浅议电力营销与优质服务

靳翠萍　金永丽

随着时代的变迁和发展，社会体制在本质上得到了改革的同时也在不断地深入。如今的电力企业已不再是垄断式的企业，其在管理模式、发展模式等多方面都有所转变和进步。如果电力企业想在当今激烈的市场竞争中脱颖而出获得长远发展，就必须顺应广大用户的需求，转变固有的传统观念，一切以用户的满意为基点，通过优质的服务使电力产业获得健康、稳健的发展。在电力营销中，服务意识的提高是电力企业发展的根本，职工要不断提升服务意识和服务能力。

一、优质服务的意义和重要性

（一）什么是优质服务

优质服务指的是按照客户的需求，从客户的角度出发，以客户的意见为指导，用心为客户提供全面高质量的服务，并在服务的基础上不断推陈出新，在原有的经营理念上有所创新和突破，使得服务有规范可循、有条例可依。

（二）优质服务的意义和重要性

在市场经济体制下，当今的市场竞争越发激烈。电力市场也是如此，若想在激烈的竞争环境中获得一席之地，就要有比较明显的优势。而要想获得比较明显的优势，就应该在优质的服务上多下功夫。优质的服务必定会得到用户对该企业的支持，任何一个企业只有在用户的支持和拥护下才能获得长远的、可持续的发展。电力企业将在为用户提供优质的服务中树立起优质的品牌形象，促使电力企业的领导者提高对整体的管理监督，在获得社会认可的声音中收获效益。

在社会快速发展的今天，优质的服务也将成为企业发展的客观要求。电力企业并不是一个孤立的个体企业，它的发展关乎人类的生存和发展，小到人们日常生活用电，大到工厂生产，甚至对国民经济的增长也会产生一定的作用和影响，这就对电力企业提出了要求，不但要承担社会责任，还要肩负经济发展的要求。电力系统的有效运作加上提供给广大用户的优质服务，二者的完美结合，才能给既定的目标加分。

优质的服务是电力企业发展的推手。电力企业向用户提供高质量的服务，在一定意义上不仅能降低部分成本，还能有效避免电力系统在运行过程中出现的危险事故，在此基础上获得用户的信任，从而使电力企业健康发展。对于电力营销工作而言，提升优质服务品质本身就是营销理念中的核心组成部分，也是电力营销工作的基本要求，只有提升了企业优质服务才能够确保营销的效果，并且当前很多电力企业已经把提升优质服务作为一种有效手段来提高营销工作的质量，就当前应用现状来看，效果不错，为企业之间的竞争确保了较大的优势。

在电力营销中提升优质服务还是企业必须承担的一项社会责任，对于电力企业来说，虽然当前市场性和经济性得到了充分体现，但是其服务属性还是较为深刻的，尤其是其对于社会发展的重要性决定了电力企业必须承担起相应的社会责任，而提升优质服务就是社会责任的一个重要组成部分和核心内容。

就目前现状来看，虽然提升优质服务确实耗费了电力企业的一些资源，但是其重要作用不容忽视，尤其是对于电力企业的长远发展来说更是极为关键，因此，做好电力企业的优质服务能够密切电力企业和消费者之间的关系，缓解当前电力供应中存在的诸多矛盾，进而有效促进电力企业的长远发展。

二、电力企业的特性

电力企业不同于一般商品企业，电力产业的性质决定了其产品的特殊性。电力企业生产的产品是不可见的，它无法同一般商品一样摆在用户面前让用户挑选，因此，用户在选择电力企业相关服务中便出现了不确定性。这时就需要电力企业的相关工作人员有针对性地对用户进行介绍和服务指导，让用户享受到优质的服务。在实际工作和生活中，也许电力企业提供的服务并不能完全被用户看到，但不可否认的是，用户享受服务和消费服务是紧密相连的。

电力企业的消费者是多元化的，应以不同的形式消费电力企业的产品。所以，电力企业应根据服务对象的差异性采取不同的形式和精力去服务，而如何在多变的市场环境中提高服务质量、保证服务品质是关键。

三、电力企业优质服务的不足之处

（一）对优质服务的理念把握不准

很多电力企业的优质服务仅仅停留在表面工作上，没有具体的计划和具体的市场发展导向。对于电力营销优质服务工作来说，其中存在的最为明显的困扰就是电力企业和消费者之间相互不了解，这就可能造成消费者对电力企业的误解，进而也就无法做好优质服务工作，所以首先我们要解决的问题就是提高消费者对于电力企业的了解程度，通过加强宣传使消费者能够对电力企业的职能有一个完善的了解，尤其是要加强电力企业优质服务的宣传力度，使消费者了解电力企业能够提供什么样的服务，进而才能在后续的实际营销服务中有所表现。例如，电力企业有停滞供电的打算，却没有及时向用户预告提醒，有时即使是预告到位，却没有严格按预告时间执行，这在一定程度上会给部分用户带来不必要的麻烦和损失。就电力企业服务的管理条例方面而言，目前并没有出台具体的文案和规定来规范服务质量，如何服务算优质，服务范围、服务标准等都有待规范。

