加强高速公路收费运营管理工作的思考

邓 宏

(湖南省高速公路管理局，湖南 长沙 410003)

0 前言

近几年来，湖南高速公路实现了大建设、大发展、大飞跃。至2014 年底，湖南高速公路通车总里程达5 493 km，全国排名由4 年前的第17 位跃居至第5 位，湖南跨入了高速公路大省行列。高速公路网络的快速成型，使得高速公路行业工作重心实现由建设向管养全面转变。收费运营工作是高速公路运营管理的重要方面，但目前，收费运营工作也存在队伍思想不稳定、业务素质难胜任、工作环境较复杂、人身安全风险大、稽查设备待加强等问题。

在近几年的运营管理工作实践中，笔者对强化高速公路收费运营管理工作有一些体会和见解。着眼高速公路事业科学持续发展，笔者认为，需要从顶层设计、行业规范上进行大幅调整优化，同时，通过采取具体的，操作性强、针对性强的系列管理措施，从内部管理中解决实际工作中的问题，大力推进收费运营工作规范有序健康发展。

1 从队伍建设入手强化收费运营管理

优秀的队伍是事业发展的保障。打造优秀团队是强化要素保障，推进收费运营规范有序开展的有效措施。

1.1 创新思想政治工作方法，确保队伍稳定

一方面，要建立健全平等的沟通交流机制，建立处领导特别是分管处领导与干部职工、业务科室负责人与收费站干部职工、收费站负责人与员工的三个层面谈话机制。另一方面，要强化沟通制度的具体执行力和实效性，持之以恒地贯彻执行下去，保证沟通的频率和覆盖面，不能与临近收费站干部职工谈话沟通多，与偏远收费站干部职工谈话沟通少，更不能与收费站负责人谈话沟通多，与收费员谈话沟通少。要通过开展谈话谈心，及时全面掌握了解干部职工的思想动态，做好其思想工作，及时有效帮助解决工作和生活上的困难，让干部职工心有所依、心愿所依，从而使员工安其心、谋其职、创其业。

1.2 培养职工积极向上的人生态度，树立坚定信念

由于特殊的岗位性质、工作模式，有的收费员产生了成就感缺失、发展空间有限的想法，导致工作没有决心、生活没有开心、人生没有信心，继而辞职，影响队伍稳定。曾在收费站检查监控录像时看到:一个小收费站里的一名年轻收费员上零点班，凌晨三时通过一台车后，一直到早上六时才有第2 台车通过，期间所做的就是漫长的“干等”，无助孤独的“干坐”，工作固定、枯燥，不能睡觉也不能干其他事情，收费员发出了“青春在等待中已悄然流逝”的感慨。面临这种情况，就需要管理者想办法、拿举措来解决现实问题了。首先培养职工积极向上的人生态度，管理者始终要把该项工作作为培养队伍的切入点常抓不懈，传递、传承、传播正能量和岗位价值，让员工知晓，基层锻炼是成长成才不可或缺的部分;让员工懂得现有工作的来之不易，应倍加珍惜;让员工认识到收费岗位一样能够历练人、培养人;让员工认识到做好收费工作一样能体现人生价值、受到社会尊重。其次，教育引导员工立足基层，坚守岗位，锐意进取，在做好本职工作的同时，加强学习，不断提高业务技能水平和综合素质，在平凡的岗位学会坚守、学会成长，学会起跳，在平凡岗位上寻找新的发展机会。如:在那等待的3 个小时里，可以引导收费员默默地背诵英语单词，熟记一套相关的处置方案，构思新的工作动向，或者考虑自己的兴趣爱好、未来发展走向等等，让时间变得有价值、有内容。可以在收费站安装能够进行有效调控的广播系统，通过监控实行统一调控，在通行车辆较少、零点班等适宜时段播送时事新闻、评书、舒缓音乐等正面健康的内容，给收费员枯燥单一的工作带去正面积极能量，音乐播放甚至可调控到整个收费现场都能收听到，这样也能给过往司乘一个轻松愉悦的氛围，能够缓解司乘人员旅途的劳顿，树立良好的窗口形象。

