互联网不是来消灭服务业的

孙坚

首先讲一个场景。今天一早我要去上海虹桥机场，刚好司机有点事不能送我，我说这样也很简单，现在有专车服务，不管是神州、一嗨还是滴滴、快的都可以。于是我叫了一个车，车子还不错，服务也很好，把我送到虹桥枢纽，当时人流非常多，仔细一看，发现不管是坐着还是站着的人，动作都非常一致：低头看着手机。我抬头一看，发现候机厅里有很多餐饮和各种服务的广告牌。

我想，这个场景就是“互联网+服务业”。第一，这个场景给我一个非常直观的启发就是，服务业的市场确实很大，这么多人，这么多企业，这么多店；第二，互联网的力量真的很强大，所有人都拿着手机在寻找和搜索着什么。

这两个“大”，如果能够放在一起，可能会创造出一个更加强大的产业。

对于服务业来说，产业升级的核心应该是“人”，即消费者。如何让消费者获得更大的便利、如何让消费者更方便地体验产品价值和服务价值，是未来服务业努力的方向。而讲到更方便、更有效、更简洁，其实就是要利用互联网的技术、平台和工具。

以连锁酒店为例，十几年前我们就在尝试小型的“互联网+”：如何用400、800电话，让消费者聚集到一起，提升服务效率。而在今天的互联网时代，我们拥有更大的平台：任何移动APP、网络，都可以让服务业和消费者在交易层面上的效率有更大的提升。这包括前期吸引顾客、中期和顾客达成交易、后期如何让顾客反馈，这些都可以做到更及时准确。

慢慢地，消费者还可以在互联网平台上完成入驻，以及定制各种个性化服务，如此就大大提高了消费者作为一个个体的效率以及消费的精准程度。

那么，互联网又会给服务业经营者带来什么？会带来跨界合作的想象。比如，每年有1.3亿人次在如家连锁酒店的平台上消费，我们拥有3800万名常用会员，这背后是一种消费行为方式，这是一个庞大的数据库，我们甚至可以以此为基础去做大健康产业。在过去，这简直难以想象。“互联网+”给服务业插上了翅膀，让你有更大的想象空间，达到跨界的融合。

很重要一点是，“互联网+”服务业让人性得到更好的抒发。利用互联网的社交、社区概念，我们可以在似乎很封闭的空间当中去营造一个开放的社交平台。

比如我们做的“一道走”郊游社区，这是一个旅游社区平台，可以通过对某个旅游主题的宣传，来吸引更多新的消费者，对某个旅游产品感兴趣。并且，我们已经不满足于仅仅把它打造成旅游驱动器，消费者可以在这个社区里面约游玩，加上行程管理、旅行管理的工具功能。慢慢地，这个社区平台就会与景点融为一体，从而完成“旅游社区”或者 “休闲社区”的架构。

我想，互联网不是来消灭服务业的，它反而会给服务业更坚强的支撑。关键在于我们如何把互联网的工具、技术、方法理念和思维运用到服务业当中，满足消费者的诉求，给予他们更大程度的便利。（支点杂志2015年8月刊）