总有一款服务适合你

■文・图/本刊记者 夏育文

总有一款服务适合你

■文・图/本刊记者 夏育文

如果您需要缴纳社保费、修改社保卡信息，或者查询自己的社保权益、咨询相关政策，您可以选择①经办大厅②网络③自助服务系统④公众号……这是山东省威海市社会保险服务中心精心设计的一道选择题，没有固定答案，您可以哪里方便就去哪里办事。

选择多了

10月28日上午，记者走进威海市社会保险服务中心：迎面是总服务台，左侧是网络区、银行区，右侧是自助区，左前方、正前方、右前方是经办柜台，征缴、数据审核、待遇资格认证、社保卡、医疗、工伤、生育等服务窗口一目了然，在等待区稀稀落落坐着几个人，2000多平方米的大厅略显空荡。因为比约定时间提前了半小时，记者便自行“暗访”。

吴双玲是一家小企业的HR，正在网络区办理职工新参保手续。看她操作的并不流畅，记者问是不是网络不好用。吴双玲说，很好用，只是社保信息系统今天上午八点半才刚刚完成升级，自己显得有点 “手生”。

小伙子张立泽正在使用自助服务设备查询参保记录。他说，过去的社保费是自己缴的，两个月前入职新单位，虽然签了合同，还是想亲自看看缴纳社保的时间和缴费基数。张立泽还热情地教记者怎么使用，“把身份证放在感应区，然后点业务办理，缴费、查询、修改信息都OK，很简单。”

小伙子心满意足地离开后，又来了两个年轻女子查社保权益记录，其中一位打印了权益记录单，另一位没有打印，说“看看心里有数就可以了”。

陈雅莉是来为舅妈邵昌芬缴纳社保费的，从插入社保卡到拔出银联卡，也就两三分钟，“社会保险缴费凭证”就打印出来了。缴费过程中，陈雅莉还看到了两个提示：一是信息采集审核；二是提醒缴费中断期不能享受医保待遇。

记者的“暗访”很快被威海市人社局副局长陈明霞打断了。她说，“在建设社保业务经办服务一体化之前，每年的集中缴费期大厅里都人满为患，投诉不断，我三天两头就来当‘救火员’。”

“如果你的取号条上显示前面有99人等待，你也想骂人。”说起投诉最有发言权的当属征缴科的阮科长，“灵活就业人员自己负担社保费用，缴费基数年年涨，本来就窝着一肚子火，来缴费排队不说，还得排三次——办缴费手续，缴钱，领缴费凭证，不冲你撒气冲谁撒气。可我们也没辙啊！加两个科长才12个人，恨不能人人变千手观音，连上厕所都是小跑，难免有时脸不好看、话不好听。”

“为减少投诉，局里曾规定一次投诉警告，三次调岗。结果他们个个盼着被投诉，好离开这个是非之地。”陈明霞插话道。

据了解，2014年末，全国经办人员服务人次比平均为1∶10174，经办能力不足不仅是业界常态，还成为社会保障发展的瓶颈。怎么办？威海市人社局局长刘勤显告诉记者：“我们秉承经办服务由以经办机构为中心转为以参保对象为中心的理念，开始社保业务经办服务一体化建设，将转变政府职能落实在具体行动中。”

所谓社保业务经办服务一体化就是依托智能业务系统，将全市各经办机构和基层服务平台连为一体，开通网上、自助、移动等多种服务渠道，打破业务板块和区划限制，所有工作人员在同一服务平台面向全市提供服务，所有参保对象就近选择适合自己的服务渠道获取社保服务。

现在威海已全面构建柜台、网络、自助、移动、社区和定点机构六位一体的经办服务新模式。以缴费为例，10人以上的参保单位可以通过企业网银缴费，10人以下的通过申办单位社会保险缴费卡，就近通过社保自助终端缴费；灵活就业人员主要通过自助终端完成缴费，异地居住的还可通过网上申报完成缴费；城镇居民重点实行自助缴费，农村居民重点实行银行代扣代缴。也就是说，如果你想申请办理社保业务，可以就近选择各级经办的柜台，也可以到网上服务大厅，还可以使用自助服务设备等。如果你只查询个人社保信息、咨询政策，关注“威海人社”公众号就可以享受随时随地的“零距离”服务。用市社保服务中心主任王吉会的话说，“服务渠道多样化，总有一款适合你”。

排队少了

社保业务经办一体化启动后，人们可以就近在市、区（县）、镇、社区四级服务平台中的任何窗口或互联网、移动通信工具以及分布于银行网点、街道（镇）、社区等公共场所的自助服务设备上，随时提交业务事项。王吉会将其称为“业务发起同城化”，这不仅方便参保对象，也减轻了经办柜台的压力，走出了经办服务能力不足的困境。