1.3 积极构建员工展示平台，鼓励彰显个性

近几年来湖南新开通高速公路上，“80 后”和“90 后”收费员是队伍主力。对他们来说，需要一个彰显个性的空间，在彰显个性中找到成就感和满足感。通过鼓励彰显收费员工的个性，既可以丰富员工的精神文化生活，让员工在自我展示中找到被认同感;另一方面也可以让整个团队充满活力和激情，从而更好地推进工作开展。要结合实际条件构建平台，营造浓厚氛围。比如组织开展篮球、羽毛球、乒乓球等球类赛事，让有爱好和特长的员工在赛场上燃烧激情;组织开展朗诵、演讲比赛，让擅长语言的员工尽情展示自身魅力;组织开展征文比赛，让有志青年尽情抒发情感、表达思想、壮志抒怀;还可以组织开展书画、舞蹈、唱歌等方面的赛事，并且评选出员工们身边的“明星”，提供发挥才能的平台同时，树立正面积极的典型，对一些不利于员工健康成长的坏习惯要及时加以制止，体现员工自身价值，提高对工作、生活的热情度。

1.4 推行公平公正的用人机制，提供成才机会

公平竞争、锐意进取的良好氛围对队伍活力的推动大有裨益。应积极搭建平台，提供机会，构建并推行公平、公正的选人、用人机制，建立公平合理的薪酬待遇基础，建立健全用人机制和竞争机制，有意识地给一线收费人员提供展示才华的舞台，让他们有提升的机会和空间，让一线收费人员有希望、有奔头。比如通过公开竞聘，从收费员当中选拔出优秀人才充实到处机关或者其他特殊岗位工作;通过公平竞争，从一线收费员中选拔优秀者到班长、行管等岗位;提拔工作能力强、工作业绩佳、综合素质高的收费班长走上副站长岗位等。

1.5 健全落实奖优惩劣制度，做到奖罚分明

奖罚机制要有针对性，更要全面考虑。既要有针对集体的奖罚机制，也要有针对个人的奖罚机制，还要有针对某些重点专项工作的奖罚机制，要覆盖到各项工作领域和各类工作群体及个人。如针对收费额完成情况建立相应的奖罚机制;针对文明收费优质服务，建立健全“星级收费员”评定机制;针对收费环境整治工作，建立健全查处偷逃通行费行为奖励机制，包括建立健全对地方公安和高速交警的侦办打击偷逃通行费行为奖励机制等。同时，对收费岗位不文明、不健康行为坚决予以制止，对不廉洁、不守法的情况更是予以严肃查处、坚决打击，营造通行费“颗粒归仓”、违法红线碰不得的工作风气和氛围。执行奖罚时一是要做到及时考核，及时评比，及时宣传兑现;二是要做到标准统一，公平公正进行奖罚，杜绝不公平现象发生，真正提高职工工作积极性。

1.6 以点带面抓好文明创建，树立良好形象

鉴于高速公路收费站点多线长面广和运营管理经费有限等实际情况，抓好文明创建工作，可以走“以点带面”的路子，即集中有限的财力物力，从“点”入手，通过创新手段的点设计、点实践、点标杆、点示范，再通过经验交流，进行全面推广，最终达到以点带面的目标，取得事半功倍的效果。一方面可以选择基础好、管理强、素质高、影响大的收费站作为文明创建的重点和试验田，把有限的资金集中用在重点站，把“钢”用在“刀刃”上。如湘西管理处在创建文明优质服务窗口点设计方面，首先将凤凰收费站定位为“国际形象窗口”单位，取得成功经验后，再向其它收费站复制推广。另一方面，注重创新工作举措。通过开展“文明收费服务月度锦标”、“一线风尚明星”评选等创先争优活动，树立先进典型，形成“点示范、点标杆”的局面和“月竞争、月创先”的氛围。评选“月度锦标”，即每月初综合各收费站收费稽查及文明收费服务情况，评比出上月的“文明收费服务月度锦标”单位，并颁发“文明收费服务月度锦标”锦旗。通过按月评比，让锦旗在收费站之间流动。对一年内获得3 次“月度锦标”流动锦旗的收费站，授予“文明收费服务优秀锦标单位”荣誉;同时，对获得“月度锦标”和“优秀锦标单位”的收费站，在“三园建设”以及评先推优等方面予以政策支持。

