沈阳市工商系统窗口服务存在问题及对策

肖海明

摘 要：工商系统的窗口服务作为面对企业的窗口，其服务质量与群众的生活甚至当地的经济息息相关。在这种情况下研究沈阳市工商系统窗口服务质量存在问题及对策具有重要的理论意义和现实意义。

关键词：工商系统；窗口服务；服务型政府

政府的服务对象就是广大群众，政务服务窗口是群众最能体验亲身体验政府服务质量的场所。它是构建服务政府的基点，也是政府转变职能的起点。研究分析窗口服务存在的问题并提出提升对策事关广大群众的切身利益。

一、国内外研究现状与意义

在我国，对政府窗口服务的研究随着政府职能的转变分为三个阶段。第一阶段，从新中国成立到十一三届三中全会是起步时期；第二阶段，从改革开放到十七大前是发展时期；第三阶段，十七大以来是进一步发展时期。2005年3月全国人大十届三次会议上，“服务型政府”首次出现在《政府工作报告》中。2007年10月，十七大报告进一步论述了服务型政府的建设目标和要求，标志着中国政府职能转变和行政管理体制改革迈入新阶段。十七大后理论界对政府窗口服务的探索与研究进入了大规模阶段。林子英教授2006年提出：按照服务型政府的要求转变政府职能、提升政务窗口服务质量，其基本要求是便民、亲切、规范。吴娟2014年提出通过设置社会监督机构，人民群众，伦理三方面对窗口服务质量进行监督。

国外政府的窗口服务主要集中在政府的行政服务中心。行政服务中心最早起源于英国的“一站式”服务。随着信息技术的突飞猛进，从上世纪90年代开始，“一站式”行政服务机构在许多国家和地区再次兴起，如英、德、荷兰等国政府的“政务超市”，加拿大的“钻石机构”，韩国的亲切服务大厅、新加坡经济发展局、马来西亚工业发展局和爱尔兰工业发展局等机构的“‘一站式商店”等等。这些政府服务机构始终秉持着“以公民（顾客）为导向”，始终考虑民众需要什么样的服务。

二、论文的研究意义

2013年12月21日，省政府发布了《关于工商登记制度改革的若干意见（试行）》（辽政发[2013]42号，拉开了辽宁省工商系统改革的序幕。随后，国务院陆续发布了一系列工商制度改革措施，工商登记制度改革，有利于促进社会主义市场经济发展，进一步优化营商环境，促使更多的市场主体不断涌现，促进经济社会又好又快发展。沈阳是东北老工业基地的主要城市，国有经济占比重较大，民营经济发展相对缓慢。论文的研究提出提高工商系统窗口服务质量的对策，有利于对各个分局窗口服务工作客观的评价；有利于提高市场主体办理工商登记的效率与信心；激发群众的创业热情；有利于促进沈阳市市场经济发展，进一步优化营商环境；有利于推动工商系统职能转变，建设服务型政府；有利于加强工商系统工作人员服务意识，提高工商系统窗口的服务质量。

三、沈阳市工商系统窗口服务存在问题分析

通过作者在沈阳一线工商窗口的工作总结，工商窗口服务存在的问题主要有以下几点：

1、窗口工作人员少，服务意意识不强，服务理念僵化，工作热情有待提高。某些工作人员态度生硬，机关作风明显，影响与服务对象的交流沟通，工作效率有待强化提高；对于某些群众由于身体不便或其他原因无法到亲自到现场而导致办理不了营业执照进行一刀切，影响了群众的正常经营活动。

2、办事流程繁琐杂乱，办理执照前前后后跑多趟的现象还时有存在，办理执照时或者由于窗口工作人员告知不全，又或者群众自身理解不准，导致材料准备不全；辅助设施少，例如自助打印机、复印机投入不够。群众办事时经常需要复印、打印材料，但是基层工商所几乎没有对外便民使用的复印机和打印机，如果是离居民生活区稍远点的工商所，业户需要跑到较远的地方才能复印打印，浪费了时间，降低了办事的效率。