（二）服务承诺难以落实

对于电力企业来说，在电力营销中做好优质服务工作首先要确保的就是相关服务人员要具备优质服务意识，只有在电力企业服务人员内心树立了优质服务意识才能够减少电力企业服务人员的抵触心理，最终确保电力企业营销优质服务工作的顺利开展。当前在电力企业内部存在的一个主要问题就是很多服务人员还是以自我为中心，既没有切实地把消费者摆在相应的地位，也没有明确自身的服务定位，从而导致做不好服务工作。因此，要想提升电力营销优质服务，首先必须树立电力企业服务人员的优质服务意识。现在许多基层供电企业相继推出了负责制，予以用户承诺：你的要求，我们来办。而在实际的具体操作过程中却是名不副实，很大程度上遭到了用户的质疑和不满。比如，用户在安装相关用电设备上，虽然存在对材料以及购买渠道的质疑，但却因为电力企业内部的服务管理的不完善，不能及时地、全面透明地向用户告知一系列信息，加上人员素质参差不齐等诸多因素，导致企业承诺的优质服务很难全面落实。

四、提高营销服务和电力优质服务的具体措施

（一）将营销管理规范化

首先，每个客户都有不同的需要和要求，电力企业要具体了解客户的不同特点和要求，及时、准确地回复客户咨询的相关需要和问题，并将具体需求落到实处。其次，实行责任制管理，将每个环节的负责人员确定，分级分层管理，以此来提高电力工作的严格管理和监控。最后，要在目前的电力管理系统上加以改进，如防盗系统的强化、节约能源防止电量损耗等方面。

（二）多方位宣传

当前电力营销优质服务过程中存在的一个重要问题就是，相关服务人员素质较低，影响了服务的质量，尤其是在新形势下，面对消费者越来越高的要求，电力企业服务人员的素质明显不能满足这一现状，所以提升相关工作人员的素质势在必行。对于电力企业服务人员来说，提升其素质首先要加强培训和教育，尤其是针对电力营销优质服务的专业技能进行相关培训，提高电力工作人员的营销服务能力。此外，还应该加强电力营销服务人员的道德素质和职业素质培训教育工作，切实提高电力营销优质服务水平。

承诺重在兑现，而电力企业的服务也要实现透明化。电力企业应该借助电视、网络、报纸等媒体平台，及时向用户公开相关信息。供电计划、运行状态、服务消息等都应该向社会透明化，重视承诺的兑现，确保电力工作的公正公开。假如有停止供电的计划，要通过多种渠道及时告知用户，并予以合理充分的解释和宣传，确保通知的及时性和有效性。

做好电力营销优质服务工作还必须依赖于相应的管理体制和管理系统，所以，我们必须完善当前我国营销服务管理系统。电力营销优质服务是较为复杂的，其具体的工作内容可能涉及到电力企业的方方面面，这就给我们的相关营销服务管理体系建设提出了更高的要求，就当前的现状来看，在营销服务体系构建过程中，需要我们重点考虑的内容主要应该包括电费管理、报修管理、投诉管理等方面，进而全面提升电力营销优质服务的水准。

（三）加强内部交流合作，优化营业厅服务

营业厅是用户与供电企业面对面交流的场所，所以，营业厅服务质量的好坏对于服务水平的提高至关重要。电力企业要协调好内部的各个部门，各部门人员要尽可能多组织在一起协调服务和程序之间的关系，防止服务程序无理由终止出错，进而危害到用户的利益。对受理过问题的顾客，要实行跟踪式服务，定期了解问题的改善状况，详细记录用户反馈的信息和意见，真正意义上维护顾客的利益。在电力营销优质服务中，售后服务是很重要的一个组成部分，也是消费者极为关注的环节，所以我们必须加强电力售后服务的管理，切实做好电力营销售后服务工作。强化电力营销售后服务，我们首先应该完善售后服务渠道，确保消费者的售后服务途径，同时还应提高电力工作人员的售后服务效率，提高售后服务水平。

五、结语

在当前我国社会发展过程中电力是不可缺少的一部分，尤其是作为一项基础能源来说更是极为关键。而对于电力企业来说，如何提供更为优质的服务不仅仅是当前社会发展的需要，也是加快自身建设和发展的必经之路。只有提高了自身的优质服务水平才能够在市场中赢得更多的份额，进而为企业赢得更多的利润，这也是电力企业进行营销工作的主要目的所在。所以，提升优质服务对于电力营销来说至关重要，对于电力企业的发展来说也是意义重大。提高服务质量，转变观念是前提。要想在市场竞争中立于不败之地，电力企业的所有职工都要有强烈的危机意识和竞争意识，转变观念，树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务理念。想客户所想，急客户所急，充分考虑到客户的需要，为客户提供个性化的服务，真正实现“人民电业为人民”的宗旨。