信阳市酒店业用工短缺问题研究

朱洪恩

信阳市酒店行业遇到了劳动力总量供给不足、季节性用工短缺问题明显等用工短缺问题，严重影响了信阳市酒店行业的可持续发展及信阳市旅游业的发展和全国文明城市的创建。信阳市酒店行业出现用工短缺的原因是多方面的，既有酒店管理方面的原因，也有社会舆论方面的原因和旅游院校人才培养方面的原因。要想解决信阳市酒店行业用工短缺问题，需要从完善酒店人力资源管理制度等方面入手。

一、信阳市酒店业用工短缺现状

随着信阳市旅游业的快速发展，酒店行业也日益繁荣。酒店业的发展需要大量的员工，但目前信阳市的酒店行业却遇到了用工短缺的问题，且有愈演愈烈之势。

酒店业劳动力总量供给不足。2014年底，信阳市共有三星级以上酒店36家，用工需求量较大。笔者走访了中乐百花酒店、锦江国际等多家酒店，了解到大多数酒店存在着用工短缺的问题，不但高层次人才缺乏，基层员工也严重不足。

季节性用工短缺问题明显。信阳市酒店行业用工短缺现象在酒店旺季表现变现得尤为突出。春节期间、“五一”“十一”、元旦等节假日是酒店行业的旺季，这期间酒店用工短缺尤为严重。同时，信阳市是全国十大宜居城市，且旅游资源丰富，有鸡公山、南湾湖、灵山等著名景区，每年的四月、五月、六月是信阳的旅游旺季，游客数量较多，酒店行业客流量饱满，接待任务繁重，导致酒店用工量大，员工数量不能满足酒店需求。

在职员工离职率高，新员工招聘困难。笔者通过在岗实习生了解到，酒店行业员工的离职率很高。特别是前台接待、行李员、门童、餐厅服务员、客房服务员、预订员及销售人员等基层员工离职率更高，在某些时期，除实习生外，正式员工几乎所剩无几。而且，现在人力资源部门招聘新员工也很困难，实习生成了招聘的主攻方向。由于工资低等原因，社会上的青年人大多不愿到信阳市的酒店工作，而愿意去东部经济发达地区工作。酒店人力资源部想要招聘到足量的社会青年，几乎成了一种奢望。

高学历员工少，专业对口员工不足。信阳市酒店行业的员工的学历普遍较低，大多数是中学、专科学历，本科生较少，研究生几乎没有。不但学历普遍偏低，且旅游类科班出生的员工较少，除了一些实习生，大多数正式员工都不是旅游、酒店等专业出身。

二、信阳市酒店业用工短缺的影响

酒店用工短缺影响酒店行业的人力资本优势，破坏饭店核心竞争力的培育，是酒店经营管理水平不高的直接反映。信阳市酒店行业用工短缺的负面影响主要体现在以下几个方面。

（一）影响信阳市酒店行业的可持续发展

1.酒店招聘培训成本增加。酒店从员工的招聘、培训到上岗需要支付一笔不菲的支出。如果员工离职，酒店所支付的这笔费用就会付之东流。为维持酒店的日常经营，人力资源部不得不重新招聘，又需要重新支付一定的招聘培训费用，这就影响了了酒店的利润。

2.酒店业务受损。酒店用工短缺，会从以下几个方面影响酒店的业务：一是营销人才缺乏，无力开拓市场，甚至原有市场也可能流失;二是管理人才不足，无力调配酒店资源，不能满足客人之需;三是基层员工缺乏，员工个人的工作负担加重，心有余而力不足，难以提供高质量的服务。

3.酒店员工士气受挫。人的情绪极易受到周围环境的影响，特别是年轻人聚集的服务型行业。酒店是劳动密集型行业，大部分员工文化素质不高，其情绪更易受到其他员工的影响。酒店用工短缺，员工数量不能满足岗位之需，势必影响员工士气。特别是在用工短缺的情况下，有些员工还在继续流失，更是影响着在岗人员的情绪及工作态度。

