基于SPSS分析的经济型酒店服务质量影响因素实证研究

朱莲

经济型酒店由规模化扩张竞争过渡到服务质量竞争阶段，论文以经济型酒店服务质量影响因素为研究对象，查阅国内外关于服务质量，经济型酒店相关文献，根据SERVPERF模型和IPA分析方法，构建经济型酒店服务质量影响因素研究模型，提出3个假设，并设计调研问卷，调研问卷完成后，运用SPSS18.0软件完成数据分析，验证模型和假设。

自1997年2月，我国第一家经济型酒店—锦江之星上海锦江乐园开业，之后短短十几年间，经济型进入蓬勃发展的时期。2008年是经济型酒店发展的转折点，之前主要是规模发展。但从2009年开始，经济型酒店开店数量开始放缓，步入内涵建设时代，要从服务质量吸引客源。

一、有关经济型酒店的研究综述

国内外关于经济型酒店的研究比较多，笔者综合各文献，给经济型酒店的定义为：服务对象为中端市场的旅游者和商务者，提供以住宿为主的优先服务、环境舒适、服务标准、性价比高的现代酒店业态。国内外经济型酒店对客服务部门一般只有前厅和客房两大部门。

北欧芬兰学者格罗鲁斯（Gronnos，1983）在斯旺和康姆斯的研究基础提出了顾客感知的服务质量理论概念，并在1984年，提出顾客感知服务质量模型。该模型提出当顾客感知服务质量超过期望的服务质量，顾客感到满意，反之，顾客不满意。之后，国外学者开发出了一套比较成熟的适合企业服务质量测评体系，其中以IPA、SERVQUAL、SERVQUAL×IMPORTANCE及SERVPERF等4种方法为典型代表。

综上所述，笔者认为前厅和客房两大部门服务要素顾客感知满意度决定顾客对经济型酒店服务质量的满意度。

二、研究模型、问卷设计及数据收集

笔者在文献回顾的基础上，以长沙市经济型酒店市场为具体调研对象，构建如下的研究模型。核心在于构建经济型酒店两大核心部门——前台和客房各服务要素对整体服务质量的影响分析模型，具体的研究内容分为两大块：一是前台和客房各服务要素的服务质量水平;二是前台和客房各服务要素对整体服务质量的影响。

本文的研究假设主要为探索性假设。

假设1：经济型酒店前台各服务要素中，哪些要素的服务质量水平较高。

图1 本文的研究模型

假设2：经济型酒店客房各服务要素中，哪些要素的服务质量水平较高。

假设3：经济型酒店各服务要素对整体服务质量的影响程度如何。

本次借鉴SERVPERF模型和IPA分析方法，调研内容主要包括前台和客房各服务要素两大维度;其中前台服务要素评价项目分别为住店手续、离店手续、态度友好及服务效率。客房服务要素评价项目为性价比、房间色调风格、清洁状况、淋浴设备、其他客房设备、睡眠条件、服务态度和房间内小件物品。问卷采用里克特量表测量入住客人的满意度。

本次调研以长沙市经济型酒店为调查对象，共发放问卷220份，回收有效问卷205份，问卷有效率为93.2%，本次调研受访对象的性别比例为女性占42.0%，男性占58.0%;年龄构成比例为20岁及以下占8.3%，21～30岁占54.6%，31～40岁占20.5%，41～50岁占13.2%，51岁及以上占3.4%;学历构成比例为高中/中专及以下占26.3%，大专/本科占67.8%，研究生及以上占5.9%;居住地构成比例为长沙地区占20.0%，湖南省内其他地区占47.8%，湖南省外占32.2%。采用PASW18.0中文版对问卷进行数据分析。首先对回收的问卷进行信度分析，信度系数为0.927，表明问卷的可靠性非常高。

三、数据分析与结果

（一）描述性分析

本文研究得出如下结论：前厅部和客房部服务质量影响因素决定经济型酒店服务质量。其中，酒店服务的有形性（特别是客房部分），和酒店服务的保证性对顾客满意度的影响尤为显著。其中前台服务要素影响程度依次为住店手续，服务效率，态度友好，离店手续。客房服务要素影响程度依次为房间内小件物品、睡眠条件、房间色调风格，服务态度，其他客房设备，性价比。具体数据见表1和表2