3、窗口服务质量评价途径单一，监督不到位。目前沈阳对工商窗口服务的主要监督途径有：窗口服务意见薄、拨打96123或所在工商局监察电话等投诉热线、民心网等网络投诉渠道。而现状首先是很多窗口服务单位意见簿形同虚设，有的尽是好话，有的意见得不到及时反馈和处理，失去应有的文明监督功能，究其原因是形式单一，大多是纸质的；方式明了，有的人不好意思；为了应付上级检查，服务人员自己写；没有激励约束制，群众的积极性有待提高等等。其次是无论群众的电话投诉还是民心网等网络投诉最后的处理部门是所在的工商局机关，容易碍于同事情面互相维护，最后形成既是运动员又是裁判的怪圈，群众反映的问题最后以息事宁人或者打擦边球而告终，达不到很好的效果。

四、沈阳市工商系统窗口服务质量提升对策

针对上文对工商系统窗口服务存在的问题进行分析，得出以下几点对策：

1、增加窗口工作人员，加强对工商窗口工作人员的培训，转变思想观念，从服务企业出发，打造服务型工商窗口；制定针对窗口工作人员的奖惩措施，提高窗口人员的工作热情；创新服务理念，推行人性化服务。对于身体不方便或者有特殊情况，如人在国外，外地无法及时赶回但又急需办理企业注册登记的，可以推行预约服務或者上门服务。对于没有房证，灵活处理，发放营业执照；年初由窗口单位根据各自年度创建重点，统一制作各自文明服务行为规范，注重针对性、可行性和有效性，向社会公布，并在各服务大厅揭挂上墙；不断完善服务规范内容。

2、简化办事流程，优化资源配置，要加入热情服务、一次告知制、首问负责制及办理期限等通用内容，争取缩短群众的办事时间，提高效率，避免群众前后跑断腿的情况出现。其次加大辅助设施的建设。建议每个基层工商所开通打印机、复印机等便民服务。

3、健全窗口服务质量评价的系统。首先加强对窗口意见薄的改进。对策：意见簿与时俱进。具体措施：1、坚持求真务实，科学界定意见簿所记载意见在文明评比中的权重，并加强调查分析，及时剔除虚假和造假的信息，增强文明评比严肃性；2、除保留纸质意见簿外，可在意见簿扉页醒目公布电子邮件和反馈热线等，拓展意见反馈渠道。其次畅通对电话投诉及民心网等投诉渠道，提高处理效率与透明度，做到让群众满意和放心。具体措施：1、可在各窗口单位安装电子眼等监控器材，有投诉时可调取监控摄像作为评判标准，做到公正客观。并定期对监控中发现有问题的单位和个人进行通报批评，作为单位和部门年度评先评优、公务员考核的重要依据，作为推荐申报“优秀服务窗口”和“群众满意基层站所”的重要依据。2、加强对窗口服务人员的培训，提高为人民服务的意识，做到转变窗口作风，打造服务型政府，从自身做起。3、适当提出对窗口服务人员的激励措施。窗口工作人员是工商系统比较累的一个岗位，窗口工作人员在长时间、高强度的工作下，有怨言或者情绪也在所难免。适当采取激励措施，比如评优优先考虑，可提高工作人员的工作积极性。（作者单位：沈阳师范大学）

参考文献：

[1] 夏书章.行政管理学[M].广州：中山大学出版社，2003.

[2] 宋德福.中国政府管理与改革[M].北京：中国法制出版社，2001.

[3] 吴娟.以优化窗口服务为基点构建服务型政府[J].人力资源管理，2014年第5期.

[4] 吴静.国外行政服务中心建设的经验及其对中国的启示[J].理论与改革，2013，05期.

[5] 林子英.努力提升政务窗口服务质量[N].广东行政学院学报，2006.