同质医疗服务模式在综合医院外科的护理实践

同质医疗服务模式是指不管医院的规模大小，不管病人的身份如何，其医疗护理行为和医疗护理动作的标准都应该一致，让病人享受全程、系统、优质的同质服务［1］。笔者有幸于2012年9月10日—11月2日前往美国麻省总医院骨科创新病房进行为期8周的跟班学习，因此借鉴其创新病房工作模式，探索同质医疗服务的新护理模式，并组建医护合作团队，改进工作流程，为病人提供“院前－院中－院后”的全程、同质的服务。同质医疗服务模式创新病房是在关系护理的基础上进行的，该模式强调护士与病人、家属、医生、其他医务人员之间的关系。其核心是护士有意识地建立护患关系，要求护士高存在和高参与［2］。同质医疗服务模式是继整体护理之后的一种全新模式的探索，是病人由门诊到病房、从入院到出院以及出院后为病人提供连续性、全程、同质优质服务［3］。我院外科病区开展的同质医疗服务模式创新病房是由专业素质优秀的专科护士和医生组成顾问医护团队，以团队协作护理模式为住院病人提供从院前、住院期间直至出院后的全程的专业咨询、心理护理、生活护理、治疗后延续服务及康复指导，使病人不仅在入院前即等待床位期间和住院期间得到良好的治疗和护理，需求能及时得到满足，出院后仍可得到医护人员提供的持续性的随访并提供专业指导和帮助。通过自愿及竞聘的原则，从外科病区中选出3个专科作为实践病房，并从2013年8月起尝试开展了全程同质护理服务，为住院病人提供了全程同质的专业护理服务，取得了良好的效果。现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 通过自愿及竞聘的原则从胃肠外科、胸外科、骨科3个专科中选择3个病房为试点病房即试验组。从3个专科中另选择3个病房对照组。

1.2 方法 对照组按常规护理工作流程进行护理工作。试验组按以下方式开展工作。试点病房各选出1名资深护士作为顾问护士，并选出相关教授组的顾问医生作为主管医疗团队、不同层级护士4人～6人、成立医护服务团队。顾问医生、顾问护士、责任护士及团队成员共同商定病人的治疗、护理与沟通方案等。护理对象为各病房中一个医疗组收治的15例～20例病人。顾问护士周一至周五上白班，负责指导并检查本组15例～20例病人的治疗和护理工作。

1.2.1 实施方法 ①顾问护士的设置。需顾问护士的任职条件在本专科工作5年及以上、业务熟练、经验丰富;要求本科及以上学历、主管护师以上职称;爱岗敬业、乐于奉献、对病人能够做到主动讲解、随时讲解和耐心讲解［3］。顾问护士的基本职责及工作内容:与病人及家属建立并维持一种持续、关怀性的护患关系。并且这种护患关系从病人入院前、住院期间、出院后及随访中一直存在［4］。以关怀理论为指导，以优质护理服务为基础，为病人提供全面的关怀与护理。及时、动态掌握病人资料。②顾问医生的设置。选择相关教授组的主治医生为顾问医生，要求了解病人的全程情况，并参与到病人全程医疗诊治中。③责任护士的要求。要求其业务性、责任心强，可以为病人提供正确规范的护理及治疗。

同质医疗服务模式创新病房的医护服务团队内的每位护士、医生及其他成员均需保持以病人为中心、为病人提供全程同质优质服务为宗旨提供服务，对其专业性、合作性、依从性、高度责任心均有一定的要求。

1.2.2 确定服务内容及流程

1.2.2.1 院前阶段 病人在门诊顾问医生处办理完入院证进入病房时，顾问护士热情接待，介绍自己，发放《病友家属联系手册》，手册里包括有病人的权利与义务(住院须知)、科室及医务人员简介、科室常见疾病预防、健康饮食等方面的知识等。建立病人档案，填写基本信息，预约及安排病人院前检查。因部分科室等候床位周期较久，可长达1个月，因此在病人候床期间，顾问护士或顾问医生每周1次电话指导疾病专科知识，安排预约住院床位，并对病人目前存在的不良生活方式进行行为干预［5］。

1.2.2.2 院中阶段 顾问医生、顾问护士每天07:30上班，顾问医生会在交班前对将病人进行全面体检、换药等处理，先查阅病例，全面、重点观察病情变化，然后随同组顾问医生查房，参与病例、疑难危重病人讨论，全面了解所分管病人的病情，同时协助指导检查责任护士的护理工作，检查当天的护理质量，完成出入院病人护理流程。另外，试点病房建立一本护嘱本，记录危重病人或需要特殊交班的病人需要观察的重点以及顾问护士开具的护嘱也就是需要达到的护理目标，并会持续交班，以显示护理的专业性和持续性。对于出院的病人发放出院信封，信封里有详细的出院指导内容、病情简介、注意事项、随访时间等。科室护士长于病人出院前1 d发放住院病人满意度调查表。

1.2.2.3 院后阶段 病人出院2 d内，由顾问护士和顾问医生对病人完成电话随访，内容包括:病人对出院后的相关注意事项有无疑问;调查住院期间是否可以经常见到医护人员，医护人员是否能及时解决问题，满足其需求，以及病人对医院的整体满意度等。最后根据专科疾病结合病人的需求确定病人后期随访时间及内容，拓展延伸服务。顾问护士收集、整理病人全程资料，完善病人档案并在科室存档，保留3年。

1.2.3 评价方法 病人满意度调查采用卫计委下发的临床满意度调查表共计17个条目。医护满意度评价为自行设计的满意度量表，共10个条目。两个满意度评分结果均折合为百分制计入。

2 结果

2.1 两组医护人员基本情况比较(见表1)

