一电力行业的规范和标准。电力企业必须提高对企业员工的绩效考核以及业内督查，另外还可以通过社会对其实行监督，进而实现企业优质服务的提升与发展，促进以优质服务为中心的电力企业文化。电力行业的优质服务必须遵循法律的规范，所以要不断完善企业管理，健全管理机制，形成企业自身的“服务文化”，强化服务意识，进而加强规范服务，促进企业市场竞争力以及整体服务水平的提高，创新企业文化的同时促进企业发展。

4.2提高电力服务的科学技术

随着科学技术的不断发展与革新，科学技术在电力服务中的作用也愈来愈重要。电力企业必须紧紧围绕科学技术，以创新管理理念，大量应用并推广新构思、新设备、新工艺以及新技术，全面更新新一代调度保护，以达成促进电力企业的科技水平的提高的目标。变电站可采用自动的遥调和遥控，实现客户电力负荷的全天跟踪监测；保证24小时供电服务的开通，同时实行热线和银行的联网，使客户能就近缴费。通过运用这些现代科学手段，进一步完善电力流程以及电费回收环节的科技含量，完善电力企业的管理及生产，进一步提升企业的客户服务质量。

4.3培养高素质职工队伍

电力服务人员是整个电力服务的一部分，而且重要地体现整个电力系统门面的重要部分。进行电力市场的开拓过程中，电力企业必须以科技进步为中心，加强人才培训，积极对企业员工开展职业技能和职业道德教育，组织各种员工交流及学习活动，发挥其积极性和主动性，进而促进其潜质的发挥。加强企业员工的思想道德建设，提升服务意识，进而促使员工在各自的岗位上发挥其高技能及良好形象。另外供电企业应该重视电力人员的选择、训练、情绪和控制，制定长期的培养人才的规划，加强实战训练和日常培训，进而建设高素质团队。

4.4提高供电网络的稳定性和安全性

安全可靠的电力供应是优质服务的基础，不仅直接关系到电力企业的经济效益，更代表着电力企业的服务水平。只有保证电网安全、供应稳定，才能谈到为用户提供优质服务。因此，提升电力供应的稳定性以及安全性意义重大。为了提升电网的稳定性和安全性，必须做到：首先，要建设低损耗、长距离以及大容量的特高压电网，完善能源输送及分配的管理制度。其次，必须要完善灾害应急体系，预先掌握不利于电网运行的各种天气条件。可以通过建立健全气象系统，在科学预报的基础上做好应急工作。另外要注重对经验教训的总结，借鉴各国先进经验，制定科学合理的应急计划。另外，要保证充足的物资及财政储备，完善应急反应体系。

4.5加大宣传力度，公开服务内容

通过报纸、广播、网站以及电视等媒介向社会发布营销服务以及电力供应的相关消息，适时公布电力运行的各种状况，实行信息的公开调度，保证公平合理的电力调度。停电不可避免时，必须加大宣传和解释，切实提供全面的服务，降低停电的不良影响。使营业窗口成为服务及宣传重要平台，进而使客户感受到全方位的优质服务。

5.结语

当前，随着我国电力体制改革的深入，我国的电力企业在发展过程中，尤其是在未来的发展过程中，将会面临严峻的市场竞争环境。因此，这就要求正是企业在电力服务中存在的各种问题，通过分析问题产生的原因，找到问题的解决办法，进而提高企业电力服务的优质服务水平。

参考文献

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