2 从能力建设入手提高收费运营水平

高速公路运营管理的新形势对收费运营队伍的能力和素质提出了新的要求，特别是新开通路段较多、队伍组建时间较短的管理单位，加强能力建设，提高队伍整体业务技能水平和综合素质显得尤为重要而紧迫。

2.1 鼓励学习提高

一是要立足当前、着眼长远，制定人才队伍建设的短期计划和长远规划。二是建立健全从管理处到分管科室再到各收费站的教育培训制度。根据人员素质情况有针对性地明确教育培训的内容、频率、方式等。鼓励行管人员主动学习公文知识和文秘宣传知识、监控人员学习机电系统维修保养知识等;鼓励员工结合自己的兴趣爱好，学习其它有关知识，如文学、艺术、管理等，提升综合素质。三是强化执行力，要通过认认真真地部署、组织，取得实实在在的培训效果。四是加强监督检查，建立健全对教育培训的检查考核办法，将其纳入季度考核和年度综合考核，严格兑现奖罚。

2.2 加强探讨交流

特殊的工作岗位和工作性质，使得收费人员与外界的交流受时间和空间限制，管理者应突破这种限制，寻求更为广范、更为便捷、更为有效的交流途径，从而实现以交流促提高的目的。一是通过座谈讲评交流。推行好月度讲评、季度讲评、能手讲评、互联讲评和专家讲评的“五讲评”。月度讲评，即以月度工作例会为契机，组织进行座谈讲评，总结经验，探讨交流。季度讲评，即以季度考核为契机，一方面由考核组进行现场讲评;同时，考核完成后，分管领导组织各收费站负责人召开座谈讲评会，指出问题，研究制定整改措施，实现整改提高。能手讲评，推选一线收费业务能手到各收费站解答工作难题，就大家提出的难点问题分享经验，交流和探索解决办法。互联讲评，即与兄弟单位或者邻省同仁联系，加强彼此间的沟通和交流，互相邀请对方的管理人员和业务骨干来本单位做讲评交流。专家讲评，即专门邀请省厅、局以及行业专业人士到单位，从实现收费运营管理标准化、规范化的高度查找问题、分析问题，并针对具体问题，举办“收费运营工作系列讲座”。组织收费运营工作经验丰富的各类人才“当老师，授经验”，在交流学习中让各种经验成为“公有财富”，为广大收费人员增加工作实战方法和经验，从而实现业务水平整体提升的目的。二是通过丰富媒介交流。定期组织编印《收费稽查工作简报》、《收费环境整治专刊》等，在简报和专刊里设置“经验交流”专栏，鼓励员工在专栏中发表自己在实际工作中的有效做法和体会，如查处逃费车辆的方法和技巧等，以简报、专刊为平台，加强交流，促进了工作水平的提高。同时，充分利用好资讯平台，建立QQ 群、微信群，公布相关领导的电子邮箱和工作电话，使得收费工作沟通无障碍、更平等、更便捷。三是通过课题研究交流。针对收费运营工作的重点和难点问题，设置相应的课题，鼓励和组织员工开展研究，探索解决问题的新思路、新举措，将探索成果汇总并印制成工作手册，在本单位甚至全系统范围内进行交流，再探讨、再完善，最后形成有用成果。四是通过外出考察交流。针对问题，组织收费人员到相应工作做得好的收费站考察交流，可以在本辖区内，也可以是在全省范围内，甚至可以到外省收费站开展这样的交流。通过组织外出学习考察，到收费一线去观察和实地交流，一起对现场问题进行针对性分析，现场收获管理经验，让交流发挥更大效益。

2.3 推行岗位轮动

把管理经验丰富的老站长交流到新的收费站，把经验丰富、业绩突出的行管人员交流到管理欠规范的收费站，把经验丰富的收费班长、收费员交流到力量欠缺的收费站、收费班组等，实现以老带新，以先进带后进，形成“传、帮、带、促”的良好氛围，建立起动态管理机制，优化岗位的设置，从整体上提高收费队伍的工作水平。湘西管理处在这方面做了积极探索和尝试，所辖吉怀高速公路、凤大高速公路和张花高速公路通车试运营后，在收费运营管理人员配备上，充分考虑到“以老带新”打开工作局面，将常吉高速公路湘西段多名工作经验丰富的站长、副站长、班长、行管、票证、出纳及监控员等合理调配到新开通的收费站，这一举措取得了良好效果，既确保了新开通路段收费管理工作顺利开展，又整体提高了收费管理队伍的工作水平。

