汽车维修服务质量评价研究

梁宜平

(河北省平山县运输管理站)

0 引 言

目前，在我国汽车市场中，有很多的人都已经意识到，要想能够吸引新的顾客和留住老顾客，就必须能够提高汽车的服务质量和水平。随着现在汽车技术的不断发展，我国的汽车维修服务质量成为企业中比较有分量的组成部分。近几年来，我国汽车的保有量有着不断地增长趋势，汽车已经逐渐进入到每个家庭中，在这种情况下，汽车的维修行业成为比较繁荣的产业，但是大多数情况下，汽车的维修质量却并不是那么尽如人意。为了能够提高我国汽车维修质量水平，使我国汽车家庭和用户能够得到比较快捷和方便可靠的服务，进而建立比较明确的汽车维修质量评价指标，提高我国汽车维修服务质量成为当今比较重要的一部分。

汽车维修服务质量是一个比较复杂的整体，它主要是通过顾客对服务的感知而得到的。可以说，很多汽车用户对汽车的维修服务质量评价不仅要关注到整个服务的过程，而且还应该考虑到服务的结果。并且，现在我国私家车拥有量比较多，相对于传统的保养维修，现在对售后服务的要求越来越高，个性安全可靠及时的服务成为顾客比较受欢迎的焦点，这除了提高汽车维修的质量，还包括汽车的工作质量，从而对我国汽车维修的服务质量得到提高。

1 汽车维修服务质量评价

1.1 自我评价

(1)我国汽车的维修服务质量的管理机构，不仅可以加强汽车的质量检验水平，还可以通过掌握不同的质量动态，对汽车质量水平进行分析，从而建立和健全我国汽车产业的全部质量，提高整个汽车行业的质量管理。

(2)可以通过设计汽车的维修服务蓝图制定质量评价的体系指标，这主要是通过顾客的客观反映才能制定的，对于顾客能起到导向的作用。

(3)我国汽车维修服务的优缺点:在我国汽车维修服务中，测评人员往往不仅是当事人，而且它们对于整个事情的过程都能比较清楚的了解，这可以看出汽车维修服务的评价的形式性比较严重。而测评人员通常都是通过文件，很多时候的车主都不会使用这种形式，因而这种评价在很大程度上会给顾客带来不太好的感受，对于企业的服务质量也不利。实际上，组织的自我评价具有一定的公平和公正性，但是在专门的管理下，仍然有不少人员对汽车的维修服务质量技术和设备不太了解，造成评价的准确性不高。

1.2 顾客评价

对于汽车的维修服务质量，在顾客的评价上，一定程度上，可能会使企业对顾客更加了解，这样可以给企业带来很大的改进。另外，顾客评价中，还能给业主带来充分反映意见的渠道。但是，不能否认，这种评价同样也存在着问题，比如在调查问卷的设计上，尽管建立在相关的理论基础上，但是问卷的内容方面还并没有完全覆盖有关汽车维修质量以及对顾客的满意度方面的调查，这样就会使评价失去意义，还可能会使企业失去改进的信心和机会。

1.3 第三方评价

(1)汽车维修服务质量的第三方评价过程，通常是在组建专家的指导下，由主管部门完成的。在各种维修方面的调查中，一般都是采用的调查问卷方式和现场的测评方面进行的，它主要是通过对一部分的汽车维修服务质量的意见。在对汽车维修厂家进行的测评中，主要是根据项目的情况进行的，然后通过计算和分析得到。这样的测评方法和其它的产品性质量检测不同，它能得到用户的真正感受，加深对服务的质量和印象，这样在整个的维修和监测过程中，通过一定的数据分析，就可以建立起比较好的汽车维修服务质量的评价方法。

(2)在进行汽车维修服务质量方面，第三方的评价专家会和各个汽车的维修用户无关，这样使得他们的评价比较合理和客观，同时还具有很大的权威性，从一定程度上来说，是可以被顾客和用户接受的。但同时，第三方的评价由于在时间上和范围上比较广，需要考虑的因素也比较多，这样的结论可能会比较落后。

