宝马中国熄火

李吉阳

2011年，宝马X3“熄火门”事件，引起了宝马车主的愤怒，为此，《汽车观察》进行了长达两个月的深度采访，投诉车主共计30余人。

2011年10月，9名宝马X3车主携32名未能到场车主委托书从全国各地赶往北京后，交涉两天未取得任何实质性进展，只能回到各自所在城市继续等待宝马中国最终解决方案后，事件又有了新的进展。就在中国消费者陷入一片失望情绪之中时，传来了美国国家公路交通安全管理局于9 月1 日发布的一则公告：由于刹车灯、转向灯及尾灯仅能间歇性运行，无法正常让后方车辆驾驶员了解前车驾驶员操作意图影响行车安全，宝马公司将在美国召回约24.1 万辆3系轿车，计划召回车型包括2002 年至2005 年款的325ii、325xi、330i 以及330xi。此次召回仅涉及美国市场，不涉及中国。

这一次，“X3 熄友”们彻底愤被怒了，表示不再信任宝马。

次日，某北京投诉车主来到正在举办的第16 届北京汽车展销会现场，在自己的红色宝马X3 车上贴出了“宝马，你今天熄火了吗？”、“别摸我！随时熄火！”的字样。“在美国，一个车灯不灵都可以召回；在中国，倒车熄火却没人管！？”如此差别对待，激怒的不只有这位张女士，还有焦急等待最终解决方案的多位投诉者。

缓兵之计

继8 月19 日，宝马中国向投诉车主发出首次回函后；8 月31日，宝马中国公关公司蓝色光标公共关系机构又向新闻界发布了一份《宝马公司就X3 车主投诉事宜的说明》（以下简称《说明》）。

针对这份《说明》，《汽车观察》了解到的X3 投诉车主，普遍对此存在两点不满。

其一，《说明》中声称X3 熄火情况仅可能在启动空调倒车且方向盘打满，发动机处于最大功率时偶发，与车辆的机械设计和硬件无关，也不会影响到行驶的安全性。

投诉车主这样对《汽车观察》表示：“如果没有影响到行驶安全，我们干嘛非要进行投诉呢？一旦在高速公路上打方向掉头时发生熄火，又刚好碰上别的车快速经过，会很容易造成交通事故。难道非要等到我们出事了，才能有所交代吗？”

其二，宝马中国提出的技术解决方案是进行软件升级，并表示升级后的车辆未出现故障重复。但据《汽车观察》所知，多数X3车主早在投诉之前就在4S 店内进行过无数次的软件升级，并未根本解决问题，倒车熄火现象还是重复发生。不知道这次能不能彻底解决，如果再出现问题该怎么办？

果不其然。8月23日，温州车主刘先生把车开到了4S店。这一次，他见到了北京派来的专家，并对车辆进行测试，在试车过程中车辆出现了熄火现象，当时宝马中国出具了一份鉴定书，证明车辆确实存在倒车熄火问题。

4S 店的解决方案是建议将汽车发动机的气路系统拆开进行清洗，但刘先生要求4S 店出具一份保证书，保证此次维修车辆后不会再出现倒车熄火问题，但遭到4S 店拒绝，最终这位车主并没有在清洗单据上签字。9 月16 日，刘先生接到通知，4S 店要求收回代步车，表示在1 万公里内如果由同样原因引起熄火可以退车，但车主要承担车辆的折旧费和购置税，并以二手车评估价格作为参考。

唯恐事态继续恶化升级，据知情人士透露，宝马中国已同部分投诉车主签订了一份除政府部门之外的第三方保密协议，并要求车主签字承诺如有泄露协议内容将要承担全部责任或10 万元违约金。

天枰的两端

中国汽车工业协会贸易协调部主任许海东这样对《汽车观察》分析，“首先这是一个竞争关系，倘若是在车非常难卖时，企业的服务自然会变好；相反如果大家都抢着买车，厂家自然会觉得不必再需要好的服务来促销了。”