2.4 提升稽查效果

一是丰富稽查方式。可采取“联合、联动、交叉、交流”等稽查手段，“日常与突检、全面与专项”相结合的稽查方式进行。联合稽查，即以采取(省高速公路管理)局与(市州管理)处、处与处、处与(收费)站、站与站等四个合作层面的联合稽查行动;联动稽查，即就某一专项整治项目，由多个管理处或者收费站联合路、地、警的多个职能部门开展联勤联动专项整治稽查;交叉稽查，即在省局调度层面的处与处之间或在管理处牵头的站与站之间的交叉稽查行动;交流稽查，即处与处、站与站之间形成一个交流学习和高效稽查的平台。重要稽查活动时，可邀请对方单位人员参加行动，既能加强自身稽查力度，同时能够交流经验、相互学习、共同提高。二是优化稽查流程。各种稽查方式，首先都要认真制定实施方案和评分细则，确保稽查内容的全面性和可操作性。其次要建立健全稽查制度，严格执行统一标准，扣分项需告知扣分原因，讲明标准要求，提出整改意见等，以确保稽查的公平性、准确性、针对性、专业性。同时要不断完善稽查内容和重点，明确努力方向和整改要求，逐步实现改进提高。三是加大稽查力度。在实际施行中应做到“稽查五不怕”，即“项目不怕多、力度不怕大、执行不怕严、整改不怕丑、工作不怕邪”。四是降低稽查阻力。把稽查转变成稽查队帮助站部加强管理，支持一线破解问题，促进工作全面提高的正面积极的理解层面来，工作建立在“理解、配合、支持”的层面上，一改各收费站之间在情感上对稽查队的“防范”和工作上“查与被查”的“对立”。

2.5 加强数据分析

一是掌握每个收费站每月的收费额数据及变化趋势，从而更为准确地制定每个收费站的收费目标任务;二是掌握每个收费站每月的车流量及车型等，便于合理开通车道，科学配置人力资源，特别是在收费人员不足的情况下，这一点尤为重要;三是定期(每月、每季度、半年度、每年)汇总分析各收费站绿通车、货车等的流量及各项收费数据，并结合相关收费记录，进行系列数据对比分析，掌握以各种手段偷逃通行费车辆的数据变化情况，在此基础上有针对性地采取打击行动;同时通过数据总结，建立逃费车辆“黑名单”系统，扩大关注和查处范围，在全处甚至全省予以重点关注查处。

2.6 倡导岗位创新

一是倡导管理岗位管理模式和管理手段创新。如针对收费人员人手紧缺的情况，湖南省交通运输厅、湖南省高速公路管理局积极谋划集中监控模式，打破现行的一个收费站一个监控室、一组监控人员的格局，将临近的几个收费站监控系统合并，设置一个统一的监控室，配备一组监控人员开展监控工作，既合理整合了人力和设施设备资源，解决人手紧缺的问题，同时也能有效实施监控管理。在提高员工业务水平方面，湘西高速凤凰收费站采取站部出题，每月进行一次业务技能考试，通过考试促学习，通过考试提技能，丰富了管理内容，提升了管理效果。二是倡导业务岗位创新。即充分鼓励员工特别是一线工作人员在实际收费业务等各个环节中，集思广益、创新工作，以“小创新、小改进、小投入”工作，获得“大改观、大效益、大回报”效果。如湘西管理处为加大创新力度，专门设置了岗位创新的“风尚奖励”。设置“超宽车道外侧防撞式可移动限位护栏”装置，杜绝货车利用超宽车道间距较大采取走“S”形路线、滑磅、擦边行驶等偷逃通行费现象;采取填写《绿色通道信息确认单》来获取已提前告知绿通政策的证据，严厉查处打击假冒绿通车等。

