关于强化小区物业治理的设想

杨逢珉

2014年上海市委一号调研课题为“创新社会治理、加强基层建设”，关注以物业治理为焦点的住宅小区综合治理问题，对全面考虑破解市委1号课题有着十分重要的意义。

物业服务瓶颈

作为一个有着浓厚行政主导型传统的国家，我国公众对于政府的依赖度十分高，同时，公众的这种依赖度随着社会的发展同步提高，这种不断提高的依赖，促使政府需要不断直接或间接的介入广义上的私人领域。在住宅小区管理领域，政府介入的主要模式之一就是不断增加物业服务行业的社会性职责，在一些原本属于私法的领域，通过行政手段或者立法硬性改为要求物业服务行业承担的社会性职责。而与之对应的，物业服务行业所应提供的基于合同的有限服务，也因为涉及具体业主的不同需求和邻里纠纷的不可调和等因素而逐渐陷于顾此失彼、有边无界的无限责任中去。而上述两种因素的叠加，就造成了当前物业服务行业整体低迷，社会认同感低的主因，两者互为表里、相互交织。所以，破解物业治理难题也就解决了物业服务行业问题，进而也就解决了社区综合治理的一个主要问题。

物业治理现状

客观地说，当前物业治理所需面对的形势比较严峻，从总体上看主要表现在以下三个方面问题。

1、物业定位不清晰，责任边界不明确

物业服务，按现行的《物权法》、《物业管理条例》的规定，是物业服务企业与业主大会通过合同的形式，对小区共用的设施、设备、场所等进行管理、维护、运行，其关键在于双方的权利义务关系应是合同约定形成的。但是，在实际操作中，物业服务企业的义务远远超出了合同约定的范围，主要表现在两个方面：一是由居民相邻关系矛盾引起的物业纠纷协调成为物业服务的日常内容;二是政府向物业服务企业分派的应属业主大会决定范围的管理责任。这些原本应由业主之间或通过业主大会解决的事项，主要压给了物业服务企业承担，而法定的程序却又将解决的途径交予了法院或业主大会，这种互相脱节的规定使得物业服务定位逐渐模糊，承担了一些本应由行政管理部门负责的管理职责，也由此使得这些部门逐渐从住宅小区管理中“退出”，从而将物业服务企业推到了各种小区矛盾的风口浪尖，而物业服务企业又没有可解决的手段，就必然成为众矢之的。

2、行业队伍退化快，培育体系渐解体

自上世纪90年代，房管所改制为物业服务企业起，延续了数十年的房管人员培训体系开始逐渐解体。经过近20年的市场化运行，物业服务行业，特别是住宅小区物业服务行业逐渐走进了低谷，大量有经验的从业人员或退休、或转行、或跳槽，从而进一步打击了这个本不太景气的行业。目前，从徐汇区某街道来看，该街道65个住宅小区，50岁以上的小区物业经理占70%以上、35岁以下的只占6%，小區维修工具有中级以上职称的只有2人、其余都只具有初级上岗证，而且大部分物业服务企业基本没有进阶培训体制，小区门卫人员中60岁以上返聘的占25%、50岁以上的占50%以上、30岁以下的几乎没有，小区保洁人员基本已是外来务工人员的天下。这样的人员年龄、知识、技能结构如何能应对社会、业主的需求？而更让人感到不安的是，在今后的4-8年内50岁以上的小区物业经理将进入退休的高峰期，届时小区物业管理人才断档的局面几乎不可避免，小区物业服务前景堪忧。

3、业主自治理想化，契约意识却淡薄

从国务院制定《物业管理条例》，至《物权法》的颁发实施，其始终坚持贯彻一条原则：业主自治。立法者的本意是希望通过业主自身对自己财产的关注，进而引导其对周边公益事务的关心，从而对涉及共同利益的小区事务出力。但是，从实际运行看，却与立法时的初衷相去甚远：业主大会的投票率偏低，不得已约定“视作同意”条款;业主违规装修、乱搭建、损坏承重结构、擅自封闭管道检测窗口、随意占用共用部位，引发诸多社区矛盾;为一家之利拒付物业费，破坏物业合同履行;凡此种种，无不凸显业主自治的理想和现实的差距。究其根源，在于一些业主的社会契约意识淡薄，私权利无限膨胀，对公益和他人权利漠视，无法正确理解自治在于各方利益的妥协和平衡，而小区的诸多矛盾起因即在于此。

相关建议

社区治理是一个系统工程，解决的是一个综合性的管理问题，其中涉及居民、企业、政府三个方面，而这三者之间形成的是错综复杂、剪不断理还乱的关系。为此，物业治理应注重以下三个方面。

1、重新正确审视物业服务定位是物业治理的前提

要理清物业服务的边界到底在哪里，必须避免当前物业服务有边无界的现状，凡事各归其位。在社会契约精神尚未形成的情况下，只有政府或公益性的第三方中介参与制定明确、细化的物业合同才可能让物业服务逐步有章可循。而同时，政府部门对小区内的管理责任，应该严格依法界定，不能因为业主较难成为处置对象就避重就轻，额外增加物业服务企业的责任，对业主委员会或业主大会的违法、违规行为如何处置，应认真讨论，但不应转嫁。

2、重点关注物业从业人员发展是物业治理的基础

物业服务行业是一个劳动密集型产业，但考虑到现代化住宅的设施设备日益完善，技术性需求也日益膨胀。而正视住宅小区物业从业人员的现状，我们不得不承认这样的人员基础是不能与物业治理的需求相匹配的，而且，这一问题还将随着时间的推移进一步恶化。所以，吸取以前系统培养专业技术人员的传统，考虑依托社会化力量对物业从业人员进行体系化、终生化的培训是确保物业服务质量的前提。在此基础上，要建立合理的物业费用核算和人员工作增长制度，一个长期徘徊在最低工资水平线附近的行业是没有未来的，而当这个行业又是社会必需时，我们就必须加以重点关注。在这方面物价、税务、社保部门应该进一步统筹考虑，不能造成业主对涨价不满、员工对低工资不满、企业对高社保费用不满的怪圈。

3、重视社会资源倾斜住宅小区是物业治理的保障

如果说物业治理确实需要物业服务企业对社会管理责任接手的，那么现行这种“进了小区门，就是物业事”的观点就必须予以抛弃，而相关政府部门就应给予资源的支持。同时，物业治理的方向必须建立需求为导向的体制，追踪业主关心的共性问题。如小区停车管理问题，是当下小区的热点矛盾问题，涉及交通、消防、急救等诸多问题，随着小区车辆的一再增多，小区停车过度饱和，占用消防通道、绿地、甚至主干道停车的问题层出不穷，给小区业主带来许多隐患。但是目前的政策却造成交警不进小区、停车占道影响安全，而小区周边的道路却不能提供业主过夜停车使用的局面，这种三不管的状态十分明显地显现了当下物业治理牵扯矛盾之复杂。而诸如电梯安全、饮用水安全等问题也存在类似问题，所以，社会资源特别是政府管理资源向小区倾斜必须给予进一步明确和规范。

所以，社区治理不能寄希望于用一、两个“杀手锏”来实现一点突破，而是需要类似中医调理一般，整体调理、全面推进，系统有序地进行。只有形成规范市场、规范程序、规范制度的共识与协同，物业治理才能得到成效，社区治理的目标才能得以落实。 （作者系上海市人大代表，徐汇区人大常委会副主任，民革徐汇区委主委，华东理工大学欧洲研究所所长）