表1 两组医护人员基本情况

2.2 两组病人基本情况比较(见表2)

表2 两组病人基本情况比较

2.3 不同科室医护人员合作满意度比较(见表3)

表3 不同科室医护人员合作满意度比较(±s)

表3 不同科室医护人员合作满意度比较(±s)

科室 对照组 试验组人数 满意度(分)人数 满意度(分)t值 P胃肠外科 11 70.2±11.9 8 68.9±6.9 0.267 0.793骨外科 11 78.2±14.0 8 86.8±12.0 －1.423 0.173胸外科 9 69.8±12.5 8 81.3±4.5 －2.449 0.025合计 31 72.7±13.0 24 79.7±11.2 －2.120 0.039

2.4 不同科室间病人满意度比较(见表4)

表4 不同科室间病人满意度比较

3 讨论

3.1 开展创新病房同质医疗护理服务模式，提高了病人的治疗效果和护理质量 医护同组查房，通过顾问护士对病情的观察，指导责任护士对所分管病人进行有针对性地观察与护理，并通过下达护嘱的方式督促与强制护士完成护理目标并进行交班，保证了护理的连续性，提高了护理质量。通过电话随访，可督促病人坚持治疗，及时复查，减少病人放弃治疗的危险，并得到必要的医学指导，提高了病人的治疗效果和生活质量。

3.2 开展创新病房同质医疗护理服务模式，提高了病人的整体满意度，改善了护患关系 各病房出院病人满意度由开展前的93.4%～95.1%上升为目前的96.8%～98.7%，不同科室的两组病人满意度比较，差异均有统计学意义(P＜0.05)，若不区分科室:两组病人满意度的差异有统计学意义(P＜0.001)，对照组满意度显著低于试验组。试验组病人普遍反映这种模式下责任护士对他们贴心服务，病人及家属感受到了温暖，改善了护患关系。实施5个月来，共收到感谢信、表扬信168封，提名表扬信87封，锦旗42面。病人能及时返院复查及推荐亲友来我院就诊，增加了病人对我院的忠诚度。

3.3 开展创新病房同质医疗护理服务模式，增强了医护之间的合作，有利于专科队伍及学科的发展 从各专科角度而言，仅胸外科的差异有统计学意义(P＜0.05)，对照组合作满意度低于试验组。两组医护人员合作满意度的差异有统计学意义(P＜0.05)，对照组医护人员合作满意度低于试验组。创新病房同质医疗护理服务模式强调医护同组查房，顾问护士参与制定病人的治疗方案并参与危重病人疑难案例讨论，加强了医护间的合作，护士的专业知识和和技能得到了提高。增加了护理人员对专科的热爱和对新知识的探索，有利于学科的发展。

4 小结

目前护理事业发展迅速，病人对护理的质量需求增高，如何使护理工作跟上新时代并向新的护理模式转变，是医院及每位管理者值得深思的问题。我院外科病区通过借鉴及创新，成立了创新病房同质医疗服务模式，改善了工作流程，为病人提供“院前－院中－院后”的全程、系统、同质的医疗护理服务，体现护理专科特色。满足病人的需求，提升了病人整体满意度，促进了医院的经济效益和社会效益，同时改善了医患关系和护患关系。该模式加强了医护合作，能更好地服务病人，提高医疗护理质量，体现护理专科性，为学科发展提供了平台。同时也提高了护士的职业成就感，有利于专科护士队伍的培养与发展。

［1］ 李无阴.通过JCI评审 提高医院同质服务水准［J］.中国医院，2012，16(8):38－40.

［2］ 李素云.美国麻省总医院骨科创新病房工作模式见闻［J］.护理学杂志，2013，28(16):34－35.

［3］ 于水，高凤香，毕淑翠，等.全程护理服务模式的建立与实施［J］.护理研究，2005，19(9A):1861.

［4］ 陶利群.顾问式全程护理服务在肿瘤病人中的应用［J］.全科护理，2011，9(12A):3172－3174.

［5］ Watson J，Foster R.The attending nurse caring model®:Integrating theory，evidence and advanced caring－healing therapeutics for transforming professional practice［J］.Journal of Clinical Nur Sing，2009，12(3):360－365.

(本文编辑 孙玉梅)

同质医疗服务模式在综合医院外科的护理实践

李素云，喻姣花，杨 赛，熊丹莉，王慧文，张 琳，乐革芬

Nursing practice of homogeneous medical service mode in surgical department in general hospitals

Li Suyun，Yu Jiaohua，Yang Sai，et al(Union Hospital Tongji Medical College Huazhong University of Science and Technology，Hubei 430022 China)

［目的］探讨同质医疗服务模式在综合医院外科病房的护理实践。［方法］通过自愿及竞聘的原则从胃肠外科、胸外科、骨外科3个专科中选出3个病房试验组，并各设置顾问护士1名，与医生组建医护团队，为病人提供“院前－院中－院后”的全程、系统、优质的医疗护理服务;从3个专科中另选择3个病房为对照组，按照常规护理工作流程进行护理工作。［结果］同质医疗服务模式改进了护理工作流程，提高了医护之间的合作满意度。［结论］在综合医院外科病房开展同质医疗服务模式，加强医护合作，及时满足病人服务需求，提升了病人的满意度。

同质医疗服务模式;创新病房;护理;外科

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009－6493.2015.04.034

1009－6493(2015)02A－0485－03

为湖北省自然科学基金，编号:2013CFB149。

李素云，副主任护师，博士研究生在读，单位:430022，华中科技大学同济医学院附属协和医院;喻姣花(通讯作者)、杨赛、熊丹莉、王慧文、张琳、乐革芬单位:430022，华中科技大学同济医学院附属协和医院。

2014－05－22;

2015－01－10)