探究新媒体环境中政府危机公关的策略

于 淼

（北京世纪互联宽带数据中心有限公司，北京 100016）

自进入20世纪以来，我们迎来了新媒体时代，一旦出现公共事件，新媒体是人们发表自身见解和意见的主要途径，也是发生公共危机事件时，凭借新媒体夸张的网络舆论所带来的消极影响，将会给政府带来沉重的压力。新媒体时代的到来，增强了人们对突发事件的互动意识，加快了反应速度，这对政府传统公共危机应对模式产生了强烈的冲击。在新媒体环境中，针对危机公关，政府应 变被动地位为主动，主动宣传引导，及时和广大人民群众交流、沟通，有效解决公共危机事件。

一、新媒体传播特点

新媒体环境和传统媒体是相对而言的，新媒体环境建立在网络技术之上，它和传统媒体相比具有以下特点：

（1）实时性强。实时性是指信息传播人员借助伴有互联网技术的媒介末端，实时发布信息，且空间和时间不会影响信息传播情况。在新媒体环境中，互联网是主要介质，不仅为新媒体技术提供了技术支撑，真正实现了实时传播，省去了剪辑、排版等工序，这与传统媒体相比具有显著的优越性，特别是在突发性报道中表现更加突出，这有效缩短了传播时间。

（2）交互性强。交互性是指在新媒体环境中可实现信息传播人员和接受人员之间的交流互动，它和传统媒体相比，具有双向互动性。虽然在传统媒体中，可借助问卷调查与受众互动，但是具有一定的局限性；在新媒体中，可创建电子论坛、开设评论专区，这为广大受众提供了与信息传播人员交流互动的机会，充分调动了受众参与性，其中最为代表的便是官方微博。例如，PM2.5，人们的态度从最初的忽略到关注到重视，最终政府将其划入工作报告中，这是双向互动的具体体现。

（3）多媒体化强。多媒体代表广播、电视、传真等多种信息介质，借助数字压缩以及网络技术可将多种信息介质连接成一个统一整体，高速处理声音、视频等，最终服务于用户系统。多媒体能够从视觉、听觉等多个层面刺激受众，给受众营造一种综合感受，并能提供丰富的信息，打破时间和空间的制约。新媒体具有更加丰富的传播内容且传播手段多样。

（4）个性化强。个性化主要针对传播行为来说，受众可参照自身实际需求，选择针对性的信息，借助链接等多种手段获取所需信息资源。个性化较强除了是指信息选择的个性化，还包含传播手段的个性化，且每一个人均能变成信息发布者，发布自己关心的信息，只要不是敏感问题均可。

（5）多元化强。在新媒体环境这个新背景中，信息传播渠道更加广阔，不仅仅单纯地局限在某些机构或者某种媒体，每一位人民群众均能参与，并找到相应的信息发布空间。而传统媒体中存在固定传播主体，新媒体中存在多个传播主体，既可以是专家，也可以是普通公民。

二、新媒体环境中政府危机公关面临的问题

（1）缺少法律保障。现阶段，我国只有《宪法》中涉及了危机内容，尚未制定专门的危机管理法律法规，各个地区中也未构建法律法规，大部分均是一些分散的管理制度。因缺少法律保障，导致政府在实际工作中缺少理论依据和指导。另外，在新媒体环境下，网络信息技术的快速发展，开拓了信息获取渠道，然而法律建设滞后于信息发展，导致某些新拓展的信息渠道在相关法律方面仍旧一片空白，这在某种程度上增加了政府危机公关的难度系数。

（2）思想观念落后。因传统危机处理模式的影响，导致现代政府机关工作人员危机公关意识薄弱、忽略人民群众意见、依赖行政命令、无视新媒体，外加我国传统官本思想的影响，对国家方针政策的关注度不高。

