“站站”出状元——记上海市劳模、上海地铁第三运营有限公司服务明星刘连锁

文/无为

文/张金桥

“站站”出状元
——记上海市劳模、上海地铁第三运营有限公司服务明星刘连锁

文/无为

文/张金桥

人物简介

刘连锁，上海地铁3、4号线上海火车站站务员，上海市劳模、上海市五一劳动奖章获得者，上海地铁第三运营有限公司服务明星。自1995年从事地铁服务工作起，20年来，始终坚持心系乘客，急乘客所急，想乘客所想，同时在服务乘客过程中创立了“三图一本”、地铁温馨提示卡等服务品牌。在刘连锁身上，虽无轰轰烈烈的伟大壮举，但他却用几十年如一日的坚持和热忱，诠释了地铁人真诚服务的精髓，同时也感染和带动了身边无数人。

早就听闻在轨道交通3、4号线上海站站厅层里有这样一个特色服务台：里面的服务员总能文明服务，礼貌待客，急乘客所急，帮乘客所需，宁肯自己千辛万苦，不让乘客一时为难，真正做到“百问不厌”，真正为乘客着想。

是日，笔者来到此，还没靠近，远远地望过去，只见服务台前围满了拎着大包小包行李的乘客——“换乘1号线怎么走？”“去上海南站要乘几号线？”“2号口在哪里？”……一拨人散去，未及得空，又一拨人涌了上来，又是许多相同的问题。面对这些，站在服务台里的中年男子没有一丝不耐烦，全都一一解答。他，便是本次采访的对象——刘连锁。

“三本一图”成工作“宝典”

刘连锁今年59岁，依旧俊朗的脸庞，岁月并没有在他脸上留下什么痕迹，然而他在上海地铁已经工作了整整20个春秋。当然，伴随容颜不变的，还有他对上海地铁事业的“一往情深”。

1995年，由于单位体制改革，刘连锁从原单位公交五汽公司劳务输出来到了地铁公司。这20年来，他经历了地铁的扩线延伸，辗转了三条线路，并随着申城地铁事业的欣欣向荣和迅猛发展，成为地铁战线上的一名老站务员；这20年来，无论是在售票员、督导员、票款员，还是在站务员岗位上，他兢兢业业、勤勤恳恳，用平凡的言行铸就了不平凡的业绩。

从踏进地铁的第一天开始，刘连锁就滋生了一个个人的小习惯，那就是每天上班必须揣着他的“三本一图”。哪三本呢？一本记载了地铁各条线线路上主要公交线路沿途的停靠站名，以便有乘客问路时能及时解答；一本记载了自己在平时工作中遇到的问题及解决的办法，以积累工作经验；还有一本记载了乘客向他反映的情况，以便能及时向站长汇报。而“一图”就是一张上海市区的中英文地图。

刘师傅说：“这些年来，我都会把工作中乘客的问询以及服务心得、服务创意记录在随身携带的笔记本上，每到一个车站，还必然会把该站周围的地理环境、交通、建筑摸个透，然后对照着地图圈圈点点……”

翻开刘连锁的笔记本，有这样一篇服务心得：对待老人乘客要主动上前，帮助搀扶，乘客行李多、重，帮忙拎一下；对待同车走散乘客要做好安抚，并尽一切办法寻找……

如今，“三本一图”早已成了公司的服务品牌，而刘师傅探索的脚步却没有停下，他仍旧随身携带着它们，并不断丰富、完善着笔记本里的内容。

因“站”制宜提高服务效率

刘连锁所在的地铁上海站因为紧挨着火车站、长途客运站的特殊地理位置，每天有南来北往大量的外地乘客。由于外地乘客多数不熟悉上海地铁，各种问询和状况自然也多起来了。

比方说，车站时常发生一些乘客与其家人、亲友未赶上同一列车的情况，上海本地人大多知道可以在下一站等待，而好多外地人都不知道，往往会很着急。为此，刘连锁制作了“关爱提示卡”，当遇到车门关闭，乘客相互走散时，他就举起关爱提示卡，不但及时安抚乘客失散后的焦虑心情，更解决了那些乘客因走散心急强扒车门的情况，消除站台上的安全隐患。