3 从环境建设入手优化收费运营体系

目前，偷逃通行费的问题是高速公路收费运营所面临的主要问题之一。要有针对性地创新管理模式和手段，加强收费运营环境建设。

3.1 明确并强化落实责任

一是要进一步明确政府及相关职能部门对高速公路运营环境建设的责任，如明确当收费站遇到强行冲关逃费、非法扰乱收费秩序、威胁攻击收费人员等情况，收费站及时报警同时，地方公安部门必须及时出警协助处理;对发现并举报的倒卡行为和倒卡团伙应依法立案侦查破案等。二是建立健全相应的监督考核机制，制定采取奖罚措施，强化责任的落实。如将高速公路运营环境建设工作纳入到市、州、县交通运输工作和社会治安综合治理目标管理考核，并与当地交通项目审批挂钩等，更好地实现路地联动。

3.2 构建长效联动机制

一是多部门联动。高速公路运营管理部门、高速公路交警、地方政府及公安等职能部门之间形成联动;多层面联动即省、市、州、县、乡(镇)乃至村、组的联动机构(部门)逐级建立纵向的联动机制。二是全覆盖联动。高速公路运营管理部门与辖区内各个联动部门建立联动机制，如一个管理处与辖区所在的各县市建立横向全覆盖的联动机制。三是全方位联动。联动事项要全面涉及，如发生强行冲关逃费如何联动，发生治安事件如何联动等。四是高效率联动。联动部门的职责分工要明确，相互之间的协调配合要默契，协调作战能力要强，解决问题的效率要高，形成纵横布局的“联动机制网”。

3.3 建立信息互通体系

可通过省厅、省局协调建立省际和省内收费系统的互动联系体系;健全稳定合理的省际、省内各管理处、收费站，尤其是各站监控室的通讯网络及信息互通体系;建立健全与高速交警、地方政府及公安等职能部门之间的通讯网络及信息互通系统，如建立专门的信息互通QQ 群、微信群、通讯录、对讲系统，建立区域、全省甚至更广范围的“黑名单库”共享平台和共享机制，并提出具体的工作协作要求，理顺沟通机制，能使信息有序流动，以便控制系统横向及纵向的信息流动，确保联系畅通，提高工作效率。

3.4 加大处罚打击力度

要制定更有打击力度的逃费行为处罚标准，更有效地对逃费行为给予处罚和打击。如建立复磅车辆联合管控机制，通过省厅、局与省高速公路交警部门协调，在全省范围内建立统一的处罚标准，下发专门文件，要求统一管理、统一要求、统一执行，对强行复磅车辆给予驾驶证扣分等措施，加大处罚力度和管控有效性，依法依规对违规复磅行为进行处罚和遏制。

3.5 优化收费运营设备

在规划、建设、运营中，要建立全省协调、全局调控的设备管理体系，科学合理更佳，效率效益更优，质量安全可控，问题解决更快，有效适应全系统工作的真正需求。如全国范围内通过比较、选择质量优、价格宜、服务好的设备;在收费站配备先进的“绿通车”查验设备，实现对“绿通车”精准高效的查验，让“假冒绿通车”无处藏身;对ETC(电子不停车收费)车辆，在进一步规范ETC 的办理，严格条件限制，抓好源头控制的同时，从技术上采取有效措施，增加收费站查处ETC 逃费的技术设备，及时发现和查处逃费行为;完善自动发卡机的相关技术手段，消除重复取卡的可能性，堵塞漏洞等。

3.6 形成多级安全管理机制

一方面，要明确强化责任。要构建从管理处到收费站到收费班组的金字塔形“三级安全管理责任体系”，明确不同层面的部门及个人的安全生产责任。具体方式可采取签订安全生产责任承诺书和制定相应的安全生产管理制度等形式。另一方面，要细化落实安全管理措施。要对安全生产形势有一个全面深入的分析，并尽可能地把情况想得复杂些，在全面掌握存在或可能存在的安全隐患的基础上，针对性地研究制定治理和防范措施，形成全面的、针对性较强的安全管理体系，并根据安全形势的变化，定期对管理体系进行完善优化。如在票款安全管理上，要求完善财务室安全设施设备，清理票、款和缴款必须关闭房门并在监控范围内进行;若出现抢、盗事件，在保障人身安全的情况下，及时按响报警设备、观察并记住抢匪的外貌、形态、声音特征，留意其使用的交通工具，以便破案侦查等，以确保“钱不出事”。在员工人身安全管理上，明确员工工作、出行等方面的安全管理规定，要求员工必须按规定穿好反光背心，员工外出(需离站2 h 以上)前必须先向值班站领导报告，获批后需填写《离站登记表》，写明去向和返回时间。要求食堂加强食品卫生安全管理，严把食品采购、消毒、卫生、制作、储存关，杜绝投毒等安全事件发生等。在岗位廉政安全上，一方面加强廉政教育，筑牢思想防线;同时加强稽查，严厉查处私吞票款、内外勾结偷逃通行费等违法违纪行为，确保队伍健康安全成长，确保“人不出事”。