（3）危机管理部门以及人员配备不健全。目前，我国尚未成立特定且独立的公关机构，通常均有临时组建机构处理公共危机事件，这在很大程度上造成了社会资源的浪费，且政府危机机关缺少稳定性，一旦出现危机事件，无法及时处理。同时，一些政府的危机公关大多数均是兼职人员，专业性和经验不足且应变能力不高，外加危机公关是一项重要工作，应配备专业化人才。

（4）对新媒体认识不足。新媒体作为一种新型信息传输介质，部分政府还未完全认识新媒体，在危机公关中无法有效利用新媒体，在危机事件的处理过程中存在欺瞒、压制等常见错误，这扩大了危机的影响范围。

三、新媒体环境中政府危机公关应对策略

对于政府而言，最有效的公共危机事件处理方法便是将其扼杀在萌芽之中，也就是预防危机。预防危机不仅能够避免一些潜在危机的发生，还能降低即将发生的危机的影响程度。在新媒体环境中，政府危机公关建设已经成为政府十分迫切需要解决的问题。

（1）健全相关法律法规。政府自身应构建可行的危机监控和警示体系，全面预测可能出现的风险，科学评估危机，防微杜渐，降低公共危机事件对政府的冲击力度，保证政府危机公关的有序进行。结合新媒体传播的具体特点，颁布针对政府的危机公关条例，清晰界定应对主体、职责权限、信息公布标准、解决对策和责任惩处等内容。另外，还应在正在使用的刑法以及行政法中，细化网络舆情危机，加强政府危机公关法制化建设。

（2）增强危机意识。思想和意识是工作开展的基础保障，为顺利开展政府危机公关，首先，应从思想层面高度重视危机防范工作。由此可知，政府机关应充分利用现有资源，聘请专业化、经验丰富的公关公司针对危机公关人员开展针对性的培训，讲解交流技巧、局势控制方法、网络引导策略和代表性危机公关处理案例等，进而提高政府危机公关人员的思想认识，增强危机意识，提升处理能力。如若条件允许，还应组织工作人员演练以往代表性的危机公共案例，进而有效提升公共危机事件的处理能力。与此同时，还应强化人民群众的危机意识，重点培养人们危机担当能力。

（3）加强网络舆论引导。现阶段，网络舆论的负面影响严重影响着政府危机公关处理效果，因此我们应加强网络舆论引导。一方面，政府应着力培养优质的新媒体，并与其构建良好关系。在新媒体环境中，新媒体在公共危机事件处理过程中的地位凸显，为保证政府危机公关的顺利进行，则新媒体应具备较强的社会责任意识，顾全大局，正确引导，充分发挥宣传教育作用；另一方面，政府应和网络意见元首进行及时交流沟通，有效的互动有助于公共危机的缓解。因此，政府在处理公共危机事件的过程中应和新媒体进行及时的交流、互动，同时新媒体自身应正确引导网络舆论。

（4）完善机构，注重人员培养。政府若想有效应对公共危机事件，妥善处理和人民群众之间的关系，则应成立专门的危机公共部门，不断完善，成立舆论分析机构、危机公共协调指挥机构、执法以及监督机构，构建系统、协调、有效的组织运转系统。另外，还应注重对危机公关人员的培养。在新媒体环境中，政府和受众处在平等交流的地位。因此，应加强危机公关人员在网络回帖语言运用方面的培训，从容应对网络评论，提升对我国方针政策的敏感性，从原有的被动危机处理地位转向主动，将公共危机扼杀在摇篮之中，有效预防公共危机事件。

四、结语

在新媒体环境中，公共危机事件引发越来越多群众的重视，它是经济社会发展的必然趋势。在积极构建社会主义和谐社会和全面推进科学发展观的今天，政府应明确新媒体环境中政府危机公关面临的问题，不断学习危机公关的理论知识，强化危机意识，进而积极应对公共危机事件，有效维护社会稳定，切实保障人民群众的利益，进而在政府和人民群众之间构建一种和谐、团结协作的关系，提升政府形象。

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