说起“关爱提示卡”的由来，刘师傅娓娓而谈：有一天，车站来了一位抱着孙子的60多岁安徽妇女，在站台上急得团团转。原来她到上海来找打工的儿子，但他不在单位，想前往儿子的临时住处又不知方向，更焦急的是儿媳妇刚刚上了前一辆车，自己又由于走慢了没赶上。细心的刘连锁发现后，耐心安抚，几经周折，才帮助老妇人找到儿媳妇。当刘师傅送走老妇人后，想到刚才老妇人与儿媳妇隔着车门焦虑无措的情形，心想如果我们在列车关门后手里有张关爱提示牌代替语言交流，这样一来就能安抚车厢内的乘客了。于是，刘师傅马上动手制作了一张关爱提示牌，上面写着“乘客，请不要着急！请在下一站等候您的同伴”。“关爱提示牌”的推出帮助许多走散的乘客得到了及时的安抚和帮助。而这一举措也很快在公司内部进行了全线路推广，且加上了中英文对照。

另外，由于地铁上海站的特殊性，刘师傅也从中练就了一身“方言专家”的好本领。“方言听不懂、听错了，一字之差就会给乘客造成很大的麻烦。”刘连锁说，“我每天为外地乘客指路答疑实在是再普通不过的事情，通过揣摩南北语种的特点，加上十几二十年的工作实践经验，才让我慢慢摸索出了一些方言的门道。”现在，刘师傅甚至还能说上好几块地域的方言问候语，在必要时用方言给乘客打个招呼，这常常让外地乘客有一种“他乡遇故知”的亲切感。

点滴小事尽显无私大爱

这一天，值班站长在巡视站台时发现了一个被人遗弃的女士手提包，站长判断可能是小偷偷完值钱东西随手扔了的，便派人检查里面物品并登记，希望若失主打服务热线寻找能还给人家。电话簿、身份证……包里都是挺重要的证件，“要不我们主动联系人家吧。”站长在整理完包内的物品后建议道，“可是车站现在客流不小，谁能脱开身忙活这事呢？”

正犹豫着，刘连锁闻讯走了进来：“没事，交给我吧，别影响了大家工作。”于是刘师傅回到了岗位上，依旧忙碌地在服务台前解答乘客们的问题，偶尔有个小小的空当。趁着一小会的间隙，来不及喝上口水，只顾着照通讯录上的号码一个个电话打过去。

可是电话迟迟不通，一次次的碰壁让老刘有些急了，“怎么都打不通呢！”此时电话的手柄因为紧握已经有些发烫了。终于功夫不负有心人，电话的另一端传来了希望的声音：“喂，找谁”……

一天以后，只看见一个年轻的姑娘在服务台前，一边紧紧地握住刘师傅的手，一边翻出钱包，而老刘依旧平静地微笑，把女孩拿钱包的手推了回去说：“不用，这都是我们应该做的。”

其实，像这样的事情，发生在刘连锁身上，实在太多太多了：在漆黑的夜晚背起迷途的老人寻找回家的路途；用温暖的臂弯护送盲人夫妇踏上归乡的火车；用真情和感悟挽回了一条又一条年轻的生命……二十年来，刘连锁一直用自己的实际行动践行着一名优秀地铁员工应有的风范。

作为一名有着几十年党龄的老党员，“党员就应该这样子！工作要么不做，要做就应该认真做好……”这是刘连锁常挂在嘴边的一句话，几十年如一日，他用自己的行动恪守着人生格言，在平凡的岗位上闪耀着动人的光芒。

“火眼金睛”守护车站安全

在车站工作多年，刘连锁练就了自己的好“眼力”，随时观察，不放过任何一个细节，看乘客们的细微举动，想他们是否遇到困难了，当然，也在看车站是否存在安全隐患。

早晚高峰时段，上海站客流较多，站台也相对拥挤。刘连锁密切注意着站台的情况，及时疏导乘客上下车，提示乘客注意安全，并且严格作业程序，监护列车安全运行。即使在低峰时段，他也时刻不放松站台的安全工作，时常一边巡视，一边观察乘客的神色。除了寻找需要帮助的乘客，对神色可疑的乘客也不忘记履行他安全守护者的责任。

刘连锁回想起这么一件事情：有一回，他在站台巡视时忽然闻到一股浓烈的橡胶水味，便马上循着气味寻去，发现一名外来务工者拿着一个黑色塑料袋，里面装着一大桶橡胶水。刘师傅当即向那人明确这是地铁违禁品不得带进来，而那人也很理解地铁的规定答应离开。就这样，由于刘师傅的细微观察，安全隐患被牢牢“掐死”在萌芽中。

在地铁一干就是二十年的刘连锁，明年也要退休了。刘师傅说，自己的岗位普普通通，也没能做出多大成就，但是做了，就一定要做好。

是的，二十个春秋，您始终坚守着自己平凡的岗位，却在平凡的岗位上创造了不平凡的事迹。您就像一颗小螺丝钉，没了它或许机器就无法正常运作；您又像一盏明灯，彰显着热情而又踏实的地铁人的光辉。