（二）影响信阳市旅游业的发展和文明城市的创建

酒店是旅游业发展的三大支柱之一，对旅游业的发展至关重要。信阳市酒店行业用工短缺，导致接待能力不足，服务质量下降，影响了信阳的城市形象和全国文明城市的创建，同时由于口碑效应，也会间接影响信阳市旅游业的发展。

三、信阳市酒店业用工短缺的原因

（一）酒店行业人力资源管理制度存在缺陷

信阳市酒店行业薪酬福利水平相对较低。笔者通过调查了解到，信阳市酒店行业基层员工的工资大约为1 500～1 700元，实习生的工资基本处于1 300～1 500元，部门主管等中层干部的工资大约2 200元。这样的薪酬水平明显缺乏行业竞争力，无法准确体现员工的个人能力和被酒店与社会认可的程度，直接影响酒店行业的人才吸引力。

缺乏对基层员工的职业发展规划。酒店大部分员工从事基层服务岗位，长期做着重复性的高强度的工作，除了会在班次上出现差别，部门内及部门间的“跨线”调动并不常见。员工变成了机械化流程中的一个生产环节，缺少学习、拓展和晋升的机会，酒店缺乏对基层员工的职业发展规划。

劳动关系不规范。大多数酒店不给员工签订劳动合同，“五险一金”要么没有，要么只给购买员工工伤保险。员工休假制度不规范，加班现象严重，带薪休假制度没有得到落实。

（二）基层员工角色压力大

基层员工是酒店与宾客沟通的纽带，他们与宾客直接接触交流，并把宾客的需求反馈给酒店。在服务工作中，员工既要满足客人的要求，又要服从管理人员的要求和酒店的规章制度，承担着很多的角色，需要体力、脑力和情感的付出，难免会产生角色压力。

（三）社会舆论对服务价值不尊重

酒店行业的职业特点需要员工具备基层服务岗位的服务理念和从业经验，掌握基层服务岗位的服务标准和工作流程。据此，才能够胜任基层渐至高层的酒店管理岗位工作。因而，服务是酒店行业的核心元素。而社会上，无论家长、教师抑或其他行业的从业者不能认可服务的价值，故而并不认同服务行业的工作岗位，尤其是基层工作岗位，致使择业者放弃选择酒店行业。

（四）旅游院校的人才培养未能与酒店完全对接

1.各类旅游院校的专业人才培养目标脱离实际。从职业教育上看，高职高专的人才培养走的是低端路线，人才的培养以基层服务人员为主;而从旅游管理专业本科生的培养上看，走的是高层路线，过高的培养目标和过宽的专业设置，导致学生学习目标不明确，专业能力不突出.虽有理论素养，却眼高手低，难当大任。

2.顶岗实习的负面带动作用。各类旅游院校基本上都设置酒店顶岗实习环节，但由于实习岗位单一，大多数实习生都被安排在餐饮、客房等基层岗位，劳动强度大，工作时间长，再加上酒店管理制度存在一些缺陷，这些都对学生选择在酒店行业内就业造成了负面影响，进而加剧了酒店行业的用工短缺。

四、解决信阳市酒店业用工短缺问题的对策

（一）改善薪酬福利待遇

薪酬在劳动密集型的酒店行业中，成为吸引专业人才，有效激励员工的最重要的方式之一。信阳市酒店行业的员工薪酬福利待遇较差，成为招聘员工难、员工离职率高的重要原因。较低的薪酬和较差的福利从短期和会计成本看，确实为饭店节省了成本，但从长远来看却会降低酒店的盈利能力，危害酒店的长远发展。因此，建立合理的薪酬体系，改善员工的薪酬福利待遇，是当下缓解用工短缺的一个重要举措。为吸引优秀的求职人员，增强内部员工队伍的稳定性，酒店应尽可能提高员工的薪资福利水平，实施科学的绩效考核，努力使每位员工的付出与所得相适应。