4 从改革发展入手规划收费运营前景

积极稳妥地推进是破除体制机制障碍，增强高速公路发展活力和动力，实现高速公路科学持续发展的必经之路。

4.1 建立科学的薪酬机制

一是建立更合理的薪酬待遇体系。即根据国家政策和经济社会发展水平，建立健全一套干部职工薪酬调整体系，适时调整收费运营管理人员的薪酬标准，提高工作待遇，让员工的生活水平跟得上经济社会和事业改革发展水平，彻底解决待遇偏低这一影响队伍稳定的最直接因素。二是建立健全收费运营管理人员的工资计算管理体系。按照“多劳多得”的原则，通过对不同收费站的工作量、收费额等进行综合评估，制定不同的工资标准。工作量大、收费额高的收费站员工计发工资以及奖金应比工作量小、收费额低的收费站员工的工资高出一定比例，打破“做多做少一个样，做好做坏一个样”的格局。

4.2 构建事业和员工共同发展机制

长远考虑、长远规划，在推进运营管理体制改革和收费管理工作有序发展的同时，积极探索并构建收费事业与员工个人共同发展的实施方略，让收费人员在收费期满后还具备其它方面的技能，有能力创造美好未来。要出台相应的政策，拿出一定的资金，积极搭建平台，组织和鼓励一线单位自行组织开展各类技能培养。如由管理处组织收费员利用业余时间开展汽车驾驶、厨艺及其它方面的技能培训;充分利用收费站站区资源，组织员工进行园林花卉种植、养殖等方面的技能培养和锻炼，请专业人士进站培训并现场指导等等。长期推行多渠道、多途径、多方位提高收费人员的技能。当收费期限届满时，大多数收费员具备一种或者是多种专长技能，便于妥善安置。甚至一些员工自己能够凭借一技之长找到更好的出路，不需要安置。这样一来，就能实现高速公路运营管理事业与干部职工共同发展，让干部职工有安全感和幸福感、有一个美好的未来，从而进一步激发和增强干部职工干事创业的积极性，构建良性的改革发展局面。

4.3 建立更好的改革成果反哺机制

将改革成果反哺到高速公路事业持续发展，主要体现在优化高速公路硬件设施设备，包括提升道路使用品质、优化运营管理各项设施设备，改善员工工作生活条件等。让改革成果惠及广大干部职工，需要建立起更好的保障机制。如及时足额为干部职工缴纳社会保险，并按政策适时提高标准，让干部职工“老有所养、病有所医”。另一方面是推进职工保障性住房工作。如以管理处为依托，充分利用现有土地资源，建设职工保障性住房，让干部职工“住有所居”。还有就是要充分利用高速公路资源，大力发展第三产业，增强行业竞争力同时，能更好地服务社会、惠及员工。

5 结束语

收取车辆通行费是高速公路运营管理的最重要工作之一，关乎高速公路事业持续稳定发展。站在深入推进体制改革的新的历史起点思考高速公路收费运营管理，深感责任重大。实事求是、与时俱进，努力探索切合实际的收费运营管理途径和举措，推进高速公路事业健康、安全、持续发展，要做的工作还很多，要走的路也还长，还有很多方面的工作要做、可做、能做。从事业发展大局来考虑，做好高速公路收费运营管理工作，从广大的干部职工的角度来体味和认识，不外乎是“工作更稳点，环境更好点，发展更快点，待遇更高点，保障更全点，希望更大点。”如此这般，行业就肯定会更有活力、更有发展、更有希望。

本文只是对具体的工作实践作了一些思考，提出了一些个人见解，并不深入，也不系统，还欠全面，可能创新管理意识还不够，但求抛砖引玉，希望一己之见能够为更多关注和探索高速公路收费运营管理、致力于推进高速公路体制改革和实现高速公路科学持续发展的能人志士提供参考和启发。