市社保中心办公室主任汤晓丹为记者梳理了2015年自助服务系统使用情况，目前全市已经布置自助服务设备650台，截至10月31日，统计市直、环翠、高区、经区、荣成、乳山托管人员，市区居民、乳山居民，缴费总人数10.43万人，缴费总金额8.01亿元， 累计点击量90.12万次。尝到了“智能机器人”的甜头，威海正在紧锣密鼓新增600台终端。明年再增设800台，届时，一个覆盖城乡，延伸到村、居委会的自助服务体系将全面建成。

10月28日下午3时许，刘启龙径直走到市社保服务中心医保待遇审核的柜台前，为1岁的儿子刘世成报销急诊异地就医费用。刘世成因“肺部感染”在潍坊医学院附属医院住院6天，共花费2880.54元。经办人员王彩燕登录“社保业务平台”，扫描社保卡，按照系统提供的流程，将刘启龙提报的加盖医院专章的住院病历复印件、住院费用总明细，住院费用发票，门诊急诊病历原件，社保卡等资料现场拍照，形成电子档案，然后审核医疗费用，很快打印出“居民基本医疗保险费用保险单”，上面显示“社会统筹实际支付额918.76元”。记者算了一下，因为没有等待时间，这起业务用时不超过30分钟。

王彩燕告诉记者：“患儿病情单一、用药品种少，所以现场就完成了审核。一般情况下，我们会给参保人出具受理清单，上面有条形码，他们可以随时了解待遇审核报销的进度。”“参保人不跟踪流程，工作人员也不能拖延，因为系统设定了拖办预警周期，超期会自动报警，启动监督机制。”信息中心主任连宏杰补充道。

刘启龙不到市服务中心而是就近申请待遇审核，真的能享受“同城、同质、同效”的“一站式”均等化服务吗？

据介绍，威海市推行“前台受理、后台审核”的经办模式，突破区域限制，各区市经办机构、基层服务平台在同一平台上经办业务。同时，统一经办流程、规范服务标准，并固化到信息系统中。同时将查询类、一次性办结类业务50多项全部下沉到基层服务平台办理。王吉会说，“不管你是在市、区服务大厅还是镇、社区基层平台，不管接待你的是科长还是一般员工，也不管他们经验丰富还是初出茅庐，你享受到的服务都不会走样。”

水到渠成

征缴发放社会化、基金运行无币化、业务档案数字化、服务渠道多样化、经办标准模式化、业务发起同城化、服务提醒自动化……通过采访，记者感受到威海市社保业务经办一体化做得风生水起，但王吉会只是轻描淡写地说，“这就是水到渠成的事情。”那么，威海社保人是如何挖“渠”又引了多少“水”呢？

记者在《威海市社会保险经办服务一体化文件汇编》中寻找“答案”：从市级统筹、社会保险费征缴、养老金待遇领取资格认证、医保待遇核定，到数据管理、档案管理，再到短信服务平台、电子签章、自助服务系统应用，市人社局、社保中心陆续出台了17个文件，成为经办服务一体化的行动指南。

在“行动指南”的指引下，威海市建立了以基金流向为主线、以监督管理为重点双线并行的经办流程，将保费收缴、待遇审核、基金支出等环节集中管理，调整6个科室从事监督和质量控制，形成了决策、执行、监督三位一体的工作机制；重新划分工作职能，打破区域限制，高度协同，实现了组织结构平面化，每一个经办人员在同一的“社保业务平台”上都可以提供同质、同效的服务；建设社保电子档案管理系统，业务、档案一体化，为前后台业务协同、远程办公提供了基础条件；统一经办流程、规范服务标准，解决了因人而异服务质量参差不齐的问题；专设“数据管理科”，完整、标准、身份唯一的数据是信息技术利用的根基。威海市的数据质量整理始于3年前，目前已完成缴费历史核对确认212万人，完成率96.9%；完成个人信息采集224万人，占正常参保人数的97.2%。王吉会说，“我们这里肯定不会出现‘五百岁老人’的笑话和‘缴费基数2600变260的疏忽’，因为系统会自动将错误数据屏蔽在入口外。”

他们设想有一天实体经办窗口全部消失，将更多的力量转入稽核、监督和质量控制。下一步，威海将构建业务业绩与效果评估监控指标体系，为宏观决策和统计分析提供依据，及时纠正管理与运行中出现的问题，更好地维护参保人员权益。■