事实证明许海东的理论经得起实践推敲。

一方面数据显示：2010 年宝马在大中华地区销量超过18 万辆，增幅高达85%，中国已成为仅次于德国和美国的宝马全球第三大单一市场；2011 年上半年，宝马集团在中国大陆市场的销量为12.1614 万辆，同比增长60.8%，优势超越奔驰59% 的增速，首次领跑中国豪车“榜眼”之位。

另一方面，据2011 年上半年中国汽车质量与服务投诉分析报告结果显示：共收集汽车用户投诉5573 例，有效投诉4997 例；综合类问题（同时投诉产品质量和服务质量）投诉明显上升，从去年同期的56.4% 增至67.8%；售后服务领域的投诉呈现多样化趋势，其中车主要求维修的比例下降超过10%，要求更换部件的比例上升约5% 左右，退、换车以及赔偿的比例呈上升趋势。最重要的一点是，国内汽车品牌投诉格局正在悄然发生变化，合资品牌与外资品牌投诉比例开始上升，超过自主品牌投诉。

不难看出，天枰的两端呈现出截然相反的两种局面，进口豪车销量持续增长，消费者投诉比例却与日俱增。不免让人心存疑惑：暴利之下，服务何存？

中国汽车工业协会副秘书长叶盛基对《汽车观察》强调，“既然产品卖到中国，那么相关的售后服务就要跟上，任何一家品牌都应该有良好的后续服务与之相呼应，保证消费者的权益是必要的。”

宝马就熄火首次认错

继《汽车观察》连续两月的跟踪报道后，上一代BMWX3倒车熄火问题又有了新进展，以华晨宝马汽车售后副总裁穆克、宝马（中国）汽车贸易有限公司售后技术支持部技术支持总监韩睿德为代表的一行人在北京面对媒体，对此前所发生的熄火事件再次做出回应。

和此前相比，这次穆克带领的团队显得尤为谦逊，穆克一行两度承认，倒车熄火事件宝马是有责任的，在管理、流程等方面存在一些不足，并提出给上一代宝马X3车主进行免费的软件升级。

虽然宝马称，到目前为止，所有进行过新版软件升级的车辆，再没有一例发生过同样的故障。但《汽车观察》质疑为何在调查中，有用户在保质期内9次自费修理，其中4次电脑程序编程和升级，究竟是何原因？

穆克对此解释是，现在技术上已经得到了很好的解决，因为最新一版的软件已经正式提供给全国经销商，他们不会再有误解了，可以给所有客户进行升级。对于这次升级，他还很有信心，为了百分之百确信这一次解决方案是有效的，宝马找了两部车，安装了数据采集器，严格收集所有数据，看它到底是不是真正的有效，他认为，现在看来是有效的。

经过此事，穆克承认：“整个事件对我们来讲非常不好，当然它也有积极的一面，让我们认识到还存在一些不足，尤其在管理方面，流程方面有一些不足之处。”

宝马的反思

经过几个月媒体和消费者的质疑，宝马这次面对媒体显得格外地谦虚，穆克表示，通过这件事情对宝马是一种学习，虽然没有任何一个厂家敢保证任何事情都不会发生，作为企业能做的就是正视问题，承担责任，用最快的速度，最大的努力找到解决问题的办法。

根据宝马所述，2010年就已经出现的问题，到现在将近一年多的时间才有一个最终的解决方案。有关人士认为，在对待此事上，宝马的反应却是太慢，对于前面所述的气候问题，该人士认为，既然知道是气温造成的影响，应该搞一个模拟的实验，模拟高温环境，这样在第一次升级时就能彻底把问题解决。正是因为多次升级未果，让其与消费者的矛盾升级。

而在此次事件中，宝马的经销商所表现出来的不专业，穆克坦诚：“经销商的一些失误也好，不足也罢，宝马是有责任的。因为是合作伙伴，我们有信息收集系统，来管理这些事情，不足之处会改进。”