基于微信公众平台的图书馆移动服务研究*

刘为

基于微信公众平台的图书馆移动服务研究*

刘为

论文研究了基于微信公众平台的公益和商业图书馆移动服务的构建，并按基础服务和高级服务的划分进行了详细论述。在高级服务的研究中，着重探索了适合公益和商业图书馆基于微信的智能化服务以及推广和盈利方式，包括智能客服、移动支付、会员卡服务、微店和流量主，为图书馆通过微信在移动领域的创新性商业化提供了可行的指引。

图书馆微信公众平台移动服务智能化商业化

1　概述

1.1微信公众平台概述

微信是腾讯公司推出的基于移动设备的社交工具，推出初期主要功能是收发即时消息。之后微信引入了公众平台，从而将其从通信工具扩展为一个开放的社交平台。在该平台上，用户除了能够完成丰富的通信功能外，还能与入驻平台的公众人物、企事业单位、媒体等进行深入互动。据腾讯公司2014年第二季财报显示，旗下微信的月度活跃用户数达到4.38亿，而达到此用户量仅仅用了3年时间。微信的超高用户量及其丰富的可定制化功能，非常适合各种机构在其平台上实施移动化服务、推广和电商业务。

1.2微信公众平台的功能

入驻微信公众平台的机构或个人需要申请微信公众账户。该账户分为两种，一种是订阅号，另一种是服务号，其中服务号的功能权限更多。订阅号主要面向个人用户和媒体，可以在平台内群发信息，并能够简单响应用户的请求。服务号主要面向机构，能够通过编程开发完成复杂功能，图1中总结了微信公众平台现有的接口（功能），其中绝大部分功能需要程序开发和外部服务器的支持。

图1　微信公众平台现有的功能集合

1.3基于微信公众平台的移动图书馆服务的优势

图书馆是服务于大众的公益机构，随着人们生活品质的提高，商业化的图书机构也开始涌现，这些图书机构主要针对较为年轻的人士及儿童群体。商业图书机构除了提供有偿阅读服务外，还能够提供公益图书馆所不具备的创新服务，例如具有特色主题和装扮的阅览室、休闲餐饮服务、主题书友会服务、图书音像销售、亲子阅读、早教服务等。无论公益还是商业图书机构，在当前移动化浪潮中，都要满足用户在任何时候、任何地方请求服务的要求，这就需要图书馆相应的部署移动信息服务。当前移动化信息服务大体有以下三种方式：

1.3.1页面移动化

直接将电脑端信息服务的网页呈现在移动设备上即为页面移动化，这是最为原始、实施成本最低的一种移动服务方式，但其不足也显而易见，由于手机等移动设备的操作方式、屏幕大小和分辨率与电脑不同，直接将电脑上的内容放到移动端上，会给用户带来非常差的操作体验。但如果重新制作适合移动设备的网页，势必会增加图书馆的服务成本和管理难度。

1.3.2APP（软件）移动化

图书馆将所有服务打包成一个APP，供用户下载安装到手机中使用。这是非常专业的服务方式，能够给用户较为高端的操作体验，非常适合有实力的商业机构实施。但对图书馆而言，需要专门开发APP并在后期进行升级维护，实施难度大且开发、维护成本极高，一般图书机构缺乏构建这种软件服务的资源。

1.3.3基于社交平台的移动化

利用社交平台已有的功能实现服务，其实施难度小，开发和后期维护成本极低。当前国内用户量排名前三的社交平台是微信、新浪微博和QQ空间，其中QQ空间主要针对好友关系（即认识的人），不适合实施公开服务。新浪微博的信息基于非实时响应和群发方式，且过于开放（所有人可见），无法实现个性化服务。而微信公众平台无论是在用户群体（纯移动端用户）、消息推送机制（实时响应）、平台开放方式（根据用户特殊请求实施不同服务），还是开发、维护（平台功能完全由腾讯支持）成本方面有着先天的优势，是当前图书馆实施移动信息服务的首选平台。