（二）相关性分析

1.住宿整体评价相关性分析。对于经济型酒店住宿体验的两大部分——前台服务和客房服务，与住宿的整体体验评价进行相关性分析。分析结果显示，前台评价与整体满意度之间的Pearson简单相关系数为0.599，客房评价与整体满意度之间的Pearson简单相关系数为0.571，前台评价与客房评价之间的Pearson简单相关系数为0.547，具有较强的正相关性。

2.前台服务相关性分析。分析结果显示，住店手续与前台评价之间的Pearson简单相关系数为0.707，离店手续与前台评价之间的Pearson简单相关系数为0.652，服务态度友好与前台评价之间的Pearson简单相关系数为0.715，服务效率与前台评价之间的Pearson简单相关系数为0.744，都具有较强的正相关性。

3.客房服务相关性分析。分析结果显示，客房性价比与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.550，房间色调风格与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.665，清洁状况与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.667，淋浴设备与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.627，其他客房设备与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.654，睡眠条件与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.658，服务态度与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.604，房间内小件物品与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.678，都具有较强的正相关性。

（三）回归分析

1.住宿整体满意度回归分析。对经济型酒店的前台评价、客房评价与住宿整体满意度进行回归分析。分析结果显示，三者之间的数学模型表达式为：

整体满意度=0.219+0.418*前台评价+0.372*客房评价    （1）

该模型的修正决定系数为0.438，拟合度一般;模型整体的p值为0.000，具有统计学意义;模型中的常数项和两个自变量系数的p值都小于0.05，为显著。该模型表明，前台评价和客房评价两者对整体满意度都存在正影响。其中，前台评价对整体满意度的影响，略大于客房评价的影响。

2.前台服务评价回归分析。对经济型酒店的前台服务各评价项与前台评价进行回归分析，设前台评价为F，服务效率为f，住店手续为f，态度友好为f，离店手续为f。分析结果显示，其数学模型表达式为：

F=0.594+0.281 f+0.298 f+0.219 f+0.151 f                  （2）

该模型的修正决定系数为0.716，拟合度较好;模型整体的p值为0.000，具有统计学意义;模型中的自变量系数的p值都小于0.05，为显著，常量的p值为0.195大于0.05，不显著。该模型表明，前台服务各评价项对前台评价都存在一定的正影响。按照对前台评价影响程度的大小排序，依次为：住店手续、服务效率、态度友好和离店手续。

3.客房服务评价回归分析。对经济型酒店的客房服务各评价项与客房评价进行回归分析，设客房评价为H，房间内小件物品为h，睡眠条件为h，房间色调风格为h，服务态度为h，其他客房设备为h，性价比为h。分析结果显示，其数学模型表达式为：

H=0.437 +0.188 h+0.182 h+0.172 h+0.148 h+0.123 h+0.093 h

（3）

该模型的修正决定系数为0.674，拟合度较好;模型整体的p值为0.000，具有统计学意义;模型中的常量和自变量系数的p值都小于0.05，为显著。该模型表明，客房服务各评价项对客房评价都存在正影响，影响程度较小。按照对客房评价影响程度的大小排序，依次为：房间内小件物品、睡眠条件、房间色调风格、服务态度、其他客房设备和性价比。

（四）研究结论

针对假设1，可以得出结论：前厅服务要素满意度由高到低依次为住店手续、服务效率，态度友好，离店手续。

针对假设2，可以得出结论：客房部服务要素满意度由高到低依次为房间内小件物品、睡眠条件、房间色调风格，服务态度，其他客房设备，性价比。

针对假设3，可以得出结论：前台和客房两大核心的服务质量水平对整体服务质量的影响程度接近。具体到前台服务要素，其一级影响因素为住店手续、服务效率;二级影响因素为态度友好;三级影响因素为离店手续。客房服务要素，其一级影响因素为房间内小件物品、睡眠条件、房间色调风格;二级影响因素为服务态度、其他客房设备;三级影响因素为性价比。

四、长沙市经济型酒店服务质量改进策略建议

（1）前厅和客房两大部门服务要素会决定经济型酒店服务质量。管理者要非常重视这两个部门的运营。（2）服务态度在前厅部和客房部都非常重要，管理者要特别注重员工的服务态度和意识的培养，优化对客服务态度。（3）通过有计划的训练，提高员工的服务效率。（4）客房部装修要特别注重睡眠条件，房间风格，房间内小件物品的品质。（5）客房价格是顾客考虑的要素，但不是最重要的要素。