由此可知，自我评价、顾客评价和第三方评价在进行分析上，每种方法都有它们的优点和缺点。如果只是单单采用一种方式进行评价汽车的维修服务质量的话，可能会存在一定的片面性和局限性。因而，为了能使结果更加全面和具体，应该结合三种方式，同时对汽车的维修服务质量进行评价，只有这样才能比较真实地反映出汽车的售后服务质量，并且也能使广大的汽车维修企业真正地得到一定的效益。

2 我国汽车维修质量评价模型

2.1 汽车售后服务评价模型

在建立汽车售后质量评价模型时，主要考虑以下因素:

(1)在进行汽车的售后服务评价模型中，一定要以汽车的服务实现过程进行，从而建立一种体系模型的主线;

(2)汽车售后的服务评价模型，主要是通过车主为研究对象，不管是从汽车的维修厂家，还是从签订的维修合同，每一项评价的指标都必须依据顾客进行开展;

(3)对于汽车维修服务质量来说，为了能够对汽车的服务评价体系进行全面的评价，必须要考虑到不同的使用目的，使企业的内部和外部的体系模型都能得到评价。

(4)汽车维修服务质量评价，不仅要能为服务企业提供一定的服务，还应该考虑到顾客的服务质量和水平，并且通过使用自我评价、顾客评价以及第三方评价者三种评价的结合，才能使我国汽车维修服务质量的评价体系能够得到更加全面和系统的提高。

2.2 质量评价结构模型

维修质量评价结构模型如图1 所示。

图1 维修质量评价结构模型

2.3 维修质量评价定量模型

(1)企业内部评价体系定量模型

设内部评价维修质量为SQ 内，组织自我评价SQA，顾客评价为SQB，第三方评价为SQC，那么

SQ内=aSQA+bSQB+cSQC

其中a，b，c 为系数，且a+b +c = 1，而系数c 的确定可以通过德尔菲法来确定，此处不再赘述。系数a 和b 可以根据实际情况自行确定;SQA、SQB、SQC 均可采用模糊层次分析法来分析和计算，由第三方评价并不是总能及时测得，所以在日常检测中，往往作为内部评价服务质量值。

SQ补=aSQB+bSQB

企业可以每个阶段进行一次评价，根据评价结果来总结经验，掌握质量动态，进行质量分析，开展质量评优与奖惩工作。

(2)外部评价体系定量模型

设外部评价服务质量为SQ外，则SQ外=dSQB +eSQC 其中d，e 为系数，且d+e = 1，而系数的确定可以通过德尔菲法来确定，系数e 可以根据实际情况自行确定。在日常检测中，往往用作为外部评价服务质量值。

SQ外=SQB外部评价并不需要经常进行，一般一年一次或半年一次，主要是为了和车主沟通，全面了解企业的状况，有利于企业持续稳健的发展。

3 结束语

综上所述，在我国经济的不断发展下，汽车产业发展的水平越来越快，汽车行业的竞争从先前的价格方面已经转到更加深层次的竞争，比如在汽车维修服务质量的方面。面对我国汽车产业的发展，我们必须对汽车的服务质量水平引起重视，进而提高汽车的服务质量，使用户能更加满意。同时，还应该在汽车维修质量的评价方面做好工作，在国家和政府的关心和帮助下，不断完善汽车的维修服务质量水平，赢得客户的信赖，使汽车行业能更加健康稳定的发展。

［1］胡玮祎.汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究［J］.湖北工业大学学报，2007，(11):23－ 24.

［2］朱杰，聂文龙.汽车服务质量的评价研究［J］.武汉理工大学学报:信息与管理工程版，2006，28(4):113－115.

［3］王耀军，杨华，张怀军.汽车维修企业服务质量的顾客满意度测评［J］.天津工业大学学报，2005，24(3):74－76.

［4］裴存强.汽车服务绩效评价体系研究［D］.武汉:武汉理工大学，2008.

［5］高谋荣.基于模糊层次分析法的汽车维修服务评价［J］.深圳职业技术学院学报，2006(4):23－26.