2　移动图书馆基本服务的构建

使用微信公众账号中的订阅号，可以实现基于微信公众平台的移动图书馆基本服务。

2.1信息推送功能和用户信息响应

2.1.1群发消息

群发消息是指订阅号给关注自己的多个用户推送公共信息（一对多服务），该类信息每天只能发送一次，一次可包含多条内容。图书馆给用户发送的消息可以是通知公告、活动宣传、新闻报道、新书推荐、温馨提示等，这些信息能够包含文字、图片、声音、视频和链接，所有内容都可在微信内打开，无须调用设备中的第三方的软件。

2.1.2自动回复（接收与回复用户消息、人工客服）

该功能能够根据预先设置，自动回复用户的消息（也可以在后台管理界面一对一人工回复）。订阅号可以在后台设定一些关键字，并准备好与关键字相应的回答内容，当用户发送过来的信息触及某个关键字时，系统可即时回复信息，从而完成简单的无人值守应答功能。当用户发来的信息中不包含任何关键字时（即后台无法识别用户信息时），订阅号可以回复设定好的默认信息（例如一个文字菜单或是帮助文字信息），对用户进行引导。如果需要对用户回复更复杂的信息，例如一个有选项的多层文字菜单，则需要由运营者进行额外的编程开发。开发人员需要将自己的外部服务器与微信订阅号的开放接口连接起来，从而能够通过该接口获取用户发来的具体信息，之后如何回复这些信息，则由开发者设计的程序而定。开发者可以设计出24小时机器人客服这类更人性化的对话服务。例如，图书馆可以将微信与自己的服务器连接，当用户发送“新书”关键词，微信将该信息通过接口发送给后台服务器，服务器查询出最近新到书籍，并以序列号和书名的列表形式发给用户，用户进一步输入序列号，则可以得到书籍的介绍、借阅状态、馆藏等信息，这种应用实际是一个多级菜单，后台需要程序支持，仅仅依靠微信的自动回复功能是不能实现的。

2.2微网站

微网站是指适合在微信中显示的网站。由于微信这款软件对功能接口和界面布局的限制，一些功能（如用户登录的功能在订阅号中无法实现）或者排版效果需要以网页的形式展现给用户，用以增强微信在功能和视觉上的体验。微网站的实质是通过微信内置的浏览器访问外部网页（该外部网页专门为在微信中显示而设计），实现微网站必须要有外部服务器的支持。微网站和普通网页一样，能够展示各种信息，通过程序设计实现交互功能。就实际情况而言，微信中也能显示电脑端的网页，但其界面、功能和可操作性都会被不同程度的破坏，所以应尽量避免在微信中显示电脑端的网页。图书馆可以将自己电脑主页中的内容进行提取，组成一个简单的微网站，用于展示一些重要内容。

3　移动图书馆高级服务的研究

高级服务主要涉及到智能化、个性化服务及电商服务：智能化服务主要指无人值守的智能化客服；个性化服务是基于读者个人信息的相关服务，电商服务则是基于微信支付的在线交易和会员服务。高级服务的实现要开通微信的服务号，需首先通过腾讯的身份认证。

3.1智能客服

智能客服是指能智能化响应用户的信息，其并非人工服务，而是后台的机器人客服，这里的智能客服和上一节提到的自动回复功能的区别在于，智能客服有极为强大的语义识别能力和知识库支持，能够应对各种非常规问题。例如读者输入“北京时间”，智能客服识别语义，并通过后台知识库的搜索，快速回复当前时间给用户。实际情况中，读者可能会发送与图书馆毫无关联的信息（例如天气、生日等任意词语），在上一节提到的自动回复方式对这类非常规信息是不进行响应的（或是回复默认的统一答案），但如果加入智能客服，则基本可以对任何信息进行回复，从而提供更加人性化的用户体验，增强用户的粘度。