提高入职薪金，留住一线员工和高学历的青年员。入职薪金是指基层普通员工和刚毕业的大学生，在刚进入酒店时所领的工资。这两种员工都认为酒店发入职薪金太低，维持基本生活都有些勉强。由于工资水平较低，他们难以安心工作，入职第一年成为酒店员工流失的“频发期”。提高入职薪金，饭店付出的成本并不会增加多少，只要达到社会的平均水平就行。在提高入职薪金方面，固定工资可以稍微低一些，但可以增加加班工资、绩效工资等弹性工资，增加弹性工资有利于提高员工的工作积极性，对酒店和员工本身都有利。

改善员工福利。薪酬发放给员工带来了经济收入，提供了物质保障，是吸引和留住员工的基本所在。但只有物质还不行，还应为员工提供较好的福利，福利制度是薪酬制度的重要补充。饭店除了为员工提供国家法定的福利外，可以增加一些福利内容，如为员工提供免费住宿或住房补贴，提供免费工作餐和免费制服，以及子女教育补贴、水电费补贴、取暖补贴、降温补贴等。由于饭店行业具有一定的特殊性，休假制度难以完全按照国家制度执行，饭店行业可以在业务不忙时安排员工补休。休假制度的完善，可以赢得员工的忠诚，提高满意度，又可以恢复员工的精力以便于更好地为饭店工作。

（二）加强基层员工职业生涯规划

帮助基层员工进行职业发展规划。在个人职业发展规划中，员工的参与性尤为重要，酒店可以通过职位说明书明确不同部门、不同职位的工作职责、工作内容、任职资格，让基层员工明确如何凭借自身努力而得到发展的机会。同时，酒店的人力资源管理部门要辅助员工制定个人职业生涯发展规划，为员工开展职业生涯辅导，引导员工明确如何进行个人的职业生涯管理，帮助员工进行自我测评，从分析中得知其个人需求、愿望、特长及工作的价值观，再由其所在部门主管、人力资源部据此共同制定该员工在某一阶段的员工职业生涯管理计划，并在制定计划后，完善跟踪管理制度，及时反馈，进一步跟进不同阶段的需求。

（三）加强企业文化建设

企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化激发企业员工积极性和创造性的精神源泉，有助于塑造人性化的工作氛围，这样既能有效降低员工流失率，还能提高酒店对求职者的吸引力。酒店在塑造企业文化时，一要注重兼容性，能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓，容忍员工个性上的缺陷和不足，二要加强学习性，建立学习型组织架构，并创造新的经营管理与服务理念，三要强调战略性，注重酒店服务的长期效应，增强员工危机感。另外，酒店管理者应把员工当顾客，主动解决员工的困难和要求，使员工在物质生活和精神生活两方面都能感受到酒店的温暖。

（四）加强校企合作

旅游院校可以为酒店提供人才输出和管理咨询，酒店可以为旅游院校提供实习基地和专业实践课程指导，从而达到“双赢”。旅游院校不能闭门造车，应邀请酒店方参与专业建设，使得旅游人才培养更加适应市场需求;酒店应主动与旅游院校合作，通过建立实习基地的合作形式定期接纳一定数量合作院校的实习生，不但可以缓解旺季的用工短缺问题，同时也为酒店未来的发展储备一定数量的专业人才，保证酒店用工的可持续性。信阳市的中乐百花酒店和信阳农林学院的合作，堪称校企合作的典范，在一定程度上缓解了中乐百花酒店的用工短缺问题。

（五）再造酒店业务流程

目前，我国很多星级酒店的业务流程还是因循20世纪90年代的管理模式设计，没有充分融合现代高度发达的信息技术。信阳市的高星级酒店可以尝试采用国外酒店目前普遍实行的收益管理系统和服务外包的经营模式。这样既可以提高员工的工作效率，且可以节省用工需求，缓解用工短缺问题。

（六）改变传统的用人观念

酒店行业在招聘员工时，青睐于年轻人特别是年轻貌美的女性，这是国内酒店行业的一个通病。但在西方发达国家，年轻貌美的服务员并不多见。一般来说，年近40岁以上的服务员居多。档次差些的酒店，六七十岁的服务员比比皆是。实际上，年长的员工由于拥有丰富的工作经验和人生阅历，提供的服务也更加人性化，能满足客人的需求。