电子政务的2.0时代

杨敏

在浙江，全省的交通快速处理，在事故发生后只需拍一张照片在网上提交，通过模块认证，无需交警现场处理；在上海，办理出国签证可以在网上预约、填写信息，再去窗口办理时无需再排长队；在广东，企业营业执照等已经可以上网办理，快递送达——

在“互联网+”的语境下，传统电子政务，越来越像一个公共服务的网上淘宝店，医疗、教育、旅游、交通等都能通过互联网化、通过数据开放达到令人惊异的效果。

如果说电子+政务，是电子政务的1.0时代，那么互联网+政务，就是电子政务的2.0时代，我们可以从三个层面去观察其正在经历的跨越。

一是从封闭到开放。在这里，互联网已超越了一般的工具，也不只是一种渠道，而是无所不在的基础设施。传统电子政务是IT时代（信息时代）的产物，更多强调政务信息的公开；DT时代（数据时代），电子政务亟需打破信息孤岛，实现政府数据的开放、整合和利用。

除了数据开放，还体现在电子政务建设过程拥有开放的社会化分工思维。以往电子政务建设四处铺摊子，是一个个自成体系的小而全模式，大数据时代，自家“机房”即将退出历史舞台，云计算才能够支撑海量数据运行。

贵州、浙江等地的“政府云”工程，各部门不求所有、但求所用，不自建机房，而是通过向BAT等互联网平台购买服务，享受了顶级的技术性服务。

二是从以机构为中心到以公民为中心。互联网发展的核心是用户思维，“互联网+”时代的电子政务，需以公众的需求为核心，而不是以往那种以机构为中心的政府自我服务，更不是以信息公开为主旨的我说给你听；我做给你看。

现在，越来越多的声音在呼唤电子政务向电子商务学习，核心就是学习其用户思维与客户导向。

CRM、O2O、P2P、这些电子商务领域人们耳熟能详的“洋字码”，越来越多地出现在电子政务改革操刀者的嘴边。

传统的政府工作模式是以政府职能的实现为中心，企业和公众围绕政府部门转。引入CRM客户关系管理理念的电子政务，要求政府把企业和公众作为“客户”，以“客户”的需求为出发点，围着企业和公众来提供公共服务。

再以政务O2O为例，一些地方已将大量线下活动向线上迁移，变专业窗口为综合窗口、变被动受理为主动服务。更有城市借助“两微一端”（微博、微信、客户端）移动互联，实现线上预约、办件状态查询，线下实体服务，令政务服务模式推陈出新。

三是从工具理性到价值理性。早期的政务信息化，互联网只是简单的工具；发展到电子政务，互联网成为渠道；演化到政府在线时代，互联网成为政务的底层基础，推动政务活动的改造与升级；而今天，互联网+政务已成为公共治理的新坐标。

如果说，电子政务的1.0时代，是一种政务+互联网，那么，2.0时代就是互联网+政务。

尽管看起来只是两者的顺序发生了变化，但实质上内涵却有着天壤之别。政务+互联网，考虑的是互联网的工具理性带来的效率，两者之间发生的是一种物理变化；而互联网+政务，考虑的则是互联网价值理性增进的效益，两者之间发生的是一种化学变化。

当前，电子政务对于行政改革的支撑作用已经不容置疑，互联网+政务对公共治理的重塑作用，正悄无声息地酝酿着一场更为深刻的变革。