实现智能客服需要外部服务器和程序设计的支持，客服的智能化能力主要靠人工训练和搜索引擎两个关键技术来支撑。在图书馆服务中，其实现方式如下：（1）人工训练。公众号的后台收集读者发来的非常规信息（即一些无法响应的信息），提取其关键词，再由人工为它们逐一设定回复值，并存储下来。当存储的信息量逐渐增多时，未来无法回复的非常规关键词会越来越少。（2）搜索引擎。除了训练智能客服一些固定的答案外，对于多关键词和动态问题则需要智能客服拥有互联网搜索的能力，例如读者提问“明天北京的天气”，这是多关键词动态问题，每一天的答案都会不同，需要先从互联网上获得北京最新天气信息，再返回给用户。又例如读者提问“村上春树这个作家怎么评价”，则图书馆智能客服不但要能搜索相关信息，还需要有一定的内容抽取能力，不能把搜索的信息不经整理地发给读者。

3.2获得用户授权（基于身份的服务）

现代图书馆都有自己的信息系统，当读者办理借阅卡时，可以在系统中注册一个账户，获得个性化的信息服务。而图书馆可以根据用户的借阅历史，判断读者的喜好，推荐相关新书和活动给读者。在微信中获得用户授权是指读者能够以微信身份（即我的微信账号代表我本人）获得该读者在图书馆信息系统内的权限，从而能够在微信中完成原来需要在图书馆自有系统中才能进行的操作。实现原理是将读者微信账户与其在图书馆信息系统内的账户绑定（或称为关联），只要用户登录了微信账户，即代表读者登录了图书馆的信息系统。

获得用户授权是一项涉及到用户隐私的功能，在微信中有专门的接口用来完成该工作，其要求使用该接口的公众账户必须是服务号，且需要通过编程来实现。用户一旦将自己在图书馆系统中的权限授予给自己的微信账户，之后在微信中所有的图书馆相关操作都不需要再验证用户的身份，这有可能带来一些安全问题（例如手机被别人使用），所以在权限的赋予方面要有严格限制，尤其是涉及到在线交易时，需要对用户进行二次验证。如果公众账户是订阅号，要完成基于用户身份的服务，则只能通过微网站的形式，将图书馆网页端的登录页面加载到微信中，用户通过登陆框登录后，即可在微信中实现和电脑上一样的操作。

3.3微信支付、会员卡和微信小店

微信支付功能是将用户的银行账户绑定到微信账户中，从而能够通过微信直接操作银行卡进行收款和付款。基于微信支付功能的基础业务包括充值、理财、网购、转账等，这些功能已作为微信的基本功能内置于其中。微信支付同时提供了接口给服务号使用，以便于完成商品的交易，通过微信支付接口实现的资金交易都能够由腾讯保障安全。微信将所有与微信支付有关的操作集中在了一个叫做微信钱包的功能中，在“钱包”中不但可以放置钱和银行卡，还可以放置会员卡、优惠券、代金券等与支付相关的电子支付凭证。

3.3.1微信支付、会员卡服务和微信活动

对于公益性质的图书馆而言，微信支付功能可用于缴纳款项等操作上，例如借阅费、罚金，电脑使用费等，从而避免现金交易带来的不便和风险。而对于商业图书机构而言，由于其本质是盈利性的公司，所以微信支付的作用更大，主要体现在以下两方面：

首先是会员卡功能，能够使图书馆实现在微信中进行读者管理。该功能通过微信公众账户发送唯一编号的电子会员卡（对应于图书馆的就是借阅卡）给每个读者，用于取代图书馆专门为读者准备的实物借阅卡。通过该借阅卡，读者每次的借阅、消费、参加活动签到等操作记录都可以存储在图书馆公众账号后台中。读者可以获得基于会员身份下的所有优惠权，例如享受优惠的会费、餐饮费、阅读费、活动费等，图书馆可以通过微信向会员和非会员（即仅关注微信号但尚未取得会员卡的读者）推送最新信息；另一方面，图书馆能够通过微信会员卡收集读者的操作记录、消费状况、阅读喜好、活动的参与情况，并对会员进行等级评定（用来表示会员的活跃度和忠诚度），加以分析后，能够设计出更精准的营销方式来吸引不同层次的读者。

3.3.2微信小店

微信小店是基于微信支付的在线电子商务系统，能够实现添加商品、商品管理、订单管理、货架管理、支付管理、维权等功能。微信小店本质上与淘宝网中的商铺相同，但其只在微信中运营，属于纯移动端的电子商铺，微信小店上可以售卖任何法律允许的商品。无论是公益图书馆还是商业图书馆，都可以通过微信小店为会员以及所有关注其微信公众号的用户售卖虚拟及实物商品，例如在苏州的书店可以售卖富有苏州本地特色的明信片、杂志。微信小店亦可与会员卡功能联合使用，例如图书馆可以为会员举办专场书籍特卖会、签售会，也可以为会员出售各种代金券、团购券或是优惠券等，以促进会员系统的发展。除此之外，更为重要的是，随着电子书的普及，在微信小店中售卖电子书、音像制品、软件等数字产品，会成为未来图书机构的一个收入增长点。

3.4流量主业务

微信公众号往往有数以万计的关注者，每天推送给读者的信息、文章都有相当高的点击量，如果公众号能够借用此庞大的点击量（称为流量）来刊登广告，收入自然是可观的。微信中的广告主和流量主业务即由此产生。广告主是指想在微信中投放广告的商家，他们将自己的广告放在微信的广告超市中，标上价格（按照每一次用户点击多少钱来计算）；相应的，流量主即为拥有庞大读者的公众账号，他们可以在广告超市中选择符合自己账号风格的广告，例如一个关注年轻人时尚的微信公众号，可能会选择服装或饰品的广告进行投放。流量主将广告放置在自己发送消息中的固定位置，当读者点击了广告，广告主就需要按点击量付费给流量主。

该项业务特别适合图书馆与本地商家及虚拟物品商家进行合作。例如，图书馆的微信公众号作为流量主在自己的微信群发消息中放上图书馆周边某个餐厅的广告（优惠信息等），或是放上某位作家新书的广告，又或是放上某些电子书、唱片的广告，读者只要点击了该广告，图书馆就可以收到广告费。无论对于公益图书馆还是商业图书馆而言，流量主是一个非常有创新性的盈利业务，它为微信公众号的运营者提供了一种简单的盈利方式。由于绝大部分网络广告本身没有地域限制，根据现有互联网广告市场的经验，未来微信广告将会有巨大市场，所以即使是公益图书馆也可以找到合适的广告进行投放并获得收益，这也反过来促使图书馆更加积极运营微信账号，提供更好的服务给广大读者。

4　结语

随着微信公众平台高度可定制的服务模式的不断成熟，想要实现无论是低成本或高商业化的服务都不再是问题。而随着微信公众平台功能的不断强大，现有图书馆在移动领域的服务方式、盈利模式也较以往有所改变。本文在详述了适合公益、商业图书馆的微信服务构建的同时，对适合图书馆移动服务的商业化方式进行了一定的探索，希望能够为广大图书机构在未来移动服务的设计上提供有价值的参考。

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刘为武汉商学院信息工程系讲师、武汉大学国际软件学院博士研究生。湖北武汉，430056。

Research of the Library Mobile Services based on the WeChat Public Platform

Liu Wei

This paper investigates the establishment of public and commercial libraries mobile services based on the WeChat public platform，and describes in detail according to the classification of fundamental service and advanced service.In the study of advanced services，it focuses on the exploration of intelligent service，marketing and profitable way that based on the WeChat，including intelligent customer service，WeChat Pay，membership card service，WeChat shop and PV master，which are suitable for public service and commercial libraries，providing a feasible guideline for the innovative library commercialization through WeChat in the mobile space.

Library.WeChat public platform.Mobile service.Intelligentization.Commercialization.

G252

*本文系武汉商学院2013年规划课题“基于微信公众平台的图书馆移动智能服务研究”（项目编号：2013G016）研究成果之一，“武汉市属高校数字城市专业重点实训基地”资助项目之一。

（2014-09-22编校：邹婉芬）